Spelaren från Tyskland hade begärt omedelbar och permanent stängning av sitt MoonWin Casino-konto på grund av spelberoende, men begäran uppfylldes inte. Som ett resultat kunde hon sätta in och spela 300 euro efter sin ursprungliga begäran, vilket hon ansåg bröt mot protokoll för ansvarsfullt spelande. Hon krävde återbetalning av det insatta beloppet. Klagomålet löstes efter att casinot hade behandlat en återbetalning till spelaren. Spelaren bekräftade mottagandet av återbetalningen och ärendet avslutades av klagomålsteamet.
MoonWin.com Casino - Spelarens begäran om kontostängning ignorerades.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 300 €
MoonWin.com Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Den 15 januari 2026 kl. 11:23 begärde jag uttryckligen via e-post att MoonWin Casino skulle stänga mitt konto omedelbart och permanent, eftersom jag lider av ett spelberoende.
Trots denna tydliga begäran stängdes inte mitt konto omedelbart.
Istället fick jag den 15 januari 2026 klockan 18:12 ett svar från VIP-supporten med frågan om mitt beslut hade varit "förhastat" eller om jag ville "ge casinot en ny chans".
Den 15 januari 2026 klockan 18:25 krävde jag sedan återigen och otvetydigt omedelbar och slutgiltig stängning av kontot.
Eftersom mitt konto förblev aktivt kunde jag sätta in och spela bort 300 euro kvällen den 16 januari 2026. Dessa insättningar skulle inte ha skett om casinot hade uppfyllt min begäran om stängning i tid.
Jag kräver återbetalning av de 300 euro som sattes in efter min första begäran om kontostängning.
Enligt min uppfattning är detta ett klart brott mot ansvarsfullt spelande, eftersom inget omedelbart förbud infördes trots det avslöjade spelberoendet.
Bifogat finns skärmdumpar av de ovannämnda e-postmeddelandena.
Tack så mycket, med vänliga hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet.
- Är ditt konto fortfarande öppet, eller stängde casinot det under tiden? Om det är stängt, vänligen ange det exakta datumet då casinot stängde ditt konto.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningHej Veronika,
Tyvärr är kontot fortfarande öppet. Jag skickade ytterligare en påminnelse till casinot den 16 januari; se skärmdump.
Tack så mycket och bästa hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära zeninosilla
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Zeninosilla , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från MoonWin.com Casino att delta i diskussionen och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge ytterligare information om problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Matej,
Tack för att du kontaktade oss!
Vi vill informera dig om att vi har genomfört en återbetalning för spelaren.
Tack för ditt samarbete!
Med vänliga hälsningar,
Moonwin-teamet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningDet kan jag bekräfta! Klagomålet kan avslutas.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära zeninosilla ,
Jag är mycket glad att höra att ditt problem har lösts och vill tacka MoonWin.com Casino-teamet för att de undersökt detta ärende. Vi kommer att markera klagomålet som " löst " i vårt system. Jag uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Slutligen, som ni vet, tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
