Spelaren från Grekland blockerades efter att ha upplevt tekniska problem. Anledningen till spelarens kontobegränsning var att det fanns en användning av VPN på spelarens sida, enligt kasinot. Vi är övertygade om att spelaren inte fick någon orättvis fördel i det här fallet och eftersom kasinot vägrade att omvärdera sitt beslut, var vi tvungna att avsluta klagomålet som olöst.
God kväll.
Jag registrerade mig idag på ovanstående casino utan problem. Jag har registreringsbekräftelsen via e-post och min insättningsbekräftelse på 30 euro.
Med min insättning fick jag ytterligare 30 euro i bonus.
Jag spelade normalt ett spel och varje gång jag vann ett respektabelt belopp minskade mitt saldo med 30 euro. detta hände 3 gånger.
Vid något tillfälle medan jag satsade så mycket som jag behövde bonusen var mitt saldo nu tillgängligt för uttag.
Medan jag hade ett saldo på 46 euro tillgängligt i ett snurr, vann jag 250 euro och nådde 291,9. Sedan ser jag plötsligt på skärmen att användaren är inaktiverad, jag försökte göra ett uttag, det tillät inte det och resten blir automatiskt 0 och jag kan inte längre logga in.
De har inga livechatt och jag har mailat dem i många timmar. De berättade att de vidarebefordrade mitt meddelande till tekniska avdelningen.
Jag tvivlar på allt. Jag tror att det gjordes medvetet när jag vann summan.
Snälla hjälp.
Tack
Kära Marianthi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Skulle du vara så vänlig att ge mer information om saldominskningen? Jag är inte säker på att jag förstår den delen rätt. Har några av dina vinster krediterats felaktigt?
Kan du skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
God kväll.
Jag vidarebefordrade till dig vad jag hade i din e-post
Tack så mycket
Tack för dina mejl, Marianthi. Jag ser att casinot informerade dig om att en återbetalning av insättningen har utfärdats. Har du redan fått detta belopp? Har det varit någon ytterligare kommunikation mellan dig och casinot under tiden?
God morgon
Jag fick bara den första insättningen på 30 euro som de skriver i sin e-post. För de återstående 261,9 väntar jag fortfarande på svar.
Hade du någon kommunikation med dem?
Tack
Hej Marianthi och Kristina,
Jag har precis pratat klart med en kollega på CasinoGuru och han informerade om att det var bäst att fortsätta dialogen här offentligt. Medan den här klienten spelade fick vi rapporter från vårt säkerhetsteam om ett VPN som användes. I vissa fall använder användare dem utan uppsåt utan snarare en olycka, oavsett om det är ett direkt underlåtenhet att samarbeta med våra villkor. Spelarens konto stängdes och deras insättning returnerades vilket är något vi inte är skyldiga att göra. Vi ber om ursäkt för besväret men vi tillåter inte denna aktivitet på våra webbplatser. Tack
Hallå
Jag har ingen aning om vad detta VPN är. Allt jag vet är att jag har registrerat mig och spelat på över 100 onlinekasinon och inget liknande har rapporterats.
Jag fortsätter att göra anspråk på mina vinster, vilket framgår av min spelhistorik.
Tack
Hej alla,
Tack Agentsino Casino för att du tog dig tid att ge dig mer insikt i denna situation.
Marianthi, jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Martin ( martin.d@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Marianthi!
Från och med nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål. Jag kommer nu att kontakta kasinorepresentanterna och be dem att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej Marianthi och Martin,
Som vi förklarade ovan flaggades den här spelaren i vårt system för att ha ändrat sin IP-adress när han spelade. Det gjordes en testkörning på vårt system för att säkerställa att detta inte var ett fel och i det här fallet har vi en fast övertygelse om att det inte var det. I många fall, som jag nämnde ovan, kan spelaren ha en vpn på sin dator som kommer att slås på utan att de vet, men oavsett det faktum att detta bryter mot våra villkor. Eftersom detta var första gången den här spelaren var på vår sajt returnerade vi deras insättning och stängde kontot. Meddela mig om jag kan vara till mer hjälp. Tack
God morgon
Det vill säga, om jag förstått det rätt kommer inte min vinst på 260 euro att krediteras mig; Möjlig?
Tack
Hej,
Som nämnts ovan tillåter vi inte IP-manipulation på vår webbplats. Din insättning returnerades till dig i sin helhet men dina vinster konfiskeras. Jag hoppas det här hjälper.
Tack
Bästa Agentsino Casino,
Tack för att du gav oss ditt svar. Jag skulle vilja be er att förse oss med bevis på situationen. Observera att detta kommer att hjälpa oss att bättre undersöka ärendet. Du kan nå mig via min e-postadress: martin.d@casino.guru .
Hej Martin och Marianthi,
Ursäkta förseningen men jag väntade på tillstånd att dela detta med Martin. Martin, jag har precis mailat dig allt du kan behöva för ärendet.
Tack
Bästa Agentsino Casino,
Jag vill vänligen påpeka att jag inte kunde hitta något om användningen av VPN i villkoren för ditt kasino.
Med det sagt tror vi starkt att under förutsättning att sättet för spelaren att använda en VPN-tjänst - samma land - inte gav honom någon orättvis fördel i detta fall, och vi skulle vilja rekommendera, att spelarens vinster bör vara betalas ut.
Hallå,
Vårt juridiska team har informerat mig om att VPN-regler inte krävs i användarvillkoren. Inom Curacao-licensen finns många restriktioner mot all användning av ett VPN. Vilket vi lagligt måste följa, för att inte tala om att det i vår recension av Casino Guru också nämner att vi inte tillåter en VPN en mycket vanlig regel när det kommer till Curacao spellicenser. På grund av detta måste vi hålla oss inom vårt avtal med Curacao och inte tillåta någon typ av användning av VPN.
Bästa Agentsino Casino,
Som jag har nämnt i mitt tidigare svar, tror vi inte att det spelade i detta fall inte tog någon orättvis fördel och vi anser också att vinsterna bör betalas ut i enlighet med detta.
Jag skulle vilja be dig ompröva ditt beslut, annars måste vi avsluta detta klagomål som "olöst".
Tyvärr är vi tvungna att stänga detta klagomål som "olöst", eftersom det verkar som att kasinot inte skulle omvärdera sitt beslut. Orsakerna nämndes redan i mina tidigare svar.
Att stänga klagomålet som "olöst" kommer att ha en negativ inverkan på Agentsino Casinos betyg.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
