Spelaren från Spanien lämnade in ett klagomål mot Robocat Casino för att ha brutit mot hans begäran om självavstängning, vilket lät honom komma åt sitt konto och sätta in över 400 euro trots ett dokumenterat spelberoende. Han krävde full återbetalning på 1 000 euro, skadestånd och permanent stängning av sitt konto på grund av casinots försummelse i att följa åtgärder för ansvarsfullt spelande. Klagomålsteamet drog slutsatsen att utan sparade kopior av hans e-postförfrågningar som uttryckligen nämnde hans spelberoende, kunde de inte hjälpa till ytterligare. Casinots instruktioner att skicka in begäranden om självavstängning via e-post hade inte följts, vilket ledde till att det inte gick att fortsätta med återbetalningskravet.
RoboCat Casino - Spelarens konto har öppnats felaktigt efter självavstängning.
Avslutat
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 998 €
RoboCat Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningÄmne: Krav mot Robocat Casino för brott mot självavstängning och ansvarsfullt spelande
Casino användarnamn: [dolt av Casino Guru]
Casinoregistrerad e-postadress: [hidden by Casino Guru]
Kasino: Robocat
Beskrivning av klagomålet:
Jag skriver till er för att lämna in ett formellt klagomål mot Robocat Casino för grov vårdslöshet i efterlevnaden av åtgärder för ansvarsfullt spelande, vilket har haft negativa ekonomiska och psykologiska konsekvenser för mig som spelare.
Den 28 mars 2025 begärde och erhöll jag frivillig avstängning från Robocat-plattformen på obestämd tid, och påstod och dokumenterade min kliniska situation med diagnostiserat spelberoende.
Men i juli 2025 tillät Robocat mig att logga in igen, sätta in över 400 euro och spela normalt, i direkt strid med deras egen uteslutningspolicy och deras skyldighet att skydda sårbara spelare.
När jag begärde en återbetalning svarade casinot helt enkelt med allmänna villkor och tog inget ansvar för att jag aldrig borde ha haft tillgång till mitt konto igen. Detta bryter mot bästa praxis för ansvarsfullt spelande, EGBA:s rekommendationer och kan till och med motsäga minimikraven i deras internationella licens (Curaçao).
Av alla dessa skäl begär jag:
Full återbetalning på 1 000 euro för de deponerade pengarna plus skador.
En gynnsam lösning som återspeglar operatörens ansvar.
Permanent stängning av mitt casinokonto.
Jag bifogar skärmdumpar och bevis om det behövs, och jag är tillgänglig för ytterligare förtydliganden.
Tack så mycket för din hjälp.
Uppriktigt,
[dold av Casino Guru]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Har du specifikt nämnt att du vill stänga av dig själv på grund av spelberoende? Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar du skickade till casinot tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
8 månader sedan
ÖversättningJag begärde självavstängning flera gånger via livechatt, där jag alltid kommunicerade mitt spelberoende, och även via e-post. Jag vet inte varför, men bara e-postmeddelandet jag skickade den 28 mars 2025 har sparats.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack för skärmdumpen. I det här mejlet nämnde du dock ingen anledning till din begäran om avstängning. Har du några fler uppgifter om din kommunikation med casinot angående begäran om kontostängning?
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningJag har nämnt livechatten många gånger och i fler mejl som jag inte förstår varför de inte sparas (som händer med många andra casinon, jag förstår inte).
Du kan också se i mitt mejl desperationen att stänga kontot eftersom jag hade bett om det i många dagar.
Snälla hjälp mig för det är väldigt allvarligt.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
8 månader sedan
ÖversättningMirad que me responden, alegan que solo me comunique via chat live y que segun sus terminos y condiciones debe ser por correo electronico. Pero como os comente y que vuelvo adjuntar en este correo, envie varios correo electronicos.
Kära Josep,
Vi hoppas att du finner detta mejl välbefinnande!
Efter en granskning av ditt konto med anledning av din fråga vill vi uppmärksamma dig på följande aspekter av de allmänna villkoren, som du bekräftade när du skapade ditt konto på vår webbplats:
Den 28 mars 2025 meddelade du din önskan om självavstängning via en livechatt.
3.8: Begäran om självavstängning: du kan kontakta kundtjänsten via e-post: , och vi kommer att hjälpa dig att stänga ditt konto. Dessutom är det ditt ansvar att meddela företaget om eventuella andra konton du kan ha hos oss, och att avstå från att öppna nya konton. Företaget ansvarar inte för potentiella förluster på andra konton. Vi ansvarar inte för några förluster eller skador som kan orsakas av spelande.
Vi kan också bekräfta att det fanns flera förfrågningar om bonus utan insättning från dig fram till den 6 juli 2025. Där du fick 5 EUR enligt din begäran om bonus utan insättning.
Senare, den 6 juli 2025, skickade du ett e-postmeddelande där du informerade oss om att du skulle stänga av dig själv på grund av spelskäl. Och ditt konto stängdes inom 24 timmar.
Därför följdes alla rutiner för ansvarsfullt spelande korrekt av oss.
Angående dina ytterligare funderingar, vänligen observera följande punkter från de allmänna villkoren, som du godkände när du skapade ditt konto på vår webbplats:
2.2:- Företaget ger inga garantier eller garantier gällande lagligheten av din användning av webbplatsen, särskilt i de fall spelande är förbjudet, reglerat eller oreglerat i din jurisdiktion. Det är enbart ditt ansvar att alltid känna till lagarna i ditt land gällande onlinespel och användning av webbplatsen. Innan du försöker öppna ett konto på webbplatsen och därefter varje gång innan du använder den måste du kontrollera om onlinespel är lagligt i din specifika jurisdiktion. Genom att använda denna webbplats garanterar du att du lagligen har rätt att spela online. Om onlinespel i din jurisdiktion blir olagligt eller på annat sätt begränsat måste du omedelbart stänga ditt konto på webbplatsen och sluta använda dess tjänster.
6.6.2 :- Ingen återbetalning kan ske efter att insättningen i fråga (eller den tillhörande bonusen) har använts för att placera ett spel.
Därför, enligt den ovannämnda artikeln, finns det ingen återbetalning tillgänglig för ditt konto.
Vi hoppas att detta hjälper till att klargöra saken för dig.
Vårt team önskar er all lycka till med era framtida aktiviteter!
Med vänliga hälsningar,
RoboCat-teamet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack för din uppdatering. Tyvärr kan vi inte hjälpa dig ytterligare utan sparade kopior av dina e-postförfrågningar.
Observera att vi endast kan begära återbetalning av förlorade insättningar i de fall där spelaren tydligt kan visa att de informerade casinot om sitt spelberoende och uttryckligen begärde att kontot skulle stängas. Om casinot sedan inte agerade på denna begäran och tillät ytterligare insättningar och spelande, skulle vi kunna ingripa.
I ditt fall instruerade casinot dig att skicka in begäranden om självavstängning via e-post, eftersom kontoavstängningar inte kan behandlas via livechatt. Eftersom din begäran inte nämnde spelberoende som orsak till kontoavstängningen kan vi inte fortsätta med ditt återbetalningskrav.
Tack för din förståelse. Om du hittar nya bevis eller behöver ytterligare hjälp i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi finns här för att hjälpa dig.
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
Automatiskt översatt:
