Spelaren från Chile klagade över den orättvisa blockeringen av hennes konto på Spinarium Casino och att hennes pengar hölls inne. Hon uppgav att även om äldre konton kan ha funnits, hade hon bara aktivt använt det blockerade kontot, vilket tilläts göra flera insättningar utan förvarning tills hon begärde ett uttag efter att ha gjort en vinst. Hon begärde en granskning av sitt ärende och återbetalning av sina legitima medel på 140 000 CLP. Kasinot bekräftade att förbudet hade tillämpats på grund av multikonton, brott mot deras villkor, och vägrade att frigöra pengarna. På grund av kasinots bristande samarbete och avsaknaden av en giltig licens eller alternativ tvistlösningstjänst avslutades klagomålet som olöst av klagomålsteamet.
Spinarium Casino - Spelarens konto är stängt och pengarna hålls inne.
Olöst
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 250
Belopp: $140 000 CLP
Spinarium Casino
Säkerhetsindex 1.0 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag lämnar in detta klagomål mot Spinarium Casino för den orättvisa blockeringen av mitt konto och undanhållandet av mina pengar.
Kasinot blockerade mitt konto och hävdade att jag hade flera konton. Jag vill förtydliga att även om det kan finnas äldre konton registrerade med min information, har jag inte tillgång till dem eftersom jag inte har e-postadresserna eller lösenorden. Dessa konton har inte använts för att göra insättningar, hämta bonusar eller ta ut pengar.
Det enda kontot jag aktivt har använt är det som var blockerat.
Det jag anser vara orättvist och oroande är följande:
Kasinot tillät mig att göra flera insättningar utan någon förvarning eller begränsning.
Mitt konto blockerades först efter att jag hade gjort vinst och begärt ett uttag.
Det fanns ingen tidigare verifiering, varning eller förebyggande åtgärd angående det påstådda problemet med flera konton.
Detta väcker tvivel om konsekvensen och transparensen i tillämpningen av deras policyer. Om flera konton var ett problem borde det ha upptäckts och åtgärdats innan insättningar tilläts, inte efter en uttagsbegäran.
Jag vill klargöra att jag inte missbrukade bonusar eller fick någon otillbörlig fördel. Det fanns ingen avsikt att bedra.
Angelägen:
En fullständig granskning av mitt ärende.
Som ett minimum återbetalning av de medel som fanns på kontot vid blockeringstillfället (CLP $140 000), vilka tjänades in legitimt och lagligt utan användning av bonusar eller något annat.
Om casinot vidhåller sin ståndpunkt anser jag att detta är en otillbörlig praxis och ber därför om att denna plattform ingriper för en rättvis lösning.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ge lite inblick i tidslinjen för händelserna? Mer specifikt, när skapade du ditt första konto, och när var senaste gången du använde det?
- Kan du dessutom bekräfta om du har slutfört KYC-verifieringsprocessen för något av dina konton?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Atilla,
Tack för din uppföljning.
Jag skulle vilja förtydliga och specificera några viktiga punkter för en rättvis bedömning av mitt ärende:
Efter att ha granskat detta mer i detalj bekräftar jag att casinot aldrig bad mig att slutföra en KYC-verifieringsprocess.
- Jag blev inte ombedd att skicka in någon identitetshandling
- Jag blev inte ombedd att ta en selfie.
- Jag fick ingen verifieringsinstans.
Det enda jag ombads att göra vid uttaget var att ange en kryptovalutaplånboksadress (Litecoin) för att kunna behandla betalningen.
Därefter blockerades mitt konto under anklagelser om att ha flera konton, utan att tidigare ha genomgått någon verifieringsprocess.
Angående de tidigare kontona:
- Det första kontot skapades den 15 februari
Senast jag hade tillgång till det kontot var för över en månad sedan.
- Jag gjorde inga vinster, uttag eller mottog några otillbörliga förmåner på något av de tidigare kontona.
- Jag missbrukade inte bonusar eller kampanjer
Det är viktigt att betona att det inte förekom något missbruk eller försök att vinna otillbörliga fördelar genom dessa konton.
Det enda kontot där jag gjorde en aktiv insättning och tjänade vinster var mitt nuvarande konto. Men när jag försökte ta ut pengarna bestämde sig casinot för att blockera mitt konto och hålla kvar pengarna, utan att ens ge mig möjlighet att verifiera min identitet.
Dessutom vill jag påpeka att:
- Casinot tillåter insättningar med flera betalningsmetoder, såsom kort (Visa), WebPay och andra traditionella medel.
– Men när det gäller uttag tillåter det dig bara att göra det med kryptovalutor eller digitala plånböcker.
– På grund av denna begränsning var jag tvungen att skapa en extern plånbok bara för att kunna försöka ta ut mina pengar.
Ur mitt perspektiv är det största problemet att casinot:
- Den implementerade ingen KYC-verifieringsprocess
- Det möjliggjorde skapande och användning av flera konton utan förebyggande kontroller
- Tillåtna insättningar och normalt spelande
- Och han tillämpade bara en sanktion vid pensioneringen
Dessutom är jag orolig över att casinot verkar under en utlandslicens med lågt anseende, vilket kan påverka transparensen och spelarskyddet i den här typen av situationer.
Jag anser att dessa metoder är orättvisa mot användarna, eftersom kontroller bör tillämpas innan användning av plattformen tillåts.
Därför ber jag respektfullt:
1. Att kasinots fullständiga brist på KYC-process utvärderas
2. Att det ska anses att det inte förekommit något missbruk eller otillbörlig förmån i de tidigare räkenskaperna
3. Och att återbetalning av de medel som finns på kontot ska övervägas.
Jag uppskattar verkligen din hjälp och ser fram emot all ytterligare information.
Uppriktigt,
[Redigerad]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du ge oss en upplysning om anledningen till att du skapar flera konton? Kan du dessutom vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp skärmdumpar här.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Angående skapandet av flera konton vill jag förtydliga att de skapades för ett tag sedan, men jag har för närvarande inte tillgång till dem, eftersom jag inte har e-postadresserna eller lösenorden.
Dessa konton användes inte för att göra insättningar, hämta bonusar eller uttag, så det fanns ingen fördel eller avsikt att missbruka dem.
Det enda kontot jag aktivt har använt är det som var blockerat.
Jag tycker det är viktigt att påpeka att casinot tillät flera insättningar på mitt konto utan föregående varning eller begränsningar. Kontot blockerades bara när jag försökte göra ett uttag, vilket jag anser vara en inkonsekvent tillämpning av deras policyer.
Jag bifogar även den kommunikation jag har haft med casinot, där de anger att beslutet är "slutgiltigt", utan att ta upp punkterna som nämns ovan.
Jag är uppmärksam på all ytterligare information ni kan behöva.
Tack så mycket för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt svar och för att du förtydligade att det inte fanns någon olaglig avsikt bakom skapandet av de dubbla kontona. För att hjälpa oss att gå vidare med detta klagomål, kan du ge ytterligare förtydligande om skälen till att skapa flera konton?
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
De ytterligare kontona skapades för ett bra tag sedan. Vid den tidpunkten försökte jag förmodligen registrera mig mer än en gång på grund av åtkomstproblem, som att jag glömde lösenord eller inte kunde logga in korrekt.
Med tiden förlorade jag helt åtkomsten till de kontona, eftersom jag inte har e-postadresserna eller lösenorden som är kopplade till dem, så de användes aldrig.
Jag vill betona att det inte fanns någon som helst avsikt att skapa flera konton för något annat syfte än att få en fördel. Inga insättningar gjordes, bonusar hämtades ut och inga uttag gjordes från dessa konton.
Det enda kontot jag aktivt använde var det konto som senare blockerades.
Jag är uppmärksam på all ytterligare information ni kan behöva.
Tack så mycket för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej där,
Tack Ayelencarolina för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Spinarium Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto stängdes och deras vinster konfiskerades.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej kära Peter och Ayelencarolina
Tack för att du kontaktade oss.
Efter att ha granskat ärendet kan vi bekräfta att avstängningen tillämpades på grund av multikonton . Flera konton kopplade till användaren identifierades, vilket är ett brott mot avsnitt 5.4 i våra villkor.
Som ett resultat av detta kvarstår begränsningen för kontot i enlighet med våra plattformsregler.
Vi har redan skickat relevant bevis på misskötsel till Casino Guru-teamet för granskning.
Med vänliga hälsningar,
Spinariums supportteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för att du gav mig informationen, Spinarium Casino-representanten. Jag har svarat på ditt e-postmeddelande och väntar på ditt svar!
Kära Ayelencarolina, jag kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Peter,
Vänligen kolla din e-postinkorg, vi har svarat.
Med vänliga hälsningar,
Spinariums supportteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningTack för att du gav mig informationen, Spinarium Casino-representanten. Jag har svarat på ditt e-postmeddelande och väntar på ditt svar!
Kära Ayelencarolina, Jag kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Ayelencarolina,
Eftersom vi inte fick något svar från casinot är jag tvungen att avsluta detta klagomål. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal V
Automatiskt översatt:
