Spelaren från Serbien begärde permanent stängning av sitt konto två gånger, där kasinot försenade stängningen i sex dagar samtidigt som de uppmuntrade ytterligare insättningar. De uttrycker oro över kasinots ignorering av policyer för ansvarsfullt spelande och kräver en återbetalning av alla medel som satts in efter den andra stängningsförfrågan.
Den 2 december begärde jag permanent stängning av mitt konto. Efter att ha väntat en dag erbjöd de mig en bonus, som jag accepterade och lämnade kontot aktivt. Två dagar senare, den 5 december, begärde jag permanent stängning av mitt konto igen. Efter min begäran frågade de om anledningen till att kontot stängdes. Jag sa till dem att jag var nöjd med tjänsten de tillhandahåller och hoppades att de skulle stänga kontot. Det tog dem dock sex dagar att uppfylla begäran, under vilken tid de väntade tills jag spenderade mer pengar. Efter sex dagar och fem på varandra följande e-postmeddelanden svarade de och stängde kontot och utnyttjade situationen för ytterligare insättningar. Först efter att jag varnat dem för potentiella rättsliga åtgärder efterkom de min begäran. Genom detta klagomål vill jag framhålla hur de bortser från sin policy för ansvarsfullt spelande och tar varje tillfälle i akt att få ut mer pengar från dig. Mitt krav är tydligt: återbetalning av alla medel som satts in efter den 5 december.
Hej uskok,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta vilken anledning du har angett när du begärde att spärra ditt konto?
Låt mig förklara för dig vad skillnaden mellan att stänga kontot och självuteslutning är:
Vissa casinon använder massor av verktyg för ansvarsfullt spelande och jag skulle inte nämna dem här. Vad spelare kan göra om de är missnöjda i kasinot: Stäng kontot eller exkludera sig själva, det är de två grundläggande valen.
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och kasinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning, går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperiod och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
I fallet med självuteslutning, om kasinot misslyckades med detta, kan spelaren begära en återbetalning.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Nick
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Kära Uskok,
Som nämnts i mitt tidigare inlägg är att stänga ett konto och självuteslutning två distinkta åtgärder. Om du inte uttryckligen nämnde spelproblem eller missbruk, skulle ditt konto helt enkelt ha stängts, vilket innebär att det kan öppnas igen när som helst.
Vänligen vidarebefordra den första begäran du skickade till kasinot, där spelproblem nämndes, till nikolas.b@casino.guru för ytterligare granskning.
Ser fram emot ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Nick
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
