Spelaren från Tyskland hade ständiga problem med uttag från surfplay.com casino efter att ha vunnit 1 500 € från en insättning på 45 €. Trots att han skickade in alla nödvändiga verifieringsdokument möttes hans förfrågningar av förseningar och avslag, vilket lämnade honom med ett utestående saldo på 1 300 €. Hans konto förblev overifierat trots hans samarbete med casinots verifieringsprocess. Klagomålsteamet gjorde flera försök att kontakta casinot för hjälp, men inget svar mottogs. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst", vilket kan ha påverkat casinots säkerhetsbetyg negativt. Spelaren rekommenderades att kontakta Curaçao Gaming Authority för ytterligare åtgärder.
Surfplay Casino - Spelarens uttag har försenats på grund av problem med kontoverifiering.
Olöst
Vårt utlåtande
Ingen reaktion
Svarta poäng: 655
Belopp: 1 300 €
Surfplay Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Deadmatcher,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt ditt problem. Vi vill att du ska förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, där casinot säkerställer att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
- Kan du vänligen ange vilka dokument du redan har lämnat och exakt när du skickade in det senaste?
- Har du lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningGod morgon,
"Kan du berätta vilka dokument du redan har skickat in och exakt när du skickade in det senaste?"
+ ID-kort fram och bak
+ Kontoutdrag för adressbevis
+ Jeton Bankutdrag Bevis på insättning
+ Skärmdump av jeton-kontot med ID och namn
+ Selfie med ID-kort och rutig lapp med handskrivet "Hej surfplay casino 18.05.2025"
+Telefonnummerbevis från leverantör med faktura
Dokumentet med telefonnumret är det senaste jag skickade, den 20 maj 2025.
"Har du skickat in alla nödvändiga dokument i tid och i rätt format?"
Jag skickade in alla dokument innan jag ens begärde ett uttag. Jag gjorde det frivilligt, utan att bli tillfrågad.
Jag skickade just en förfrågan till Surfplay.com, min status är oförändrad och mina dokument granskas.
Jag har väntat på en nedkylningsgräns sedan igår klockan 13:49 UTC. Det är precis som med verifiering; "det kan ta lite tid" är standardsvaret på allt.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningJag fick en uppdatering. Jag ska lämna in en skattedeklaration. Jag skickade in den omedelbart på begäran.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar, Deadmatcher. Har det kommit några nyheter?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej, mitt konto är nu helt verifierat, men jag begärde ett uttag på 1300 €, men det avbröts efter 2 dagar med följande meddelande:
"Vi hoppas att du mår bra av det här mejlet."
Av tekniska skäl ber vi dig att dela upp ditt uttag i mindre belopp. Denna justering ger mer flexibilitet och säkerställer en smidigare och snabbare transaktionsprocess. Var säker på att det totala beloppet kommer att förbli oförändrat och att alla delar kommer att behandlas så snabbt som möjligt.
Om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp, tveka inte att kontakta vårt supportteam.
Jag har nu begärt tre uttag på 500 €, 500 € och 300 €, vilka har varit väntande sedan den 25 maj 2025, kl. 10:30.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack för uppdateringarna, Deadmatcher. Jag är glad att höra att ditt konto har verifierats. Jag vill betona att vi alltid ger casinot två hela veckor på sig att behandla varje betalning . Jag kommer att hålla detta klagomål öppet, och om det inte sker någon utveckling inom denna tidsram kommer vi att ingripa. Låt oss förbli positiva, och jag hoppas få höra goda nyheter angående ditt uttag snart. Tack på förhand för ditt tålamod, och vänligen håll mig informerad om eventuella ytterligare händelser.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningMina uttag avbryts hela tiden, antingen på grund av ett tekniskt fel eller för att jag blir ombedd att ta ut ett mindre belopp. Nu ska jag begära maximalt 100 euro i uttag eftersom allt annat orsakar problem.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej Kristina, det är en uppdatering. Alla begärda uttag har annullerats. Efter att ha frågat via livechatt fick jag svaret att mitt konto inte är verifierat och att jag måste skicka in nya dokument. 
Mitt konto har verifierats. Här är beviset. 
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, Deadmatcher, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej Deadmatcher , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att ta hand om ditt klagomål framöver. Jag har precis granskat det här ärendet och förstår dina synpunkter gällande verifieringen och den begärda utbetalningen. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Surfplay Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge mer information om varför den här spelarens uttagsbegäran och verifiering behandlas längre än vanligt? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
11 månader sedan
ÖversättningHej Matej, trevligt att träffas. Jag har en uppdatering till dig. Casinot har hållit mitt uttag i mer än fyra dagar nu. Dessutom fick jag inledningsvis veta att finansavdelningen är väldigt upptagen just nu.
Sedan, 10 minuter senare, fick jag plötsligt veta att min utbetalning granskades ytterligare, utan någon förklaring. Så nu får jag vänta.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack för uppdateringen, Deadmatcher . Vänligen meddela oss när du har mottagit betalningen. Om de andra två pågående uttagen godkänns, betyder det att allt är ordnat, eller finns det fortfarande mer pengar att ta ut?
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
11 månader sedan
ÖversättningHej, de andra två utestående beloppen har annullerats och jag borde nu ladda upp de 3 nya verifieringsdokumenten.
laddaAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningOch har du blivit verifierad tidigare, eller är det här första gången du gör KYC, tack?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningDetta är tredje gången, två gånger tidigare.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningDet här ser definitivt inte bra ut, och jag har kontaktat casinot direkt igen för att se om vi kan få dem att svara och försöka lösa klagomålet innan timern går ut.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Deadmatcher ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) och lämnar in ett klagomål till dem. Även om denna myndighet, enligt deras egen artikel om onlinespel, inte hanterar spelarklagomål, uppgav de att för många meddelanden gällande samma casino kan leda till att licensen återkallas i framtiden, och det är därför värt ett försök. Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du hör av dig från antingen myndigheten eller casinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till mig på matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(
Med vänliga hälsningar,
Matej
Automatiskt översatt:
