NineCasino - Spelarens vinster har förverkats av casinot.

Hej. Jag har ett klagomål mot Nine Casino, som har förverkat mina vinster och vägrar att betala tillbaka min insättning plus vinster. Tidslinjen för detta finns nedan.

• Jag gick med den 8 maj 2025
• Jag verifierade mig själv den 17 maj 2025, varefter mitt första uttag behandlades.
• Jag fick 5 uttag mellan då och den 24 maj.
• Den 27 maj satte jag in 1500 dollar för en bonus på 750 dollar som jag hade fått. Jag spelade med mina pengar först och vann totalt 27 050 dollar. Vid det här laget förverkade jag mina bonusmedel som jag ännu inte hade använt och gjorde ett uttag på 2250 dollar (maximalt tillåtet).
• Den 29 maj fick jag följande förfrågan;

Hälsningar,

För ytterligare verifiering av ditt konto ber vi dig att ladda upp följande dokument till din profil (fliken Dokument):

ett dokument (eller ett antal dokument) som visar överföringen av de pengar du har satt in på vårt casino. Det beror på vilket betalningssystem som används och kan vara ett PDF-utdrag från bankkontot/e-plånboken för de senaste 3 månaderna.

ett detaljerat pdf-kontoutdrag som visar att denna inkomst (medlens ursprung) har krediterats ditt bankkonto under de senaste 3 månaderna eller mer.

Tack för din förståelse och ditt tålamod!

Med vänliga hälsningar

NineCasino-teamet

• Jag jobbar på Bank of Montreal (BMO) så man kan inte få ett kontoutdrag utan att vänta på att de lägger till det i ens onlineprofil eller publicerar det. Det tog till slutet av juli innan jag fick mina kontoutdrag som täckte hela maj. Jag hade också lite förseningar med att få mina lönespecifikationer, men så småningom fick jag det.
• Mitt första försök att passera extrakontrollerna misslyckades, som de sa den 19 augusti;

Ditt dokument har inte godkänts. Orsak: "Källan för intäkterna måste visa överföringen av de pengar du har satt in på vårt casino. Det beror på vilket betalningssystem som används och kan vara ett PDF-utdrag från bankkontot/e-plånboken för de SENASTE 3 månaderna."

• Jag bad livechatten om fler uppladdningsplatser, eftersom mitt konto sa att många av de dokument jag hade laddat upp hade godkänts, så det fanns inga extra uppladdningsplatser och de tillät mig inte att mejla in mina dokument. De mejlade mig den 20 augusti och sa att det hade gjorts, men det hade det inte. Under hela augusti-november var jag tvungen att ständigt be om att detta skulle göras.
• Den 26 augusti fick jag detta e-postmeddelande efter att ha frågat varför mina dokument inte accepterades.

Tack för att du kontaktade oss! Tyvärr godkändes inte de tillhandahållna dokumenten. Vi skulle behöva be dig att dubbelkolla dem.

Om du har några ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss!

• Som ni ser är detta inte ett hjälpsamt svar och det blev ett återkommande tema. Jag frågade specifikt vad som var fel med mina uppladdningar, och de kopierade och klistrade hela tiden in förklaringar som ovanstående, vilket inte hjälper mig genom att säga vad som var fel med dem.
• Så småningom den 28 augusti fick jag detta mejl

Tack för att du kontaktade oss. Observera att källan till pengarna ska återspegla alla insättningar som gjorts på ditt casinokonto. Detta kan visas genom ett PDF-utdrag från ditt bankkonto eller din e-plånbok som täcker de senaste tre månaderna. Jag vill betona att alla insättningar till ditt casinokonto ska vara tydligt synliga i dokumentet.

• Detta var omöjligt att följa. Min senaste insättning vid det här laget gjordes i maj, och det var nu augusti. Jag kan inte uppvisa de senaste 3 månaderna samtidigt som jag kan visa casinot insättningarna, så jag antog att de menade perioden fram till min sista insättning.
• Så småningom den 18 september fick jag detta mejl

Betalningskällan måste visa överföringen av de pengar du har satt in på vårt casino. Det beror på vilket betalningssystem som används och kan vara ett PDF-utdrag från bankkontot/e-plånboken för de senaste 3 månaderna. Utdrag för 5 april - 5 maj måste skickas in.

• Jag hade redan gjort detta men laddade upp det igen, och de sa att mars och maj hade godkänts, men att mina april->maj-utdrag var under granskning.
• Den 20 september fick jag ett mejl där det stod att de gärna kunde informera mig om att jag nu var verifierad.
• Senare samma dag fick jag ett frågeformulär att fylla i med frågor om grundläggande lön, vilket jag besvarade.
• Den 25 september fick jag följande mejl

Dessutom, för ytterligare verifiering av ditt konto, ber vi dig att ladda upp följande dokument till din profil (fliken Dokument):

ett dokument (eller ett antal dokument) för april, maj, juni, som visar ursprunget för de medel som använts för insättning på vårt casino, till exempel lönebesked, bevis på företagsägande, försäljning av en fastighet, en arvsutbetalning eller en skilsmässouppgörelse, etc.

• Jag laddade upp utdragen igen, och tillhörande lönespecifikationer för de månaderna. Dessa avvisades den 8 november.
• I slutet av november låstes min åtkomst till mitt konto igen. När jag frågade om detta i livechatten fick jag höra att "för att få återbetalningen, vänligen ladda upp de begärda dokumenten". När jag ifrågasatte användningen av ordet "återbetalning" sa de att jag bara skulle få min insättning på 1500 dollar, trots att det var deras fel för den långa verifieringsprocessen.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med NineCasino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
• Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?
• Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
• Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
• Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående konfiskeringen av dina vinster/återbetalning och stängningen av ditt konto? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas

Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?

• Jag gick med den 8 maj 2025
• Jag verifierade mig själv på deras begäran den 17 maj 2025, varefter mitt första uttag behandlades.
• Jag fick 5 uttag mellan då och den 24 maj, vilket indikerar att jag var fullständigt verifierad.
• Min "extra" verifieringsmardröm började den 29 maj efter den stora vinsten.

Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?

• Mitt konto blockerades inte förrän mycket senare under året och efter att ha laddat upp dussintals dokument. I slutet av november bestämde jag mig för att försöka igen efter många mejl och livechattar fram och tillbaka, men jag märkte att jag inte kunde logga in. Det var vid denna tidpunkt som de ändrade terminologin i hur de pratade med mig och istället citerade "återbetalning" istället för mina "vinster". När jag frågade om detta informerade de mig nonchalant om att de tog mina vinster på 25 000 dollar och att allt jag nu skulle uppnå genom att ladda upp dokument är en återbetalning av min insättning på 1 500 dollar som jag vann vinsterna från.

Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)

• Jag spelade bara slots

Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?

• Jag spelade bara med mina pengar. Jag hade en bonus redo att aktiveras eller spelas, men på det här casinot spelar man först med sina egna pengar så jag avbröt den oanvända bonusen efter att jag nått min storvinst.

Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående konfiskeringen av dina vinster/återbetalning och stängningen av ditt konto? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

• Jag har kopierat/klistrat in ordagrant majoriteten av e-postmeddelandena de skickade till mig i mitt första klagomål. Den stora majoriteten av det de skickade till mig var bara samma förfrågningar om och om igen, utan att mänskliga personer omformulerade saker eller besvarade mina frågor. Jag är ganska säker på att det mesta var AI-genererat. Resten av mina samtal med dem var via livechatt som de inte ger mig tillgång till eftersom de har låst mitt konto.

Jag hoppas att detta hjälper! Jag gjorde allt för att få mig själv verifierad där och laddade upp dussintals dokument inklusive min legitimation, mitt adressbevis, mina kontoutdrag för 6 månader, mina lönespecifikationer för 6 månader, en "live"-selfie genom deras verifieringspartner, och jag frågade dem på massor av olika sätt exakt vilket dokument som skulle hjälpa mig att bli verifierad och jag fick alltid samma mallsvar.

Ibland var deras förfrågningar obegripliga. Till exempel i september bad de mig om mina kontoutdrag för de senaste 3 månaderna, vilket jag naturligtvis antog betydde de 3 månaderna före min sista insättning. Alldeles i slutet sa de att de behövde juli/augusti/september - men varför skulle de behöva nya kontoutdrag när min sista insättning var i maj? Allt i mina kontoutdrag efter maj skulle vara irrelevant i samband med verifiering av mitt casinokonto - och ändå lämnade jag dem ändå, men de avvisade dem ändå.

Om jag kan bidra med något annat, vänligen säg till!

Ljung

Tack för den detaljerade förklaringen.

Vänligen dela med mig ett representativt exempel på din kommunikation med casinot angående dessa ämnen:

• Verifieringskraven efter att ditt konto har verifierats,
• blockering av ditt konto, och
• konfiskering av dina vinster

som bevis för mig att granska.

Skicka informationen till min e-postadress tomas@casino.guru

Jag ber om ursäkt för besväret. Tack på förhand för ert samarbete.

Hej heatherf100,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Hej

Jag är ledsen, jag kom halvvägs genom att samla ihop allt detta förra veckan och sedan fick jag slut på tid. Idag har varit första dagen jag har haft tid att titta på det igen.

Jag kommer att mejla ett representativt urval av de mejlutbyten vi hade (jag tog bort några dubbletter eftersom jag inte kände att de var nödvändiga, men jag kan ge dig allt om du vill).

Jag har faktiskt inget jag kan ge om när de berättade för mig att mina vinster hade konfiskerats, eftersom det hände via en livechatt efter att mitt konto hade låsts och jag tänkte inte på att ta en skärmdump då.

De skrev inte ner detta via e-post och slutade svara mig kort därefter. Faktum är att den enda anledningen till att jag visste om det var att jag hade gått tillbaka till casinot för att försöka ladda upp fler dokument, blivit utelåst, och i livechatten började de prata om min "återbetalning" snarare än mina kontovinster. När jag tryckte på dem om den formuleringen informerade de mig nonchalant om att mina vinster på 25 000 dollar hade beslagtagits, som om det vore den mest normala saken i världen. Alla mina ansträngningar att ladda upp dokumentation och uppfylla deras önskemål verkar ha reducerats till att bara få tillbaka min egen insättning på 1 500 dollar, vilket de också har vägrat att göra.

Så det verkar som att de aldrig hade någon avsikt att betala mig, trots att jag tydligt höll mig inom alla deras regler. Jag var fullt verifierad, hade fått veta att jag var verifierad och hade fått flera uttag gjorda inför min stora vinst – så det enda problemet Nine Casino hade var storleken på min vinst. De ville helt enkelt inte betala, och det är därför de satte mig genom en omöjlig verifieringsprocess och motsade sig själva flera gånger.

Jag har bifogat 32 skärmdumpar av olika utbyten fram och tillbaka mellan augusti och december. Som ni kan se spenderade casinot större delen av sin tid med att upprepa samma förfrågan (vilket jag hade uppfyllt) och vägrade att utveckla vad som var fel med det jag hade laddat upp trots att jag frågat flera gånger. Jag hade svårt att få kontakt med något annat än vad som kändes som AI-genererade automatiska svar, och jag var tvungen att fråga vid minst sex separata tillfällen bara för uppladdningsplatser som inte tillhandahölls på flera månader i sträck.

Med vänliga hälsningar

Ljung

Kära heatherf100,

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej heatherf100 , trevligt att träffas!

Jag heter Matej och jag kommer att ta hand om ditt klagomål framöver. Jag har precis granskat detta ärende och förstår dina synpunkter angående den begärda utbetalningen. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information kommer jag att kontakta dig direkt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från NineCasino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge mer information om varför den här spelarens verifieringsprocess var så komplicerad och varför endast de första insättningarna kommer att återbetalas? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.