Spelaren från Finland hade svårt att stänga sitt konto trots att han deklarerat ett spelberoende och gjort flera förfrågningar. Casinots support svarade inte, och de fick veta att de inte behövde spela, vilket stred mot de ansvarsfulla spelrutiner som anges i casinots villkor. Spelaren sökte hjälp med att stänga kontot och få återbetalning av sina senaste insättningar. Problemet löstes efter en utredning, där casinot gick med på att återbetala spelarens insättningar på 200 euro och bekräftade den permanenta stängningen av kontot, samt att marknadsföringskommunikationen upphörde. Spelaren informerades om att bekräfta mottagandet av återbetalningen, och klagomålet markerades som löst.
Spinrise Casino - Spelarens begäran om att stänga kontot avslås.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 200 €
Spinrise Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKasinot vägrar att stänga mitt konto trots flera förfrågningar. Jag har också deklarerat att jag är spelberoende, men kasinot stänger fortfarande inte mitt konto.
Supporten har varit långsam med att svara på mina mejl och påstår att min "VIP-kontoansvariga" inte är tillgänglig. I sitt senaste meddelande skrev de att "du behöver inte spela om du inte vill, vi tvingar aldrig någon att spela". Detta strider så uppenbart mot ansvarsfullt spelande, inklusive casinots egna villkor, som anger att en spelare kan stänga sitt konto när som helst via supporten.
Jag skulle vilja be Casino Guru om hjälp med att stänga mitt konto eftersom det fortfarande är öppet och supporten inte hjälper mig. Jag skulle också vilja ha återbetalning för de insättningar jag har gjort sedan jag anmälde mitt spelberoende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära våffelfrog,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kollade avsnittet om ansvarsfullt spelande och hittade detta:
SJÄLVAVSTÄNGNING PÅ BEGÄRAN
Du kan också kontakta vårt supportteam på support@spinrise.com och informera oss om ditt beslut att sluta spela på webbplatsen under en bestämd eller obestämd tid. Vi kommer att vidta alla åtgärder för att blockera din åtkomst till ditt konto och se till att du inte får något reklammaterial.
Om du har blivit avstängd från casinot kommer du inte att kunna logga in på ditt konto och beordra uttag av eventuellt kvarvarande saldo. När du har avstängt dig från casinot, vänligen kontakta vår support på support@spinrise.com för att initiera uttag av återstående saldo. Vårt supportteam kommer att kontakta dig inom rimlig tid med information om uttaget och hjälpa dig med det.
Observera att aktiv självavstängning inte undantar dig från verifieringsproceduren om casinot kräver det för att behandla pengar. Återstående medel kommer att betalas ut enligt casinots gränser.
När informerade du först casinot om ditt spelberoende? Kan ni skicka mig de kontoavstängningsförfrågningar som ni skickade till casinot? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningTack, jag vidarebefordrade e-postmeddelandena till dig. Jag informerade SpinRise om mitt problem den 31 augusti 2025. Bara för att förtydliga, de har FORTFARANDE inte avslutat mitt konto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för att du kontaktade oss och delade spelarens oro. Vi vill gärna ge ytterligare förtydligande angående detta fall.
Ursprunglig begäran (31 augusti):
Spelaren kontaktade sin VIP-manager och uppgav att hon trodde att hon kunde ha ett spelproblem och bad att få stänga sitt konto. Vår VIP-manager bekräftade denna begäran och förklarade de tillgängliga verktygen för ansvarsfullt spelande (insättningsgränser, egengränser), vilka är helt i linje med vår policy för ansvarsfullt spelande. Spelaren gick själv med på att inte fortsätta med stängningen och begärde uttryckligen en insättningsgräns på 100 euro per vecka istället. Denna tillämpades omedelbart på hennes konto, i enlighet med hennes egen skriftliga begäran.
Efterföljande kommunikation:
Efter att gränsen var satt fortsatte spelaren att spela och begärde aktivt bonusar (både free spins och kontantbonusar). Under denna tid insisterade hon inte på permanent stängning utan fokuserade snarare på kampanjerbjudanden.
Förnyad begäran om stängning (6 september och senare):
När spelaren senare ändrade sig och bad om att kontot skulle stängas, bekräftades hennes begäran och eskalerades. Tyvärr, på grund av att hon var under VIP-hantering, dirigerades kommunikationen via hennes dedikerade chef, vilket ledde till vissa förseningar i det slutliga genomförandet. Detta var inte avsett som försummelse, utan snarare ett resultat av vår interna VIP-hanteringsstruktur.
Nuvarande status:
Spelarens konto har nu stängts helt och hon har inte längre tillgång till våra tjänster.
Vi förstår känsligheten i fall som rör ansvarsfullt spelande och beklagar eventuella uppfattningar om förseningar i behandlingen av spelarnas förfrågningar. Men i det här fallet:
- Spelaren avböjde initialt permanent stängning och valde istället limits.
- Vi tillämpade de begärda gränserna omedelbart.
- Den efterföljande begäran om stängning behandlades, men det var visserligen vissa kommunikationsförseningar på grund av VIP-hanteringen.
Vi kommer att se över våra interna rutiner för att säkerställa att i liknande fall behandlas begäranden om stängning snabbare oavsett VIP-status.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Spinrise-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar och tack för att du äntligen stängde mitt konto.
Det är sant att jag fortsatte spela och till och med begärde bonusar. Detta är dock inte ett bevis på att jag mådde bra eller inte ville ha ett avslut – det är själva karaktären av spelberoende. Mitt fortsatta spelande fråntar inte ditt ansvar.
Jag bad upprepade gånger om att mitt konto skulle stängas. Ni borde ha stängt mitt konto omedelbart vid första avslöjandet, och senast när jag uttryckligen angav mitt spelberoende.
Det är också anmärkningsvärt att mitt konto först stängdes efter att jag lämnat in ett formellt klagomål via Casino Guru. Detta bekräftar att ni inte agerade proaktivt eller i enlighet med lagstadgade skyldigheter, utan först efter påtryckningar utifrån. Detta bryter tydligt mot kraven på ansvarsfullt spelande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningJag vill bara kolla om det finns några uppdateringar i det här ärendet, eftersom det har varit pågående längre än väntat?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej wafflefrog , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Spinrise Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Matej,
Tack för ditt meddelande.
Vi har skickat all information du behöver via e-post och väntar på din feedback.
Hoppas på ert samarbete!
Med vänliga hälsningar,
Spinrise-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag vill tacka Spinrise Casino för det utförliga svaret. Baserat på de bevis som lämnats verkar det som att spelarskyddet har misslyckats och att spelberoende har försummats av VIP-chefen. Jag har begärt permanent kontostängning och upphörande av marknadsföringskommunikation till spelaren, samt spelarens kasshistorik, för att avgöra om det finns grund för återbetalning av insättningen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Matej,
Tack för ditt meddelande.
Vi har redan skickat all nödvändig information till dig via e-post och väntar just nu på din feedback.
Vi uppskattar ditt samarbete och ser fram emot ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Spinrise-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag har svarat casinot, och jag tror att deras nästa svar kommer att avsluta det här fallet. När jag får svar kommer jag att publicera ett uppdaterat uttalande i den här tråden för att hålla wafflefrog informerad.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Matej,
Hoppas att du har det bra!
Vi har redan skickat all nödvändig information via e-post och väntar nu på din feedback.
Vi uppskattar ditt samarbete och ser fram emot att höra från dig snart.
Med vänliga hälsningar,
Spinrise-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag vill tacka Spinrise Casino-teamet för att de omprövat sin inställning i denna fråga, det uppskattas mycket.
Bäste wafflefrog , Jag kan med glädje meddela att efter att ha undersökt ditt ärende och haft ytterligare samtal med casinorepresentanten har casinot gått med på att återbetala dina insättningar på 200 €, vilka sattes in inom den tid vi anser att ditt konto borde ha stängts.
Det har också bekräftats att ditt konto har stängts permanent – utan möjlighet till återöppning – och marknadsföringskommunikationen har också stoppats. De kommer nu att fortsätta med återbetalningen. Vänligen meddela oss när du har mottagit pengarna och om du anser att resultatet är tillfredsställande. Tack!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej wafflefrog,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Hej wafflefrog,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Automatiskt översatt:
