Spelaren från Italien lämnade in ett klagomål mot MyStake för att ha hävt sin tre månader långa insättningsfrysning utan utvärdering efter att han begärt att den skulle öppnas igen kort efter implementeringen. Han hävdade att denna åtgärd bröt mot sina skyldigheter gällande socialt ansvar och begärde full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter att blockeringen togs bort. Vi fastställde att det förtida upphävandet av insättningsfrysningen inte gjorde casinot ansvarigt för spelarens efterföljande insättningar och förluster, eftersom spelaren behövde tillhandahålla bevis på spelproblem som rapporterats till casinot för att garantera skydd. Eftersom spelarens konto stängdes och inga sådana bevis presenterades, avslutades klagomålet utan återbetalning.
MyStake Casino - Spelarens kontoskydd hävdes felaktigt.
Annat
Belopp: 3 000 €
MyStake Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag är en registrerad spelare på MyStake och lämnar in ett formellt klagomål angående ett allvarligt brott mot operatörens skyldigheter gällande socialt ansvar.
Fakta:
Jag begärde specifikt en tre månaders frysning av insättningar med hänvisning till spelrelaterade problem. Detta är ett verktyg för ansvarsfullt spelande som är specifikt utformat för att skydda spelare från framtida tvångsmässiga drifter.
Efter några dagar kontaktade jag MyStakes support och begärde att mina insättningar skulle öppnas igen. Blockeringen hävdes omedelbart, på min första begäran, utan någon betänketid, utan någon utvärdering, utan någon fråga om varför jag begärde att en skyddsåtgärd som jag just hade infört skulle tas bort.
Problemet:
En spelare som fryser sina insättningar i tre månader på grund av spelproblem och sedan återvänder några dagar senare och ber om att få dem borttagna, uppvisar exakt det tvångsmässiga beteende som verktyget var utformat för att förhindra. Detta borde ha varit ett varningstecken, inte en begäran som skulle behandlas på några sekunder.
MyStake hade skyldighet att:
- Tillämpa en minsta väntetid innan blocket tas bort
- Utvärdera spelarens situation
- Vägra eller fördröj borttagning om det finns tydliga tecken på spelproblem
Inget av detta gjordes. Blockeringen hävdes med ett enda chattmeddelande, utan någon verifiering. Efterföljande insättningar samlades in av en operatör som just frivilligt hade avvecklat skyddet för en spelare som hade problem.
Vad jag frågar:
En full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter att blockeringen upphävdes, eftersom de samlats in i strid med operatörens skyldigheter avseende socialt ansvar.
Jag bifogar som bevis transkriptionen från livechatten den 05/03/2026 där Agent Morty uttryckligen bekräftar strukturen i de ovan beskrivna fakta.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med MyStake Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Är ditt spelarkonto tillgängligt för dig? Kan du logga in?
- Har du någon gång uttryckligen uttryckligen riktat in dig till casinots support för att du har svårt att kontrollera ditt spelande?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående tidpunkten då du aktiverade funktionen och från den tidpunkt då du försökte inaktivera funktionen för ansvarsfullt spelande, om sådan finns tillgänglig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära Tomas,
Tack för att du tog hand om det här ärendet. Jag kommer att svara på dina frågor direkt.
1. Kan jag komma åt mitt konto?
Nej. Mitt konto har stängts. Jag kan inte logga in och jag har inte längre tillgång till historiska livechattranskriptioner från min sida.
2. Har jag någonsin uttryckligen avslöjat spelrelaterade problem för casinot?
År 2026 begärde jag en tre månaders frysning av insättningar på mitt konto. Den begäran i sig är en tydlig indikator på spelproblem – en spelare begär inte en tre månaders frysning av insättningar utan anledning.
Några dagar senare kontaktade jag supporten för att återaktivera mina insättningar, och begränsningen togs omedelbart bort, utan någon betänketid, ingen utvärdering, inga kontroller av spelarnas välfärd och ingen verifiering av ansvarsfullt spelande av något slag.
Jag begärde därefter en obestämd avstängning efter de insättningar jag söker återbetalning för, och har sedan dess gjort upprepade försök att öppna kontot igen – ett beteende som i sig är ett erkänt tecken på kontrollförlust.
3. Kommunikation och bevis
Jag vidarebefordrade dig precis till adressen tomas@casino.guru det formella mejlet jag skickade direkt till MyStake, som beskriver hela händelseförloppet.
Jag vill också uppmärksamma dig på ett specifikt utbyte som ägde rum i livechatten den 7 mars 2026 kl. 18:37. När jag kontaktade MyStake-supporten för att begära en kopia av en tidigare chatt som hade försvunnit från min skärm, svarade chefen Igon:
"Snälla sluta spamma chatten; du är fullt informerad. Att du vill att insättningar ska inaktiveras innebär inte att du nämnde spelrelaterade problem; inga återbetalningar kommer att göras. Som nämnts i våra villkor godkänner vi inte återbetalningar av medel som redan har satsats bort."
Jag bifogar en skärmdump av detta utbyte.
Detta svar är viktigt av tre skäl:
- Vänligen bekräfta att MyStake är medveten om min begäran om frysning av insättningar;
- Vägrar att ta itu med det ansvarsfulla spelandet som är kärnan i klagomålet;
- Han sa åt mig att "sluta spamma" istället för att ordentligt utreda klagomålet – vilket innebär att jag hindrar klagomålsprocessen.
Livechattranskriptet där jag ursprungligen begärde 3-månadersfrysningen av insättningar hämtades via chatt, inte e-post. Eftersom mitt konto nu är stängt kan jag inte hämta det själv. MyStake behåller dock dessa uppgifter internt och borde vara skyldiga att visa upp dem som en del av en eventuell utredning.
Jag ser fram emot ditt stöd.
ÖversättningJag skulle vilja påpeka ytterligare en aspekt av allvarlig relevans.
Alla transaktioner relaterade till mina MyStake-insättningar visas inte på mina kontoutdrag under MyStake-namnet, utan snarare under namnen på tredjepartsföretag – inklusive enheter som har varit upplösta i flera år och därför inte lagligt kunnat behandla betalningar.
Jag känner inte igen dessa företag. Jag har aldrig ingått något avtal med dem. Jag vill inte att dessa namn ska synas på mitt kontoutdrag.
Detta väcker en allvarlig fråga: att använda en felaktig MCC (handlarkategorikod) som inte motsvarar den faktiska spelaktiviteten i kombination med användning av upplösta eller ooperativa tredjepartsföretag för att behandla betalningar utgör ett potentiellt fall av transaktionstvätt – en praxis som är förbjuden enligt Visa- och Mastercard-reglerna.
Jag frågar därför,
- Full återbetalning av de aktuella depositionerna;
- Formellt korrigera de handlarbeskrivningar som är kopplade till dessa transaktioner, med tydlig och korrekt angivande av den verkliga motparten (MyStake), så att namnen på företag jag inte känner igen och som är inaktiva eller upplösta inte visas på kontoutdraget.
ÖversättningHej Tomas,
Jag vidarebefordrade de utbyten jag hade med MyStake Compliance igår och idag via e-post. Vänligen granska dem noggrant, tack.
ÖversättningTack för att du delar med dig av din synvinkel.
Vi kan bara utreda händelsen med relevant kommunikation som bevis. Vänligen meddela mig om det finns någon chans att du kan återfå kommunikationen gällande begäran om att blockera din insättning och kommunikationen från den tidpunkt då du begärde att blockeringen skulle hävas. Om vi inte kan dra slutsatsen att casinot borde ha skyddat dig från spelande, finns det lite vi kan göra. Ur vår synvinkel är begäran om att använda ett verktyg för ansvarsfullt spelande i sig inte en indikation på att du inte har kontroll över ditt spelande och behöver spelarskydd. Om du befinner dig i en situation där du inte kan kontrollera ditt spelande, måste du informera casinot om dina spelproblem för att skyddas.
Om det finns någon bekräftelse gällande blockeringen som skickats till dig via e-post, dela den med mig. Min e-postadress är tomas@casino.guru
Observera att så länge insättningarna tas emot på ditt spelarsaldo och utbetalningar behandlas till dina bankkonton/e-plånböcker, skulle det vara omöjligt för oss att be casinot att ändra de rutiner du beskriver.
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningKära Tomas,
Tack för ditt svar. Jag förstår din ståndpunkt, men jag behöver förtydliga några punkter som jag känner att man förbiser.
Angående chattranskriptioner: Jag har inte tillgång till historiska livechattloggar eftersom mitt konto är permanent stängt och transkriptionerna inte är tillgängliga från min sida. MyStake behåller dock dessa uppgifter internt. Jag bad dem uttryckligen, skriftligen, att ta fram relevanta loggar som en del av sin utredning. De vägrade att göra det och fortsatte att upprepa sin standardpolicy.
Angående det faktum att en begäran om frysning av insättningar inte i sig är bevis på ett spelproblem: Jag förstår den allmänna principen. Detta specifika fall är dock annorlunda, och jag ber dig att noggrant överväga följande.
Jag begärde inte bara en generell avstängning. Jag begärde en insättningsförbud under en specifik period: 3 månader. Detta är inte en slumpmässig eller vag begäran. En spelare som uttryckligen begär en 3-månaders insättningsförbud kommunicerar, via själva verktyget, att de behöver blockeras från att göra insättningar i 3 månader. Detta är innebörden av den angivna varaktigheten. Nu, den viktigaste punkten: den 3-månadersförbudet togs bort efter bara 2-3 dagar, på den första begäran, utan någon väntetid, utan någon verifiering, utan någon utvärdering.
Jag undrar: vilket skyddsvärde har ett verktyg för ansvarsfullt spelande om tre månader kan avbrytas med ett enda meddelande efter två dagar? Om en spelare anger tre månader beror det på att de inte vill kunna sätta in pengar på tre månader, inte för att de vill kunna återkalla beslutet nästa dag med ett enkelt chattmeddelande. Att ange varaktigheten är inte en dekorativ detalj. Det är en uttrycklig begäran om skydd under en definierad period.
Om casinot hade svarat "Blockeringen kommer att vara i 3 månader och kan inte tas bort innan dess", skulle skadan inte ha uppstått. Den omedelbara borttagningen gjorde dock verktyget helt värdelöst.
Till detta kommer förloppet av efterföljande händelser, vilket i sig är oerhört betydelsefullt. Efter att avstängningen upphävdes fortsatte jag att sätta in pengar. Jag begärde sedan en permanent självavstängning – den strängaste åtgärden för ansvarsfullt spelande som finns tillgänglig. Efter denna självavstängning gjorde jag upprepade försök att öppna mitt konto igen. Detta är ett beteendemönster som känns igen som en indikator på en förlust av kontroll över mitt spelande.
Hela sekvensen – 3 månaders insättningsfrysning, borttagning efter 2 dagar, fortsatta insättningar, permanent självavstängning, upprepade försök att öppna kontot igen – skildrar tydligt en problemfylld spelare som borde ha skyddats, inte en spelare som helt enkelt ändrade sig.
Jag ber er inte att bara acceptera min version av händelseförloppet. Jag ber er att begära följande verifierbara data från MyStake från deras interna system:
- Datumet jag begärde 3-månadersfrysning av insättningar;
- Datumet då blocket togs bort;
- Antalet dagar som har gått mellan de två datumen;
- Datumet jag begärde permanent självavstängning;
- Datum och antal efterföljande försök att öppna kontot igen.
Dessa fakta kan verifieras från MyStaks interna register.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack igen för ditt tålamod och för att du delar med dig av din synvinkel.
Tyvärr, ur vår synvinkel, gör det faktum att du begärde en 3-månaders nedkylningsperiod och den avbröts i förtid inte casinot ansvarigt för återbetalningen av det belopp du senare satte in och förlorade. Vi är medvetna om att förslaget att en 3-månaders nedkylningsperiod kan avbrytas på begäran inte är särskilt spelarvänligt; det fråntar dig dock inte ansvaret för ditt spelande, och det betyder inte heller automatiskt att du lider av spelproblem.
Bevisen som visar att spelarskydd bör finnas på plats måste komma från spelaren, eftersom casinot inte är skyldigt att förse oss med denna information. Om du stöter på bevis som visar att du har uttryckt spelproblem till casinot och casinot inte lyckats skydda dig, tveka inte att kontakta oss igen, så gör vi vårt bästa för att hjälpa dig.
Eftersom du bekräftade att ditt konto har stängts finns det inte mycket vi kan göra.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avsluta detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
