Spelarens konto blockerades under verifieringsprocessen. Klagomålet har stängts som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och samarbetade för att lösa klagomålet. Det gjordes inga framsteg ens två veckor efter att kasinot underrättades om spelarens klagomål.
God dag
Jag registrerade mig hos 21 dukes casino och fick gratis registreringssnurr. Jag satsade R39 000 med gratissnurren och slutade med R1400 som jag kunde ta ut... Efter vadet talade jag med Charles på livesupporten och jag frågade om nästa steg är en insättning som det var och jag var tvungen att verifieras. Så jag började med mina dokument, först var mitt ID, nästa var bevis på hemvist och sist mitt bankkort. Mitt ID blev godkänt och jag kunde inte avgöra om de andra två dokumenten laddades upp eftersom det hela tiden visar att jag måste ladda upp dessa dokument. Jag laddade upp det säkert 3 eller 4 gånger. Fortfarande den samma.
Jag kontaktade livesupport och fick veta att han inte kunde berätta för mig om det laddades upp till mitt konto och han gav mig följande e-postmeddelande för att ta reda på det. e-post - security@21duke s.com . Jag skickade ett mail den 13 november med alla mina dokument igen och frågade om de fick dem. Senare loggade jag in på mitt konto för att se om det har godkänts, men inget svar på min e-post. Mitt hemvistbevis avvisades, vilket är väldigt konstigt för mig eftersom det är från vår lokala kommun. Jag sökte sedan efter kontaktuppgifter för 21dukes och hittade en annan e-postadress. Jag skickade ett e-postmeddelande till den första e-postadressen och den andra, som är support@21dukes.com .
Det andra mejlet skickades den 14:e. Inget svar från dem. Så den 15:e ville jag logga in på mitt konto så att jag kunde prata med livesupporten och mitt konto har inaktiverats. Jag har skickat 2 mejl till och inte heller något svar alls.
Jag skulle vilja veta vad som pågår och varför de inte svarar på mina e-postmeddelanden, avvisar mina dokument och inaktiverar mitt konto.
Tack på förhand.
Hej Lien2222,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med 21Dukes Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument och kasinot kan blockera din åtkomst till webbplatsen tills verifieringen är klar.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
God dag Nick.
Jag tror att jag registrerade mig runt den 10:e, kanske 11:e november 2022. Jag laddade upp mina dokument den 12:e eller 13:e, och den 13:e verifierades mitt ID. Den 14:e avvisades mitt bevis på hemvist och den enda kontakt jag hade med 21 Dukes var med Charles på livesupport innan jag började med verifiering.
Den 15:e inaktiverades mitt konto och ingen av mina e-postmeddelanden besvarades fram till idag. Så den enda kontakten var med Charles på livesupport innan jag började med verifiering.
Även om det tar 14 dagar att bli verifierad, varför skulle de inaktivera mitt konto den 15:e och har inte svarat på något av mina e-postmeddelanden? Jag har aldrig hört talas om ett kasino som inaktiverar ditt konto medan de är upptagna med verifiering och medan de är upptagna med din verifiering, avvisa dina dokument, svara inte på e-post alls. Detta är också första gången jag hört talas om ett casino som kan ta upp till 14 dagar för verifiering.
Jag hoppas att jag svarade på alla dina frågor.
Tack på förhand
Hej Lien2222,
Det är vanligt att casinot blockerar spelarens konto tills verifieringen är klar. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej Lien2222
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in 21Dukes Casino att delta i konversationen.
Bästa 21Dukes Casino,
Kan du ge lite information om spelarens blockerade konto? Finns det några ytterligare dokument som du behöver för att slutföra verifieringsprocessen?
Kära Nick
Jag tror inte att det är vanligt att kasinon blockerar ditt konto förrän verifieringen är gjord. Detta är en första för mig och även om de blockerar konton för verifierings skull måste spelaren säkert veta om det eller åtminstone svara på spelarens e-postmeddelanden. Fram till idag har jag fortfarande inte svarat på några av mina e-postmeddelanden.
Hej Michal
Tack för att du tar mitt klagomål. Jag uppskattar det verkligen och jag hoppas att du kan få svar.
Hälsningar
Bästa Lien2222
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag har skickat många e-postmeddelanden och försökt kommunicera med kasinorepresentanter såväl som med medlemmar i affiliate-teamet. Tyvärr misslyckades alla ansträngningar för att lösa alla typer av problem. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från casinosidan. 21Dukes casino brukade ha en licens från Gaming Curacao, men vi kunde inte verifiera detta, så vi kan inte bekräfta om casinot fortfarande är licensierat. Om du känner att du vill ta detta klagomål vidare kan du fortfarande kontakta Curacao Gaming Authority. På Curacao finns det två separata licensoperatörer, även om de båda är godkända av Curacaos regering har de separata företagsregister. Du kan kontakta dem på complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com eller info@gaming-curacao.com och skicka in ett klagomål till dem. Det är inte den bästa licensmyndigheten men den kan ha fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta om och hur de svarade på michal.k@casino.guru
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
