Wild Tokyo Casino

Ärenderapport

Original

Översättning

Spelaren från Irland bestred konfiskeringen av hennes vinster på grund av påståenden om ett duplicerat konto och betonade bristen på bevis och korrekt process från casinot. Hon begärde specifik information angående det påstådda duplicerade kontot och begärde antingen återställande och utbetalning av sina vinster eller, åtminstone, en återbetalning av sina insättningar. Spelaren bekräftade att hon hade klarat verifieringen, inte använde någon bonus och förnekade att hon hade ett duplicerat konto eller använt ett VPN. Klagomålet avslutades på grund av spelarens brist på svar på klagomålsteamets uppföljningsförfrågningar och begäranden om kommunikation med casinot, vilket förhindrade ytterligare utredning eller lösning vid den tidpunkten.

Automatiskt översatt:

Diskussion

Offentligt

Ndidiamaka1

Brons

Irland

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Jag bestrider detta beslut av följande skäl.

1. Kasinot har inte lämnat några bevis alls. E-postmeddelandet identifierar inte vilket konto som påstås vara dubbletten, när det öppnades, vilket namn, vilken e-postadress, IP-adress, enhet eller betalningsmetod som påstås vara kopplad till mitt, eller någon annan konkret datapunkt. Ett enkelt påstående om att "en granskning utfördes och en duplikat hittades" är inte bevis och kan inte rimligen stödja konfiskeringen av nästan 3 000 euro. Bevisbördan här ligger helt och hållet hos kasinot, och det har inte uppfyllt den bördan.

2. Jag fick ingen möjlighet att svara innan saldot beslagtogs. Kasinot kontaktade mig inte för att be om förtydliganden, identitetshandlingar, adressbevis, enhetsinformation eller något annat som skulle ha gjort det möjligt för mig att ta itu med deras problem. Den första kommunikationen jag fick om detta ärende var e-postmeddelandet som bekräftade att mitt konto redan hade stängts och mina pengar redan hade konfiskerats. Det är inte en korrekt process.

3. Kasinot hade alla möjligheter att upptäcka en dubblett vid registrering och insättning. Om det fanns genuina problem med dubbletter av konton, borde de ha identifierats under registreringen, KYC-verifiering eller vid insättningstillfället – innan jag fick spela och samla vinster. Istället accepterade kasinot min registrering, accepterade mina insättningar, tillät mig att satsa och vinna, och åberopade endast klausul 2.8 efter att jag hade ett uttagbart saldo. Att tillämpa regeln för dubbletter av konton selektivt vid uttagstillfället – snarare än konsekvent vid registreringstillfället – är inte en tillämpning i god tro av villkoren.

4. Även om en duplikat skulle bevisas är total konfiskering oproportionerlig. Enligt principer för rättvist spelande som tillämpas i stor utsträckning inom branschen (och återspeglas i Casino Gurus Fair Gambling Codex), är den lämpliga åtgärden, när ett duplikatkonto verkligen upprättas, att annullera alla bonusrelaterade vinster och återbetala spelarens egna insättningar – inte att beslagta varenda krona på kontot i sin helhet. Att konfiskera både insättningar och vinster på grundval av en obevisad anklagelse är snarare bestraffande än korrigerande.

5. Klausul 2.8 i sig godkänner inte vad casinot har gjort här. Klausulen säger att casinot "förbehåller sig rätten" att blockera dubbletter av konton och "om vi beslutar att radera ett dubbletterat konto" kan vinster annulleras och insättningar "kan" konfiskeras. Den ger inte casinot rätt att konfiskera medel utan att identifiera den påstådda dubbletten, utan att ge spelaren möjlighet att svara och utan att lägga fram några stödjande bevis.

Vad jag ber Casino Guru om hjälp med att få

Ett tydligt uttalande från Wild Tokyo som identifierar det påstådda dubbletter av kontot: konto-ID/användarnamn, registreringsdatum och de specifika datapunkter (namn, e-postadress, adress, IP, enhetsfingeravtryck, betalningsmetod etc.) som casinot hävdar överlappar med mitt.

I avsaknad av konkreta bevis, fullständig återställning och utbetalning av mina vinster på 2 914,50 EUR.

Som absolut minimum en full återbetalning av alla insättningar gjorda på mitt konto.

am disputing this decision for the following reasons.

1. The casino has provided no evidence whatsoever. The email does not identify which account is alleged to be the duplicate, when it was opened, what name, email address, IP address, device, or payment method is supposedly linked to mine, or any other concrete data point. A bare assertion that "an audit was performed and a duplicate was found" is not evidence and cannot reasonably support the confiscation of nearly 3,000 EUR. The burden of proof here lies entirely with the casino, and it has not discharged that burden.

2. I was given no opportunity to respond before the balance was seized. The casino did not contact me to ask for clarification, identification documents, proof of address, device information, or anything else that would have allowed me to address its concerns. The first communication I received about this issue was the email confirming that my account had already been closed and my funds already confiscated. That is not due process.

3. The casino had every opportunity to detect a duplicate at registration and at deposit. If genuine duplicate-account concerns existed, they should have been identified during onboarding, KYC verification, or at the point of deposit — before I was permitted to play and accumulate winnings. Instead, the casino accepted my registration, accepted my deposits, allowed me to wager and to win, and only invoked clause 2.8 after I had a withdrawable balance. Applying the duplicate-account rule selectively at the point of withdrawal — rather than consistently at the point of registration — is not good-faith enforcement of the terms.

4. Even if a duplicate were proven, total confiscation is disproportionate. Under fair-gambling principles widely applied across the industry (and reflected in Casino Guru's Fair Gambling Codex), the appropriate remedy where a duplicate account is genuinely established is the cancellation of any bonus-related winnings and the refund of the player's own deposits — not the wholesale seizure of every cent on the account. Confiscating both deposits and winnings on the basis of an unevidenced allegation is punitive rather than corrective.

5. Clause 2.8 itself does not authorise what the casino has done here. The clause says the casino "reserves the right" to block duplicate accounts and "if we decide to delete a duplicate account" winnings may be cancelled and deposits "may" be confiscated. It does not entitle the casino to confiscate funds without identifying the alleged duplicate, without giving the player an opportunity to respond, and without producing any supporting evidence.

What I am asking Casino Guru to help me obtain

A clear statement from Wild Tokyo identifying the alleged duplicate account: account ID/username, registration date, and the specific data points (name, email, address, IP, device fingerprint, payment method, etc.) that the casino claims overlap with mine.

In the absence of concrete evidence, full reinstatement and payout of my winnings of 2,914.50 EUR.

At the absolute minimum, a full refund of all deposits made on my account.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Kära Ndidiamaka1,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå din situation fullt ut.

Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
Kan du vänligen meddela om du har klarat KYC-verifieringen?
Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Vilka spel spelade du på det här casinot innan ditt konto blockerades?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Automatiskt översatt:

Offentligt

Ndidiamaka1

Brons

Irland

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Nej, tror inte det på alla

Ja, har klarat verifieringen och redan betalat en andel.

Ingen bonus om jag minns rätt slotspel.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Vänligen vidarebefordra all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport angående konfiskeringen av dina vinster till mig. veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Hej Ndidiamaka1,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.

Tack för er förståelse.

Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru

Automatiskt översatt:

Wild Tokyo Casino - Spelarens vinster har konfiskerats utan bevis.

Spelaren slutade svara

Belopp: 2 914 €

Ärenderapport