Spelaren från Sydafrika har kämpat för att ta ut sina vinster. Kasinot uppgav att spelaren hade gjort anspråk på för många gratisbonusar i förhållande till antalet insättningar de gjort. Vi fann att bonusarna i fråga marknadsfördes på ett sätt som kunde vara förvirrande för spelarna, och även regeln som spelaren hade brutit fanns i de allmänna villkoren men inte i bonusvillkoren. Kasinot slutade svara på våra frågor så ärendet avslutades som "olöst".
Hej. Jag gjorde ett uttag den 10 augusti. Blev inställd den 17:e. De sa att de ville ha ett foto på mig med mitt ID. Något jag har gjort föregående. Men ok så jag gjorde det. Jag var tvungen att göra en insättning till innan jag kunde begära samma uttag! Jag gjorde det. Begärde uttag IGEN DEN 17. Väntade mina 5 arbetsdagar (slutade med att de tog dem ytterligare 6 arbetsdagar) bara för att avbryta mitt uttag IGEN. alla mina dokument enligt dem var uppdaterade. Jag kan inte göra en ny insättning bara för att sätta samma uttagsbegäran. Vad är fördelen med att vinna om de fortsätter att tvinga mig att sätta in, i slutet... det kostar mig mer än mitt uttagsbelopp. Hur kan detta vara ok?
Kära veronikab,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Har du fått någon förklaring från casinot angående denna situation?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Ja
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Med gratissnurr beviljade efter att insättningen gjordes.
Har du fått någon förklaring från casinot angående denna situation? Ja. Varje gång de avbryter mitt uttag är det något annat. Först ville de ha ett foto på mig med mitt ID. Även om jag har skickat det förut. Sedan var jag tvungen att sätta in 350 igen innan jag kunde göra samma uttag och vänta ytterligare en vecka på godkännande. Sedan avbröt de det igen på grund av ett bitcoin-skärmproblem som inte är meningsfullt alls. Nu vill de att jag ska sätta in igen och vänta en vecka till bara så att de kan avbryta igen
Hej. I morse bestämde jag mig för att sätta in på kasinot igen, bara för att vara säker på att kasinot kommer att ge mitt föregående uttag... (som regeln säger måste en insättning göras innan uttaget kommer att godkännas. ) men just nu har de avbrutit min väntar på återkallelse, och det är helt borta.
Tack för ditt svar, veronikab. Förstår jag rätt att pengar från det pågående uttaget inte har återförts till ditt kasinokonto? Har du testat att kontakta casinot angående detta problem?
Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Ja. De mailade mig tillbaka. Kommer vidarebefordra det till dig nu. De sa att jag missbrukade gratissnurr. Men jag sätter bara in på det kasinot (senaste 3 åren) för med en insättning på R350 zar får du gåvor i 6 dagar därefter, med snurr eller kontantpriser som måste omsättas först. Så jag kanske har (över 3 år har satt in mer än R50 000 zar. Ändå tog jag bara ut ungefär 3 gånger under de 3 åren. Inte riktigt säker på när mitt senaste uttag gjordes, men jag tror att det var januari, som möjlighet att kontrollera datumen , visas inte på mitt konto så jag kan inte se tidigare insättningar eller uttag för mer än 2 månader sedan. Men de totala uttagen tror jag var ungefär R4200 zar vad gäller mina insättningar mycket mer. Jag har aldrig missbrukat gratissnurr på något sätt. Och gjorde bara insättningar där på grund av gratisgåvorna, för då åtminstone om du förlorar dina R350 och vinner i gratissnurr (det hände nästan aldrig eftersom omsättningen var för hög); då får du åtminstone något tillbaka efter många många fler förluster. Så Jag förstår inte deras anledning till varför jag inte kan få mina R1400 men de gjorde och lät mig göra 3 insättningar på R350 under de senaste 3 veckorna, bara så att jag kan få mina vinster... och sedan för att de ska avbryta det och inte ens ge tillbaka mina insättningar? Jag förstår inte
veronikab, kan du skicka mig (eller posta här) en skärmdump av din senaste bonushistorik?
God dag. Den enda bonusen jag fick var när du laddar om ditt konto med R350 eller mer, du får 6 dagars gratisgåvor. Det är en kista du kan öppna varje dag i 6 dagar efter uppladdning. De ger dig mellan 10 gratissnurr, 25 gratissnurr, R70 till R280. Men alla som sätter in pengar på sitt casinokonto får det. Det måste satsas och därefter 
r max uttag är R1400. Jag kan skicka sidan hur den ser ut. 
Om du vill kan jag skicka mitt lösenord och inloggningsuppgifter till dig när jag är klar med det casinot. Kanske kan du se mer därifrån?
Jag vill betona att du alltid ska vara den enda personen som har tillgång till ditt konto. Snälla, dela aldrig dina inloggningsuppgifter med någon.
Tack så mycket veronikab för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej veronikab,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in 21Dukes Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa 21Dukes Casino,
Kan du snälla klargöra orsaken till annulleringen av spelarens vinster?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hallå,
Vi hoppas att det här meddelandet hittar dig väl!
Observera att kontot bryter mot våra allmänna villkor punkt 2.5.7. Bonusar som erbjuds av vårt casino är endast avsedda för äkta fritidsspelare. Missbruk av bonuserbjudanden kommer inte att tolereras. Vi förbehåller oss rätten att undersöka, avbryta, stänga av eller låsa vilket konto som helst om missbruk av bonus misstänks. Om ett konto bekräftas falla under kategorin Bonusmissbruk förbehåller vi oss rätten att ogiltigförklara alla vinster som genereras på kontot.
Exempel på missbruk av bonus eller kampanj, men är inte begränsade till:
- göra anspråk på gratisbonusar som överstiger ett 3:1-förhållande mellan bonus och insättning (gratisbonusar inkluderar men är inte begränsade till gratissnurr, kalenderbonusar, skraplotter, turneringspriser, tävlingspriser, mailerbonusar, goodwillbonusar som delas ut av kontoansvariga, etc. .)
Kontot i fråga har 51 insättningar och 447 bonusar, vilket överstiger förhållandet 3:1. Det är viktigt att nämna att vi inte lägger till bonusar proaktivt till kontot, spelaren måste utföra en åtgärd för att göra anspråk på bonusen (t.ex. klicka för att hämta utsändningsbonusen, delta aktivt i ett lopp eller kampanj för att vinna priset, etc. ).
Om du behöver ytterligare hjälp eller information, tveka inte att kontakta oss, vi finns tillgängliga 24/7.
Vänliga Hälsningar,
21 hertigar
Hej 21Dukes Casino,
Tack för ditt svar och din förklaring. Kan du ge stödjande bevis för ovanstående till min e-post, adam.m@casino.guru , så att vi kan granska det?
Vänliga Hälsningar,
Adam
God dag. Tack för din hjälp så här långt. Jag har gjort många insättningar för att få gratisbonusen (varje insättning ger dig 6 dagar / 7 kistor att öppna under loppet av dina 6 dagar. Jag har inte tagit ut några vinster på kanske ett år eller mer (osäker) ännu har jag gjort många insättningar under mina 3 år med dem. Om jag gjorde intrång, varför sa de till mig att sätta in varje gång de avbröt mitt senaste uttag? Varför informerades jag aldrig om en sådan regel? Varför sa de inte till mig att jag var i strid och säker mig mina senaste 4 insättningar. Om jag inte kan få mina bonuspengar vill jag att de ska betala tillbaka mina senaste 4 insättningar. Vänliga hälsningar
Hej veronikab,
Jag har fått stödbevis från kasinot och jag väntar just nu på mer information. Jag kommer att förlänga timern och uppdatera dig här inom kort.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej veronikab,
Det här fallet diskuteras fortfarande med casinot, så jag kommer att förlänga timern ytterligare en gång och ge en uppdatering här när vi har kommit fram till en slutsats.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej, allihop.
Jag skulle vilja sammanfatta detta fall enligt den information som erhållits.
Kasinot har tillhandahållit bevis för att spelaren har gjort anspråk på många gratisbonusar sedan de registrerade sig på kasinot 2020. Även om detta belopp strider mot ovannämnda regel, tror vi starkt att denna situation kan ha undvikits om regeln kunde ha varit upprätthålls av programvaran.
Termen som nämns finns inte i bonusvillkoren, utan finns endast i de allmänna villkoren. Även om spelaren accepterar dessa villkor vid registrering, är det förståeligt att det kunde ha missats.
Dessutom uppger spelaren att de har blivit ombedda att göra flera insättningar för att göra ett uttag, och dessa insättningar har också konfiskerats.
Av dessa skäl vill vi fråga casinot om de kan tänkas ompröva sin ståndpunkt angående betalning till spelaren.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hallå,
Vi hoppas att det här meddelandet hittar dig väl!
Vi vill tacka dig för feedbacken angående villkoren. Vi kommer att överväga att lägga till det på sidan med bonusregler också för bättre synlighet. Vi är dock övertygade om att villkoren är avgörande för varje användar-tjänstrelation eftersom de utgör grunden för interaktionen. Alla våra användare är bundna av samma villkor, villkor som är allmänt tillgängliga även före registreringen, och läsning och godkännande av reglerna är obligatoriskt när man registrerar sig för tjänsten.
När det gäller insättningarna har de spelats, inga insatta medel har konfiskerats. Den enda borttagningen av medel som skedde på kontot var vinsterna från en gratis bonus vid upptäckten av termöverträdelsen. Uttagsförfrågningarna har inte avvisats för att inte ha en insättning på konto.
Det är viktigt att nämna att vi inte proaktivt lägger till bonusar på något konto, alla våra bonusar är på anspråk. Även om vi har programbegränsningar på plats, kan de kringgås eftersom den tekniska kapaciteten alltid är begränsad.
Med tanke på de element som presenteras, utöver de bevis som tillhandahålls, anser vi att kontot bryter mot de överenskomna villkoren och verkställigheten av konsekvenserna av nämnda överträdelse är giltig i denna omständighet.
Om du behöver ytterligare information, tveka inte att kontakta oss, vi finns tillgängliga 24/7.
Vänliga Hälsningar,
21 Dukes
Bästa 21Dukes Casino,
Tack för ditt svar och för att du klargjorde situationen angående insättningarna.
Du uppgav att den enda konfiskeringen av medel var vinster som erhållits från gratis bonusar, men spelaren uppgav att de var tvungna att göra en insättning för att få bonusarna. Får jag fråga om detta stämmer?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Vi skulle vilja be 21 Dukes Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst" vilket kan påverka dess betyg negativt.
Tack för hjälpen så här långt. Jag vet att jag inte kommer att få något tillbaka. De stal från mig. Jag har slutit fred med deras sätt att göra affärer. Kommer inte att se mig igen och även om bara en hand full av mina vänner spelar på 21 dukes, kommer de att veta att 21 Dukes är ett bedrägligt kasino. På så sätt kommer de inte att få insättningar från mig eller mina vänner och kommer att förlora mycket mer än vad de stal från mig. Jag gjorde min fred. Jag är med King Billy Casino nu. Ditt bra betyg av dem är sant. TACK! Önskar att jag kunde säga detsamma om 21dukes. Men jag kan tyvärr inte. Tack igen för all din hjälp. Ha en bra dag.
Kära veronikab,
Efter en noggrann genomgång av den information som lämnats, skulle jag vilja ge casinot ytterligare en möjlighet att svara.
Även om vi håller med kasinot om att det är ett brott mot villkoren för att flera gratisbonusar har gjorts anspråk på i följd (även om regeln inte visas särskilt framträdande), är det fortfarande oklart om denna bonus kan anses vara gratis om en insättning är behövs för att komma åt den.
Jag skulle vilja fråga casinot om de kan förtydliga karaktären av denna bonus. Om det verkligen är en insättningsbonus, eller skulle kunna tolkas som en sådan, kanske det inte är rättvist att konfiskera vinsterna baserat på en regel om gratis bonusar.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Ja. Som jag sa i början av mitt klagomål, det var en bonus som bara ges när du gör en insättning. Jag är över 21 Dukes. Jag vet att de inte kommer att ge tillbaka några av mina pengar! Men för era betygs skull för 21 Dukes, vänta för all del på deras svar. Om de svarar. Skurkar. Ha en bra dag.
Kära alla,
Det verkar som att de bonusar som erhölls senast och därför orsakade villkorsbrottet krävde en insättning för att kunna göra anspråk på dem. Vi skulle inte betrakta dessa som gratisbonusar och tror därför inte att regeln kan tillämpas i denna situation.
Detta ärende diskuteras fortfarande i hopp om att hitta en lösning. Jag tackar ännu en gång för ditt tålamod.
Tack för dina problem med att försöka lösa det här problemet.
Kära veronikab,
Eftersom jag fortfarande väntar på ett slutgiltigt svar från casinot angående mitt senaste inlägg kommer jag att förlänga timern en sista gång.
Jag ber om ursäkt för att det tar så lång tid att avsluta detta klagomål, om det fortfarande inte finns något svar efter utgången av timern kommer klagomålet att stängas som "olöst" och ha en negativ effekt på kasinots betyg.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära veronikab,
Tyvärr har det inte kommit något ytterligare svar från casinot.
Enligt vår åsikt, på grund av hur bonusen marknadsförs är det inte särskilt tydligt för spelare om bonusarna är insättningsrelaterade eller inte, och vi anser att om en spelare inte är berättigad att acceptera ytterligare bonusar bör de inte ges tillgång till till dem. Dessutom är villkoret som har brutits inte listat i bonusvillkoren, och kan endast hittas under de allmänna villkoren för sajten.
Av dessa skäl kommer klagomålet nu att stängas som "olöst", och om du vill ta saken vidare rekommenderar jag att du skickar in ett klagomål till kasinots licensmyndighet.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Jag önskar att jag kunde ha varit till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Adam
Du var mer än tillräckligt med hjälp. Tack. Du försökte verkligen hjälpa mig... kan inte göra så mycket mer. Om ett kasino vill stjäla från spelare kommer de att göra det, oavsett hur hårt du skriker... de bryr sig inte... jag tycker synd om andra som kan vinna STORT på 21dukes... de kommer att hitta ett sätt att undvika betalar spelaren. KingBilly casino är mycket bättre. Uttag utan problem, tar en dag för utbetalningar! Där 21 Dukes får dig att vänta en vecka och lite till! Och tar det som inte tillhör dem! tack för allt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
