Spelaren från Quebec fick sitt konto inaktiverat efter att ha vunnit 10,9k på slots och blackjack, trots att han varit kund i över 12 år. Efter ett ursprungligen godkänt uttag, låstes kontot utan kommunikation eller förklaring, och chattsupporten indikerade att de inte hade någon information om problemet. Klagomålsteamet kontaktade kasinot för förtydligande, men kasinot svarade inte adekvat inom den givna tidsramen. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst.
Kontot (har det i 12 år+ med dem) blev slumpmässigt inaktiverat efter att ha vunnit på slots och blackjack.
Gjorde ett första uttag som blev godkänt men kontot inaktiverades direkt efter att jag fick mina pengar med 10,9k kvar på kontot.
Chattsupporten säger till mig att de inte har någon information att ge mig och ingen tillgång till någon form av information om varför kontot är inaktiverat.
Jag fick 0 e-postmeddelande/kommunikation sedan kontot inaktiverades.
De undersöker ingenting eller svarar på något av mina e-postmeddelanden.
Jag svarade till och med på ett mail från deras ansvariga spelavdelning för månader sedan om att jag var bekväm med att spela, vilket de bekräftade med ett "tack" och lät mig spela i månader.
De verkar använda den ursäkten för att låsa mina pengar efter att jag begärt ett uttag och diskvalificera mig från bonusen som jag vinner en (bevis bifogas).
Jag har 10,9k US som jag vann på kontot som är låst.
(13 år med dem, dokument/inkomst verifierad flera gånger, bevis bifogas).
Hej Happy_life,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med 888 Casino SE. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick,
tack för det snabba godkännandet av klagomålet och svaret.
1: Ja, mitt konto har verifierats flera gånger utan problem. Det senaste godkännandet av inkomst + ID gjordes tidigare i år då de begärde ut mina dokument och de godkände allt inom 24 timmar och kunde göra insättning/uttag efter det (kunde inte ladda upp bildbevis här då det ger mig ett fel).
Den här gången inaktiverade de mitt konto utan någon e-post eller kommunikation från deras sida om varför.
2: 8 oktober 2024, 30 minuter efter ett godkänt uttag och var uppenbarligen av ansvarsfullt spelande (chattsupport berättade för mig detta utan någon given anledning) Samma avdelning bad mig tidigare i år om jag var bekväm med att spela (jag tror att det är en del av deras nya säkerhet för spelare, vilket är bra - när det görs på rätt sätt), vilket jag svarade ja och med bevis på inkomst och de var nöjda och de bekräftade att allt var bra via e-post - bifogade en bild på det mejlet också).
3: Jag pratade med livechattsupport (på deras hemsida kan jag inte komma åt mitt konto) igår eftersom de inte svarade på mina e-postmeddelanden på över 2 veckor. Chattsupporten svarade bara med en förberedd kopia inklistrad paragraf som jag fick från tidigare chattsupportrepresentanter "vi vet inte har tillgång till informationen på ditt konto eftersom den är från avdelningen för ansvarsfullt spelande, kan jag hjälpa dig med något annat?" och de skulle stänga chatten på mig direkt efter.
Tack för din tid Nick!
Tack Happy_life för all information hittills. För att samla in ytterligare information kommer jag att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej där,
Tack Happy_life för att du ger oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be 888 Casino SE om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto stängdes och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få sina vinster.
Tack!
Hej Peter,
Vi ber om ursäkt för förseningen och eventuella besvär detta kan ha orsakat medlemmen. Utredningen pågår fortfarande och vi väntar på uppdateringar från Responsible Gaming Team. Du kan vara säker på att de arbetar hårt för att slutföra kontrollerna så snart som möjligt.
Vi kommer att meddela igen via e-post när granskningen är klar.
Tack för ditt tålamod.
Med vänlig hälsning,
888 Poker Team
De skickade precis det här meddelandet till mig som ett e-postmeddelande. Detta är det första mejlet jag fick sedan mitt konto inaktiverades.
Den 8 oktober fick jag mitt 8k-uttag på mitt mycket bättre konto och 5 minuter efter att de inaktiverade det med 10,9k pengar kvar på det. Ansvarsfullt spelande, så mycket som jag respekterar deras roll för spelarnas säkerhet, frågade mig redan och bekräftade tidigare i år om jag var bekväm med att spela som en rutinkontroll för spelare. Jag visade aldrig några problem med mitt spelande och har redan verifierat min inkomst och ID flera gånger med 0 problem, och har haft kontot verifierat i över 10 år och har VIP-status hos dem.
Denna slumpmässiga, långa och tvivelaktiga "utredning utan detalj" säkerhet som sker efter att jag gjort 2 godkända uttag är en ursäkt från 888 för att låsa mina pengar utan insyn från deras sida. Att de "måste vänta" på att ansvarsfullt spelande ska svara, eftersom de inte har någon aning om vad de undersöker i flera veckor är knapphändigt.
Jag skulle uppskatta om de låser upp mina pengar.
Tack
Hej Happy_life ,
Tack för att du delar med dig av detaljerna i din situation. Vi ber uppriktigt om ursäkt för den frustration du har upplevt, och vi har full förståelse för din oro.
Vi har eskalerat ditt ärende och en uppföljning har skickats till relevant avdelning för vidare utredning. Vi gör allt vi kan för att säkerställa en grundlig granskning av ärendet, särskilt när det gäller ditt väntande saldo och kontostatus.
Tack igen för ditt tålamod och din förståelse.
Vi kommer att hålla dig uppdaterad så snart vi får ytterligare information.
Uppriktigt,
888 Team
Bästa Happy_life , eftersom det inte har kommit något svar från casinot är jag tvungen att stänga detta klagomål som olöst. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
