ViperWin Casino - Begäran om stängning av spelarens konto är försenad.

Hej,

Det har gått månader sedan jag försökte stänga mitt konto på grund av spelberoende, men de bryr sig absolut inte. Jag har redan haft samma problem med Pandido, vilket verkar vara samma casino.

Min senaste förfrågan skickades i måndags och jag har ännu inte fått några svar. Jag har också skickat ett klagomål till Curaçao men de har inte svarat mig än.

Jag försökte först stänga mitt konto förra året i november eller december och jag trodde att det var stängt, men det var det faktiskt inte och jag kunde ansluta trots att de skickade mejl till mig om att det var stängt. Det blev aldrig stängt.

Jag påstod flera gånger att jag hade ett spelberoende, men istället för att stänga, lade de till gratis pengar på kontot för att få mig att stanna.

Jag tycker att om jag nämnde spelberoende i tre mejl, borde min begäran tas i beaktande omedelbart. Jag har förlorat tusentals kronor eftersom de inte respekterade min begäran.

Jag skickar dig några av mejlen som skickats och resten senare.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du vidarebefordra dina ursprungliga e-postmeddelanden med begäran om självavstängning, där du nämnde spelberoende, tillsammans med casinots svar, till veronika.f@casino.guru ?
• Har casinot svarat på meddelandena där du angav spelberoende som anledning till att du begärde stängning av ditt konto?
• Har du blivit ombedd att tillhandahålla någon bekräftelse eller identitetshandlingar för att kunna fortsätta med kontostängningen?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej,

Tack för att ni accepterade mitt klagomål.

Jag har skickat de mejl som utbytts till dig.

Jag skickade mitt senaste mejl på måndagen, jag fick bara ett mejl om att mitt meddelande var mottaget och sedan dess har jag inte fått något svar. Idag är det fjärde dagen jag väntar om jag inte räknar måndag. Och de svarade inte på de tidigare meddelandena där jag nämnde spelberoende, så det är uppenbart att de inte bryr sig, de sluter ögonen med flit för att utnyttja mitt beroende. Även om de fortsätter att skicka bonuserbjudanden för insättningar.

Vill bara informera dig om att mitt konto där fortfarande är öppet och att jag inte har fått något svar sedan mitt senaste mejl i måndags.

Kära mrmileena

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej igen,

Jag fick svar efter 9 dagar... att skriva ett nytt mejl, ett VIP-mejl för att stänga kontot, vilket jag gjorde, men fram tills nu är mitt konto fortfarande öppet och jag fortsätter att få VIP-erbjudanden om insättningar, vilket jag naturligtvis också kan skicka till dig.

I deras villkor står det att man ska skicka ett e-postmeddelande till deras support-e-postadress om vi vill stänga eller om vi får spelproblem. Nu ber de om att få skriva till en annan e-postadress. Men kom ihåg att i mitt senaste klagomål på Pandido Casino, som förmodligen är deras systercasino, när jag skrev till VIP-e-postadressen för att få stängningen, avvisades mitt klagomål eftersom jag tydligen inte skrev till deras support-e-postadress. Så hör nu, de beter sig fortfarande dåligt och bryr sig inte om spelarnas spelberoende, de håller kontot öppet i mer än 10 dagar. Ett spelberoende bör tas på allvar och inte som om de inte bryr sig alls.

Jag begär full ersättning för förlusterna.

Hej mrmileena,

Mitt namn är Michal, och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.

Kära ViperWin Casino ,

Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Hej,

De svarade mig idag att ingen återbetalning kommer att ges eftersom mitt senaste mejl med begäran om stängning var den 10 mars och att inga insättningar gjordes efter det datumet.

Även om jag har begärt avslutning före det datumet där jag tydligt nämnde ett spelberoende, ignorerade de bara alla mina förfrågningar tidigare eftersom jag inte klagade.

På skärmdumparna jag skickade dig är det 5 februari och 15 februari, och jag frågade också en gång i december men alla dessa förfrågningar ignorerades.

Kära mrmileena,

Efter ditt eskalerade klagomål har våra lednings- och efterlevnadsteam genomfört en omfattande andra granskning av stängningen av ditt konto.

Efter en djupare undersökning av hela tidslinjen för din kommunikation med oss, bekräftar vi att ditt konto inte hanterades i enlighet med våra rutiner för ansvarsfullt spelande. Mer specifikt borde ditt konto ha stängts permanent den 16 februari när du först nämnde ett spelberoende.

På grund av dessa brister återkallar vi vårt tidigare avslag och är beredda att erbjuda dig en återbetalning på 500 CHF (cirka 549 EUR). Detta belopp representerar dina totala nettoförluster – beräknade från gjorda insättningar minus eventuella behandlade uttag och mottagna kontantbonusar – efter din första anmälan om spelberoende den 16 februari.

Vänligen svara på detta svar för att bekräfta att du accepterar detta förlikningserbjudande så att vi kan fortsätta med din återbetalning omedelbart.

Med vänliga hälsningar,

ViperWin Casino-teamet

Hej,

Jag begärde stängning i december och ni bekräftade stängningen. Mitt konto var dock öppet hela tiden fram till den 5 februari då jag märkte det. Samma kväll skickade jag ett mejl till er om att jag förlorat 720 CHF igen och att jag ville ha en permanent stängning. Återigen berättade ni för mig att mitt konto var stängt och återigen gick det inte. Jag kunde fortfarande inte ansluta, jag skickade till och med ett mejl till er, jag har fortfarande kvar mejlet.

Jag vet att jag har förlorat långt mer än 500 CHF, så tekniskt sett bör du beräkna nettoförlusterna från den 5 februari och inte den 16:e, vilket motsvarar flera tusen förluster.

Jag inser dock att jag har min del av ansvaret och ber om en återbetalning på 1000 CHF, vilket för övrigt är mycket mindre än vad jag faktiskt förlorade på ert casino.

När ni väl är överens om det kommer allt att bli bra.

Kära mrmileena,

Tack för din fortsatta korrespondens.

Efter en omfattande sekundär granskning av ditt eskalerade ärende har vi beskrivit den fullständiga tidslinjen för din kontoaktivitet och interaktioner med vårt team:

4–5 februari 2026: Ditt konto öppnades igen på grund av ett tekniskt fel. Även om du initialt framförde en oro över detta, spelade du därefter, genererade vinster och skickade ett e-postmeddelande som bekräftade ditt beslut att hålla kontot öppet och fortsätta spela.

15–16 februari 2026 (Första GA-deklarationen): Du begärde en permanent stängning via chatt och e-post och uppgav uttryckligen att du hade utvecklat ett spelberoende. Stängningsprocessen inleddes och du informerades den 16 februari.

24–26 februari 2026: En VIP-chef kontaktade dig felaktigt med erbjudanden om cashback och lojalitetsbonusar. Du fick därefter tillbaka åtkomst till kontot, hämtade erbjudanden och kontaktade livechatten för att diskutera ett uttag.

9–10 mars 2026 (andra GA-förklaringen): Efter att ha förlorat åtkomsten skickade du oss ett e-postmeddelande där du upprepade din GA och uttryckligen begärde permanent stängning och ingen ytterligare finansiering.

18–19 mars 2026: Vår kundsupport gav felaktig vägledning genom att be dig kontakta din VIP-chef och felaktigt begära en "stängningsperiod" istället för att omedelbart tillämpa en permanent blockering.

22 mars 2026: Kontot stängdes permanent efter ditt formella klagomål.

Ditt fortsatta engagemang på plattformen – att hämta kampanjerbjudanden, behandla uttag och fortsätta spela – motsade dock din ursprungliga begäran om stängning. Dessa åtgärder försenade slutförandet av stängningen av ditt konto.

Vi bekräftar att ditt konto inte hanterades i enlighet med våra rutiner för ansvarsfullt spelande. Mer specifikt borde ditt konto ha stängts permanent den 16 februari, när du först nämnde ett spelberoende.

På grund av dessa brister från vår sida återkallar vi vårt tidigare avslag och är beredda att erbjuda dig en återbetalning på 500 CHF. Detta belopp representerar dina totala nettoförluster som uppstått efter ditt första avslöjande den 16 februari , beräknat enligt följande:

Totala insättningar: 3 740,00 CHF

Minus uttag: - 3 010,00 CHF

Minus mottagna kontantbonusar: - 230,00 CHF

Totalt återbetalningsbelopp: 500,00 CHF

Vänligen svara på det här e-postmeddelandet för att bekräfta att du accepterar detta förlikningserbjudande så att vi kan fortsätta med din återbetalning omedelbart.

Med vänliga hälsningar,

Viperwin Casino-teamet

Hej,

Jag har kontrollerat informationen som lämnats och det verkar stämma med beloppen eftersom jag alltid fick mindre pengar på uttag eftersom ni skickade euro och inte CHF.

Men jag förstår inte varför du räknar kontantbonusar och drar av dem när jag tog ut dem senare och de redan räknas med i uttagen, så tekniskt sett drog du av dem två gånger.

Kan du vänligen specificera?

Jag vill påpeka att på grund av ditt fel ledde det till betydande förluster efteråt, även om jag vann lite i början.

Från den 4 februari till den 15 februari satte jag in 2294 CHF och tog ut 1350,25 CHF, så på grund av ert fel förlorade jag ändå nästan tusen kronor i skillnad. Så jag tycker att det är orättvist att låta mig betala priset bara för att ni gjorde ett misstag. I december begärde jag tydligt en permanent stängning eftersom jag förlorade för mycket. Om mitt konto inte hade öppnats igen av misstag av er hade inget av detta hänt.

Jag tycker också att det är extremt konstigt att mitt konto öppnades igen med ett förmodat fel, men jag fick ett meddelande på min telefon som sa att jag fått en present på 50 CHF från er. Jag har fortfarande det meddelandet i min telefon om casinogurun behöver bevis på det. Och ni skickade mig det meddelandet två gånger, den 4:e och den 5:e, och lade till två gånger en kontantbonus på 50 euro. Jag har båda dessa meddelanden i min telefon.

Slutligen, Michal, skulle jag gärna vilja veta vad du tycker om det. För jag tycker att en återbetalning på 500 CHF är orättvis jämfört med alla förluster det orsakade mig på grund av deras misstag. Mitt konto borde ha förblivit stängt, vilket jag begärde från första början i december.

Kära ViperWin Casino,

Tack för att du gav en detaljerad tidslinje och en utförlig förklaring av hela situationen.

Kära mrmileena,

Jag förstår din oro och delar uppfattningen att ditt konto inte borde ha öppnats igen ursprungligen. Om så vore fallet skulle du varken kunna vinna eller förlora. Jag håller med casinots ståndpunkt att du bör få tillbaka beloppet för dina insättningar (eller förluster), minus eventuella uttag. Du noterade en skillnad på tusen CHF; det verkar dock som att dina referenser var begränsade till perioden från 4 februari till 15 februari. Samtidigt tillhandahöll casinot omfattande data som täcker hela tidsramen från 4 februari till stängningen av ditt konto den 22 mars. Genom att granska dessa register finner jag att den föreslagna återbetalningen på 500 CHF från casinot är korrekt. Om du tror att det finns ett fel med detta belopp ber jag dig vänligen att tillhandahålla ditt kontoutdrag för den relevanta perioden så att jag kan verifiera siffrorna personligen. Du kan skicka det till min e-postadress på michal.v@casino.guru .

Hej,

Okej, jag accepterar återbetalningen även om jag personligen tycker att den är orättvis och att felet som öppnade mitt konto av misstag, plus att jag fick meddelanden på telefonen om att jag skulle spela samma dag, inte är heltäckande för mig.

Jag undrar fortfarande varför man drar av kontantbonusen som jag fick när den redan hade dragits av vid uttaget? Jag fick 80 CHF och sedan 150 CHF och på dessa 150 CHF tog jag ut 180 CHF, så varför drar man av 150 plus 180? Det är som att dra av dubbelt så mycket.

Hej,

Bankuppgifter har skickats till casinot för återbetalning.

Jag meddelar dig när jag fått pengarna.

Tack.

Kära mrmileena ,

Tack för ditt svar.

Vi vill be dig att kontrollera svaret vi fick via e-post, eftersom vi för närvarande inte kan hitta något meddelande från dig som innehåller dina bankuppgifter.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Viperwin Casino-teamet

Hej,

Informationen har skickats till dig.

Kära mrmileena,

Vi ber om ursäkt, men vi har inte kunnat hitta något nytt e-postmeddelande från dig med dina bankuppgifter.

Kan du bekräfta vilken e-postadress du skickade dem till? Alternativt, för att undvika ytterligare förseningar, kan du helt enkelt svara direkt på e-postmeddelandet vi skickade och ange dina bankuppgifter där.

Med vänliga hälsningar,

Viperwin Casino-teamet

Hej,

Jag svarade igår på mejlet du skrev till mig.

Du kan också skicka pengarna till samma bankuppgifter som jag alltid använde för att ta ut.

Informationen har skickats till dig igen till det e-postmeddelande du skickade till mig igår.

Kära mrmileena,

Kan du vänligen granska skärmdumpen av vårt svar och bekräfta att du har mottagit det? Som du kan se innehåller vårt svar inget svar.

Med vänliga hälsningar,

Viperwin Casino-teamet

Hej,

Jag har fått det här mejlet och har svarat på det två gånger med den information som efterfrågas. Jag råder dig att kontrollera din skräppostmapp bättre och kontrollera den.

Jag kontaktade er chattsupport igår kväll för att fråga om mina uppgifter mottagits och jag har fått veta att allt var bra och att det behandlas, så jag vet inte vilka typer av spel ni spelar.

Vi har mejlat flera gånger tidigare så jag förstår inte varför du inte fick mina mejl.

Eftersom du tydligen inte får mina e-postmeddelanden, borde jag skicka den här informationen till dig Michal och du överföra den till dem, eftersom de tydligen inte får mina e-postmeddelanden nu?

Jag har svarat på ditt mejl för tredje gången nu.

Jag har också skickat informationen till ert VIP-team enligt er chattchatt. De kan vidarebefordra informationen till er. Tack.

Jag skulle också gärna vilja att mitt fullständiga namn inte visas så på en offentlig webbplats, vi kan tydligt se det på skärmdumpen.

Hej,

Jag ber casinogurun att ingripa i den här diskussionen.

Jag fortsätter att skicka information genom att svara på deras e-postmeddelanden som du kan se på skärmdumpen. Jag går med här, men de fortsätter att säga att de inte får något, vilket är konstigt eftersom alla andra e-postmeddelanden tidigare aldrig har haft några problem.

Titta hur många gånger jag svarade.

Kära ViperWin Casino,

Kan du ge oss en uppdatering om situationen? Fick du svar från spelaren?

Hej Michal,

Jag har också skickat dig bankuppgifterna till din e-postadress, har du fått dem? Tack.

Kära mrmileena,

Jag bekräftar att jag har mottagit e-postmeddelanden från er med era bankuppgifter. Om behov uppstår är jag villig att dela dem med casinorepresentanten.

Hej Michal,

Tack för bekräftelsen. Jag skickade det här mejlet till er båda, om ni tittar i mejladresserna i meddelandet jag fick. Så om ni fick det, så har de också fått det. Jag förstår inte varför de beter sig som om de inte får mina mejl och tar så lång tid på sig att behandla en återbetalning. Men när jag frågar deras chattsupport säger de att min återbetalning är godkänd och behandlas av relevant avdelning.

Jag har skickat dessa bankuppgifter till dem, till dig, till deras e-postsupport, till VIP-teamet, i deras chatt. Jag förstår inte vad de gör.

Kära mrmileena,

Vi kan med glädje bekräfta att din betalning har behandlats och slutförts idag, den 3 april.

Observera att det, beroende på din betalningsleverantör och din banks interna rutiner, kan ta tre till fem arbetsdagar innan pengarna syns på ditt konto.

Eftersom betalningen nu är behandlad anser vi att ärendet är löst.

Tack för ditt tålamod och samarbete under hela processen.

Med vänliga hälsningar,

Viperwin Casino-teamet

Hej,

Så snart jag får pengarna på mitt bankkonto bekräftar jag det och det här klagomålet kan avslutas som löst.

Tack.

Kära mrmileena,

Jag väntar på din bekräftelse.

Hej,

Pengarna har mottagits. Du kan nu avsluta detta klagomål som löst.

Tack igen till er båda.

Med vänliga hälsningar,

mrmileena

Kära mrmileena,

Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi markerar klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Vi hoppas att förslagen och förklaringarna vi gav var till hjälp för att navigera i problemet. Om du stöter på ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa till.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Men om ni kan ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , skulle det vara mycket uppskattat. Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Mikal V

Casino.Guru