Spelaren från Slovenien hade informerat casinot om sitt spelberoende, men de vägrade att stänga hans konto och tog hans pengar. Spelaren hade begärt att kontot skulle stängas flera gånger men hade inte tydligt angett spelberoende förrän den 4 november 2025, då han senare drog tillbaka anspråket och begärde bonusar. Casinot stängde så småningom kontot och återbetalade 1 424 euro, beräknat från datumet för det första bekräftade anspråket på spelberoende. Återbetalningsbeloppet accepterades av spelaren, och kontostängningen och självavstängningen bekräftades av klagomålsteamet. Klagomålet markerades sedan som löst av spelaren.
MoonWin.com Casino - Spelarens konto förblir öppet trots spelberoende.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 3 000 €
MoonWin.com Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag berättade för dem att jag hade ett spelberoende och att de inte ville stänga mitt konto och tog alla mina pengar. 
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Dragan1989,
Tack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna.
Kan du förtydliga följande:
- Kan du bekräfta om du har vidarebefordrat din begäran om kontostängning till rätt e-postadress: "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> support@moonwin.com ?
- Har du fått några svar från casinot angående dina förfrågningar eller godkännande av stängning av ditt konto på grund av spelberoende, förutom den bifogade chatten med Kyle?
- Har du fortfarande tillgång till casinot? Kan du logga in på ditt konto?
Tack än en gång för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Dragan1989
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Dragan1989 , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från MoonWin.com Casino att delta i diskussionen och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge ytterligare information om problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Matej,
Vi vill gärna klargöra situationen.
Under korrespondensen var spelarens kommunikation inkonsekvent.
Vid olika tillfällen uppgav spelaren att de hade ett spelberoende och drog senare tillbaka dessa uttalanden när de begärde bonusar, inklusive meddelanden som antydde att de inte skulle stänga kontot om en bonus beviljades.
Verktyg för ansvarsfullt spelande och förtydliganden erbjöds; spelaren engagerade sig dock inte.
På grund av den motstridiga informationen som lämnades blev det svårare att tydligt fastställa spelarens avsikter.
I vårt sista meddelande bad vi spelaren att tydligt bekräfta om begäran var relaterad till ansvarsfullt spelande, eftersom detta avgör vilket förfarande som ska tillämpas. Spelaren svarade inte.
På grund av de motsägelsefulla påståendena och bristen på bekräftelse agerade vi i enlighet med våra policyer för ansvarsfullt spelande. Spelarens konto har nu stängts.
Med vänliga hälsningar,
Moonwin-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningAllt är en lögn, jag har alla bevis som visar att jag tydligt sa att jag har ett spelberoende men ni ville inte stänga mitt konto och jag fortsatte spela. Jag ber er att återbetala mina pengar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningBästa MoonWin.com Casino , kan du skicka mig den motsägelsefulla kommunikationen mellan dig och spelaren via e-post, som skulle kunna stödja ditt påstående? Det verkar också som att VIP-chefen återigen inte var tillgänglig när en spelare begärde självavstängning. Detta verkar vara ett mönster i flera av klagomålen gällande självavstängning och är mycket oroande.
Kära Dragan1989 , medan vi väntar på svar från casinot har jag märkt att vissa av dina skärmdumpar inte visar datum. Kan du ge mig exakta datum för varje förfrågan där du nämnde att du har spelberoende? Du kan skicka det till mig via e-post på matej.l@casino.guru - eller helst vidarebefordra mig alla meddelanden och/eller kommunikationen med casinot, där spelberoende nämndes och vilka svar du fick. Tack så mycket.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Matej,
Tack för att du kontaktade oss!
Vi vill informera dig om att vi redan har kontaktat spelaren och behandlat en återbetalning för dem.
Tack för din förståelse!
Med vänliga hälsningar,
Moonwin-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningDe betalade mig inte hela beloppet, de ljög, de betalade mig bara 1424 euro. Jag satte in mycket mer, de vill inte visa mig insättningshistoriken.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
Översättning
Jag begärde att mitt konto skulle stängas den 18 oktober 2025
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Matej,
Vi hoppas på ert samarbete!
Vi har kompenserat spelaren för deras ekonomiska förluster från och med det ögonblick då spelproblem först nämndes, nämligen från och med den 4 november 2025.
Innan vi skickade pengarna förklarade vi alla beräkningar för spelaren, och återbetalningen behandlades.
Tack för din förståelse!
Med vänliga hälsningar,
Moonwin-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Matej, jag visade dig e-postmeddelandena när jag begärde att kontot skulle stängas, de återbetalade mig bara 1424 euro. Jag begärde permanent stängning av mitt konto den 18 oktober 2025.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningFörst vill jag tacka MoonWin.com Casino för att de tillhandahållit ytterligare information om detta fall.
Kära Dragan1989 , efter att ha läst igenom alla skärmdumpar du har skickat mig och jämfört dem med bevisen som casinot tillhandahållit, verkar det som att det inte finns något mer jag kan medla i. Låt mig förklara:
- Dina begäranden om kontostängning
Även om du har begärt att kontot stängs flera gånger, anges orsaken aldrig tydligt. Därför betraktas alla sådana förfrågningar som "vanliga", vilket innebär att du - som spelare - inte har haft något spelberoende. Om vi fortsätter med denna logik - om du inte är beroende, betyder det att du helt enkelt kan sluta sätta in och spela på casinot, avsluta prenumerationen på marknadsföringskommunikation eller i värsta fall - blockera e-postadresserna och telefonnumren som skickar dig kampanjerbjudanden. Om du fortsätter att sätta in och spela antas det att du gör detta av egen fri vilja. Det är samma sak som om du hade en dålig upplevelse på en restaurang och slutade gå dit för att äta. På grund av detta betraktas inte alla vanliga förfrågningar om kontostängning som giltiga bevis angående ditt ärende.
- Självuteslutning på grund av spelberoende
Enligt casinots bevis var den första gången du nämnde ditt spelberoende den 4 november. Denna begäran har dock avbrutits av dig själv samma dag, när du berättade i livechatten att du inte är beroende och begärde en bonus i utbyte mot att du behöll kontot öppet. Dina nästa begäranden om självavstängning skickades den 21 och 24 november. Trots detta beslutade casinot att betrakta din första begäran från den 4 november som den som borde ha behandlats, vilket är berömvärt från deras sida. Därför (med tanke på den tid det tar att behandla en sådan begäran) är det återbetalningsvärde jag skulle föreslå casinot alla insättningar som gjorts mellan den tidpunkt då kontot borde ha stängts och den faktiska kontostängningen, minus uttag som gjorts under denna tid.
- Återbetalningen på 1 424 euro
Du har skickat mig en skärmdump av meddelandet som casinot har skickat till dig angående återbetalningen. Det angav tydligt summan av dina insättningar och uttag som gjorts under den ovannämnda tidsperioden, och de begärde dina betalningsuppgifter för behandling. Eftersom du bekräftade mottagandet av pengarna betyder det att du, istället för att bestrida summan, har godkänt återbetalningsbeloppet och svarat med bankuppgifterna.
- Nästa steg
Ditt konto borde nu vara stängt och marknadsföringskommunikationen borde upphöra. Om du inte informerar mig om att detta inte är sant, eller om att jag får oönskad marknadsföringskommunikation från andra kasinon i denna grupp, är självavstängningsdelen av medlingen över.
Om du har bevis på att du har satt in betydligt mer pengar mellan begäran om självavstängning och kontostängningen kan jag prata med casinorepresentanten och begära din kassörhistorik för utvärdering. Casinot kommer dock inte att vara tvunget att göra det, eftersom du redan har godkänt det återbetalningsbelopp som föreslagits av dem tidigare, så jag kan inte garantera ett annat resultat.
Sammantaget verkar det här fallet ha nått den punkt där allt som återstår att göra är att avsluta det. Jag kommer att hålla det öppet till slutet av veckan, för att ge er en chans att ställa frågor om jag inte förklarade något ordentligt, eller om ni har fler frågor att ta upp mot MoonWin Casino. Tack för er förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Dragan1989,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Hej Dragan1989,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Automatiskt översatt:
