Spelaren från Tyskland hade begärt att hans konto skulle blockeras på grund av spelberoende, vilket initialt godkändes men senare återaktiverades. Han hade satt in 7140 euro och tagit ut mindre än det ursprungliga beloppet och sökt hjälp för att få en återbetalning eftersom casinot hade varit medvetet om hans spelproblem. Vi identifierade brister i spelarskyddet, inklusive återöppningen av kontot trots det kända beroendet och praxisen med hot om att ogiltigförklara saldot under självavstängning. Efter utredning och kommunikation med casinot arrangerades en återbetalning på 2990 euro, motsvarande insättningar gjorda efter återöppningen minus uttag, och betalades ut till spelaren. Klagomålet löstes sedan med bekräftelse på kontostängning och lämpliga skyddsåtgärder vidtagna av casinot.
Rabona Casino - Spelarens konto återaktiveras trots spelberoende.
Ärende avslutat
Belopp: 2 990 €
Rabona Casino
Säkerhetsindex 8.3 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod morgon,
Jag har ett konto hos Rabona. Jag mailade casinot och förklarade att jag har ett spelberoende och begärde att mitt konto skulle blockeras. Denna begäran beviljades initialt efter flera dagar. Kontot återaktiverades sedan när jag hade ett ögonblick av svaghet och kontaktade kundtjänst via chatt för att få det öppnat igen. Detta hände efter att jag förklarat mitt problem, som beskrivs ovan. Efter detta satte jag in totalt 7140 € och tog även ut en del, men betydligt mindre än det ursprungliga insättningsbeloppet. Dessa pengar borde aldrig ha satts in, eftersom casinot var medvetet om mitt spelproblem. Jag ber om er hjälp med att få en återbetalning.
Jag kan naturligtvis skicka dig ansökan om att spärra kontot via e-post, samt insättningshistoriken inklusive alla transaktioner på spelkontot.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Rabona Casino.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Kan du specificera tidslinjen för händelserna? När ägde begäran om självavstängning rum, och när genomfördes den? När har du bett casinot att öppna ditt konto igen, och när har du varit aktiv?
- Har du bett casinot om återbetalning på grund av misslyckad spelarskydd? Med vilket resultat?
- Om det finns ytterligare information du vill skicka in kan du göra det via e-post till tomas@casino.guru Du kan lägga upp skärmdumpar här.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningGod afton,
Ursäkta det sena svaret.
Jag skickade in min begäran om kontostängning den 16 februari 2026 via e-post. I mitt e-postmeddelande förklarade jag tydligt mitt spelberoende som orsaken till stängningen. Därefter blev jag upprepade gånger stoppad med erbjudanden om bonusar eller time-outs för att undvika stängningen. Jag avböjde vart och ett av dessa erbjudanden och uppgav tydligt att jag ville att kontot skulle stängas.
Detta ignorerades i flera dagar, så jag var tvungen att skriva flera mejl till.
Kontostängningen genomfördes antingen den 19 eller 20 februari. Jag fick sedan mitt konto öppnat igen via livechatt, där jag bara kort behövde bekräfta att jag var medveten om mitt spelproblem. Men som problemspelare är man inte det. Kasinot var medvetet om mitt spelberoende och öppnade det ändå. Återöppningen skedde mindre än 24 timmar senare. Chatthistoriken för detta finns inte. Min senaste aktivitet var den 3 mars 2026. Sedan dess har jag inte spelat alls, inte bara på Rabona.
Jag har ännu inte begärt återbetalning från casinot eftersom jag ansåg det hopplöst. Jag var övertygad om att deras kundtjänst inte skulle svara och att jag skulle bli avvisad. Om en stängning bara uppnås genom nästan ihärdiga mejl och förfrågningar, är jag säker på att jag inte kommer att få tillbaka mina pengar så lätt.
Jag behövde ta en paus från spelandet ett tag och ville be om ert stöd och er erfarenhet i dessa frågor. Jag skickar er alla skärmdumpar omedelbart.
Tack för ditt stöd och din hjälp! Med vänliga hälsningar
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Start2025,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Start2025 , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Rabona Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
När kunden begärde stängning via e-post gick vi med på det och stängde kontot omedelbart. Därefter kontaktade kunden oss via livechatt och begärde återöppning. Kunden godkände våra villkor 4.1 som anger (nedan) och önskade fortsätta med återöppningen av kontot:
4.1 Genom att öppna ett konto på vår webbplats och genom att använda vår webbplats garanterar du att:
<...>
du inte har ett spelberoende, du använder inte webbplatsen under påverkan av alkohol, droger eller andra substanser;
<...>
Efteråt kom ingen begäran från kunden om att stänga kontot av någon anledning. Därför måste vi avslå återbetalningsbegäran baserat på våra villkor:
6.6.2 Ingen återbetalning kan ske efter att insättningen i fråga (eller den tillhörande bonusen) har använts för att placera ett spel.
Med vänliga hälsningar,
Team Rabona
ÖversättningBästa Rabona Casino , den ursprungliga begäran om självavstängning skickades den 16 februari 2026, och kontostängningen bekräftades av spelaren den 18 februari 2026. Kan ni vänligen meddela mig vilket datum kontot stängdes och när spelaren begärde återöppning? Tack.
ÖversättningKära alla,
Den första begäran om stängning mottogs den 16 februari via e-post. Därefter frågades kunden av sin personliga chef om han föredrog att ta en paus i antingen 2/4/6/8 veckor. Den 17 februari avböjde kunden pausen och svarade att han föredrog att stänga kontot. Därefter, den 18 februari, skickade chefen honom en mall för att annullera saldot (vilket är proceduren enligt våra villkor), varefter kunden bekräftade och kontot stängdes den 20 februari. Under denna period skedde inga insättningar/spelaktivitet från kunden på vår webbplats. Senare samma dag, den 20 februari, begärde kunden återöppning, godkände våra villkor 4.1 och ville fortsätta med återöppningen av kontot.
Om det finns ytterligare reklamationer/önskemål, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Team Rabona
ÖversättningTack för förtydligandet, Rabona Casino , det uppskattas mycket.
Enligt ovanstående erkänner Casino Guru två brister i spelarskyddet i denna situation.
För det första anser vi att det är orättvist att hota beroende spelare med att saldot annulleras vid självavstängning. Detta resulterar vanligtvis i att spelare inte avslutar kontot, och därför skulle jag vilja fråga hur mycket som annullerades under kontostängningen.
Den andra frågan är återöppningen av ett konto för en känd spelberoende. Som vi har diskuterat i tidigare fall erkänner Casino Guru inte spelarbekräftelse som giltigt bevis för att vara "botad" från beroende, och vi är övertygade om att när kontot väl är stängt på grund av spelberoende, bör det aldrig öppnas igen.
Med anledning av ovanstående vill jag begära att detaljerad kassörshistorik skickas till mig ( matej.l@caisno.guru ) som visar både insättningar och uttag efter att kontot har öppnats igen, för en granskning. Du kan också bifoga information om hur mycket som har tillhandahållits under den initiala stängningen av kontot genom självavstängning. Ingen information från nämnda meddelande kommer att vidarebefordras eller delas med andra parter, utan är enbart för interna utredningsändamål. Tack för ditt samarbete och din förståelse.
ÖversättningKära Matej,
Vi vill formellt bekräfta att vårt team för närvarande undersöker denna fråga. Vi granskar detaljerna för att säkerställa att vi kan ge en heltäckande och korrekt lösning.
Var försäkrade om att vi kommer att informera forumet omedelbart så snart vi har en definitiv uppdatering eller ytterligare information att dela.
Tack för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Rabona Casino-teamet
ÖversättningÖversättningKära Matej,
Vi har nu vidarebefordrat datarapporten du begärde via e-post. Vi ber om ursäkt för förseningen.
Hoppas att detta klargör saken i ärendet.
Med vänliga hälsningar,
Team Rabona
ÖversättningTack för kassörhistoriken, Rabona Casino .
Först vill jag att ni bekräftar att kontot nu har stängts på obestämd tid, utan möjlighet till återöppning, och att det har lagts till anteckningar med texten "Spelberoende, öppna aldrig igen", att all marknadsföringskommunikation mot spelaren har upphört och att inloggningsuppgifterna har svartlistats för att förhindra omregistrering.
Härnäst skulle jag vilja be om återbetalning av det saldo som annullerades vid kontostängning, eftersom det strider mot reglerna för spelarskydd vid hantering av spelberoende och självavstängning.
Slutligen skulle jag vilja fråga om ni kan återbetala spelarens totala insättningar som gjorts efter att kontot öppnades igen (minus uttag), vilket totalt blir 2 990 EUR. Tack.
ÖversättningKära Matej,
Vi har vidarebefordrat din begäran till relevant avdelning.
Så snart det finns en uppdatering kommer vi att informera er i enlighet med detta.
Tack för förståelsen.
Med vänliga hälsningar,
Team Rabona
ÖversättningBästa kund och Matej,
Vi kan bekräfta att alla ovan nämnda krav gällande stängningen redan var uppfyllda. Det fanns dock inget saldo på kontot när mallen för saldoannullering skickades, så inget saldo annullerades under denna tid.
Som en gest återbetalar vi också gärna det nämnda beloppet på 2990 EUR.
För att fortsätta med återbetalningen, vänligen ange dina bankuppgifter.
Så snart vi mottagit denna information kommer vi att informera dig om nästa steg.
För att vi ska kunna behandla din begäran behöver du skicka oss följande bankkontouppgifter:
Fullständigt namn (vänligen ange alla namn inklusive mellannamn)
E-post
Bankkontoinnehavarens namn
IBAN/Kontonummer
Bankens namn
Bankens plats (land)
SWIFT/BIC
Om du har några ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Team Rabona
ÖversättningTack för bekräftelsen, Rabona Casino , det uppskattas mycket.
Kära Start2025 , vänligen publicera inte dina bankuppgifter och andra personuppgifter i den här tråden . Skicka istället informationen som begärs ovan till supportteamets e-postadress och använd "Casino Guru klagomål 202669 - betalningsuppgifter" som ämne. Vänligen meddela oss när du skickar e-postmeddelandet. Tack.
ÖversättningGod dag,
Jag skickade mejlet. Jag hoppas att det var rätt e-postadress. Forum@casino.guru Dessutom har jag inkluderat din e-postadress - Matej - i cc.
Ämnesraden och innehållet skickades korrekt till e-postadresserna. Tack igen för ert stöd!
ÖversättningVilken e-postadress ska jag skicka svaret till? Jag fick ett svar ( Community@casino.guru ) att det är fel mottagare. Vilken mottagare/e-postadress är korrekt? Då vidarebefordrar jag informationen omedelbart.
ÖversättningBästa Start2025 , eftersom det är casinot som ska återbetala dina pengar bör de skickas till deras supportteam . Casino Guru har ingenting att göra med betalningar eller återbetalningar, därför är det inte nödvändigt att skicka oss någon form av bankinformation. Vi har omedelbart raderat dina personuppgifter, i enlighet med GDPR-reglerna.
ÖversättningHej,
Jag har svårt att förstå en sak.
I föregående stycke skrev de:
"Vänligen skicka den begärda informationen till vår supportavdelnings e-postadress istället. Använd "Casino Guru Klagomål 202669 – Betalningsuppgifter" som ämnesrad. Vänligen meddela oss när du har skickat e-postmeddelandet. Tack."
Såvitt jag har förstått det ska mejlet skickas till Casino-Guru så att det kan vidarebefordras!?
Jag visste inte den exakta e-postadressen till supporten/teamet, så jag fick ett e-postmeddelande där jag ombads kontakta rätt mottagare. Sedan postade jag igen här i tråden för det här klagomålet.
Nu säger de att jag ska kontakta casinot direkt. Men ämnesraden i Casino Gurus klagomål är helt intern för deras webbplats.
Frågan riktar sig till dig, Matej, och till Rabona Casino: vilken exakt adress ska jag kontakta och ange mina personliga kontaktuppgifter?
Tack för din feedback och hjälp!
ÖversättningJag kontaktade Rabonas chattsupport och blev hänvisad till deras support-e-postadress. Jag har precis skickat mina uppgifter och en förklaring av problemet till den adressen.
Jag hoppas på en snabb lösning och en lösning av denna fråga.
ÖversättningKära Start2025,
Du kan skicka bankkontouppgifterna vi begärde via detta e-postmeddelande - complaints@rabona.com
Sedan kommer vi att kontrollera det så snart som möjligt.
Tack så mycket!
Med vänliga hälsningar,
Team Rabona
ÖversättningTack för din feedback! Jag har skickat e-postmeddelandet tillsammans med den nödvändiga informationen till den e-postadress du angav.
lg
ÖversättningBara för att förtydliga, i mitt ursprungliga meddelande stod det aldrig att e-postmeddelandet skulle skickas till "vår" inkorg. Det står följande:
Kära Start2025, vänligen publicera inte dina bankuppgifter och andra personuppgifter i den här tråden. Skicka istället informationen som begärs ovan till supportteamets e-postadress och använd "Casino Guru klagomål 202669 - betalningsuppgifter" i ämnesraden. Vänligen meddela oss när du skickar e-postmeddelandet. Tack.
Vad jag menade var att skicka ett meddelande till casinots supportpersonal och sedan be dem att använda ämnesraden "Casino Guru klagomål 202669 - betalningsuppgifter" så att casinopersonalen direkt kunde känna igen meddelandet och behandla betalningen snabbare. Jag ber om ursäkt om det inte var tillräckligt tydligt.
Bästa Rabona Casino , vänligen meddela oss när betalningen har behandlats hos er. Tack så mycket.
ÖversättningÖversättningKära alla,
Vi kan nu bekräfta att vi har mottagit kundens information och vidarebefordrat den till relevant avdelning för vidare kontroll. Så snart det finns en uppdatering kommer du att meddelas så snart som möjligt. Tack för din förståelse!
Med vänliga hälsningar,
Team Rabona
ÖversättningÖversättningKära alla,
Vi vill meddela att återbetalningen på 2990 EUR nu har skickats från oss. Det kan ta några dagar innan pengarna kommer fram till bankkontot. Tack för din förståelse!
Om du har några ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Team Rabona
ÖversättningGod afton,
Jag har mottagit betalningen på 2990 €. Tack!
Jag vill uttrycka mitt uppriktiga tack till dig, Matej, för ditt stöd och dina insatser!
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Start2025 ,
Jag är mycket glad att höra att ditt problem har lösts och vill tacka Rabona Casino-teamet för att de undersökt detta ärende. Vi kommer att markera klagomålet som " löst " i vårt system. Jag uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/de ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Slutligen, som ni vet, tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
