MoonWin.com Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.

Den 12 januari bad jag casinot att lägga till en månatlig insättningsgräns på 1 dollar på mitt konto och även en ångerperiod på 14 dagar. Detta var medan jag väntade på mitt uttag - Inget svar från casinot.

Den 24 januari bad jag dem att stänga mitt konto på obestämd tid, eftersom de lockade mig med gratis bonusar. Den 25 januari bad jag dem att stänga mitt konto och gick in på mer detaljer och uppgav att anledningen var spelrelaterade skador. - Inget svar från moonwin.

Eftersom casinot inte har svarat mig ber jag casinoguru att hjälpa till att återställa alla insättningar som gjorts sedan jag begärde gränser för casinokontot.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Lmw2900,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med casinot.

För att vi ska kunna hjälpa dig bättre och förstå din situation tydligt, kan du vänligen ge oss följande information:

• Vilken metod använde du för att meddela din insättningsgräns och begäran om återkallelseperiod till casinot?
• Har du några skärmdumpar eller kopior av din kommunikation med casinot angående dessa förfrågningar?
• Har du fått någon bekräftelse eller erkännande från casinot angående dina begäranden om kontostängning?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Kan jag få ett e-postmeddelande till SDND:s skärmdumpar? Jag har skickat alla förfrågningar via e-post.

Ja, de har svarat på förfrågningar om stängning och rekommenderat andra alternativ snarare än att stänga kontot, även efter att jag påpekat att spelande kan vara skadligt.

Jag mailade dem igen och meddelade att jag skulle posta på casino guru och de har nu stängt mitt konto. Jag begär återbetalning för insättningar gjorda sedan den 12 januari.

Tack för ditt svar och för att du gav mig de tidigare uppgifterna, Lmw2900.

• Kan ni vänligen ange de specifika beloppen för insättningarna som gjordes efter er första begäran om att fastställa gränserna?
• Kan du dessutom dela din begäran om att stänga ditt konto och all ytterligare kommunikation du har haft med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar direkt i tråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

Ursäkta, men jag skickade ett svar via e-post för fyra dagar sedan.

Kära Lmw2900

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Hej Lmw2900,

Mitt namn är Michal, och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.

Kära MoonWin.com Casino ,

Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kära Michal,

Tack för att du kontaktade oss!

Vi vill be om ursäkt för det sena svaret.

Spelarens konto stängdes i enlighet med deras begäran.

Vi uppskattar din förståelse!

Med vänliga hälsningar,

Moonwin-teamet

Jag tror du missar poängen, Moonwin.

Poängen är att jag begärde kontogränser via chatten, som hänvisade mig till e-post, där jag sedan skickade en formell begäran om att lägga till insättnings- och omsättningsgränser på mitt konto den 12 januari. Detta agerades inte av ert casino. Vilket gjorde det möjligt för mig att sätta in pengar på ert casino.

Jag begärde sedan att mitt konto skulle stängas där ni erbjöd bonus. Jag sa ja, men innan ni lade till någon bonus ändrade jag mig och tyckte det var bäst att berätta för er att jag faktiskt tyckte det var bäst att inte lägga till någon bonus, att min anledning till att begära kontostängning var på grund av SPELANDSSKADA, och att jag skulle fortsätta med min begäran om kontostängning så att jag kunde vända blad. Ni svarade med att erbjöd andra alternativ, vilket försenade stängningen av mitt konto och att jag fortfarande kunde sätta in pengar. Detta casino stöder inte spelare även när de anger SPELANDSSKADA.

Jag begär att alla insättningar som jag gjort sedan jag begärde kontogränser återbetalas till mig i sin helhet.

Kära kasinoguru,

Vi vill förtydliga tidslinjen för händelseförloppet i detta fall.

Den 12 januari kontaktade spelaren vår livechatt och begärde att få fastställa en månadsgräns. I enlighet med våra interna rutiner och för kundens säkerhet behandlas sådana förfrågningar uteslutande via e-post. Spelaren fick relevant e-postadress och instruerades att skicka in begäran via e-post. Vi fick dock inget uppföljningsmejl från spelaren vid den tidpunkten. Vi har också verifierat att inget sådant meddelande mottogs i skräppostmappar eller filtrerade mappar.

Den 24 januari kontaktade spelaren oss via e-post och begärde att kontot skulle stängas. Efter förtydligande och bekräftelse bekräftade spelaren uttryckligen att detta var deras slutgiltiga beslut. Kontot stängdes sedan i enlighet därmed.

Vi vill betona att alla åtgärder vidtogs strikt i enlighet med våra interna policyer och rutiner för ansvarsfullt spelande. Kontot har varit stängt under en längre tid och är fortfarande inaktivt.

Dessutom, efter att ha granskat kontohistoriken, kan vi bekräfta att spelarens ackumulerade resultat är positivt. Därför anser vi att återbetalningsbegäran inte är tillämplig i detta fall.

Med vänliga hälsningar,

Moonwin-teamet

Jag har skickat skärmdumpar av e-postbevis till casinogurun för granskning, eftersom du ljuger uppenbart. Hur många gånger behöver man bekräftelse från en kund för att ett konto ska stängas innan man faktiskt gör det? Hur många gånger måste en kund säga "ta bort mitt konto på obestämd tid" för att casinot ska få ett förtydligande? Det är bara löjligt. Även när spelskador angavs som orsak.

Bästa MoonWin.com Casino,

När exakt stängdes spelarens konto efter deras e-postmeddelande från den 24 januari?

Jag har skickat e-post till Petra, men jag har precis skickat dem till dig igen, Michael. Mitt konto stängdes efter flera gånger fram och tillbaka, och slutligen den 31 januari.

Kontogränserna begärdes också och skickades via e-post den 12 januari. Återigen ljuger casinot.

Vänligen kontrollera alla relevanta bevis som jag har skickat till dig och lägg till den här skärmdumpen i högen.

Kära Michal,

Tack för att du kontaktade oss!

Vi vill förtydliga att vi noggrant har granskat våra kommunikationsregister och inte mottagit det e-postmeddelande som spelaren hänvisar till. Detta inkluderar en noggrann kontroll av all inkommande korrespondens, inklusive skräppost och filtrerade mappar.

För närvarande finns det inga uppgifter om att ett sådant meddelande har levererats till vår officiella support-e-postadress.

För transparensens skull är vi beredda att lämna ut kommunikationshistoriken till berörda forumrepresentanter för att bekräfta denna information.

Med vänliga hälsningar,

Moonwin-teamet

Bästa MoonWin.com Casino,

Jag skulle uppskatta det mycket om du kunde dela kommunikationshistoriken mellan dig och spelaren.

Kära Lmw2900,

Skulle du vara så vänlig att skicka en videoinspelning av dig själv när du öppnar mappen "skickat" i ditt e-postmeddelande? Det vore bra om du kunde visa mig de e-postmeddelanden du har skickat till casinot. Vänligen skicka informationen till michal.v@casino.guru .

Det kan jag absolut göra åt dig Michael, håll utkik i din inkorg 🙂 Den 12 januari, medan mitt konto redan gick med vinst, begärde jag proaktivt kontogränser för att skydda vinsterna. Detta var en tydlig utlösare för ansvarsfullt spelande, men inga gränser tillämpades.

Utöver det begärdes kontot stängt på obestämd tid (har skickat in samma skärminspelning)

Skydd för ansvarsfullt spelande är förebyggande till sin natur och måste tillämpas oavsett kontots lönsamhet eftersom Moonwin har avslagit en återbetalningsbegäran på grund av att mitt kumulativa resultat är positivt.

Tack till båda parter för att de tillhandahållit mig de begärda bevisen.

Bästa MoonWin.com Casino,

Förstår jag rätt att spelare inte själva kan sätta gränserna för ansvarsfullt spelande, utan de måste istället kontakta supporten?

Kära Casino Guru-teamet,

Tack för din fråga.

Vi vill betona att vi tar frågor om ansvarsfullt spelande på största allvar. Vår webbplats innehåller ett tydligt definierat avsnitt om ansvarsfullt spelande, som beskriver tillgängliga verktyg för spelarskydd samt tillämpliga procedurer.

Som anges på vår webbplats under Hjälp vid problemspelande har spelare tillgång till följande verktyg för ansvarsfullt spelande:

Insättningsgräns (daglig, veckovis, månadsvis)

Förlustgräns (daglig, veckovis, månadsvis – gäller för casinot)

Omsättningsgräns (dagligen, veckovis, månadsvis – gäller för casinot)

Ångerfrist (1 vecka, 1 månad, 3 månader, 6 månader)

Självuteslutningsgräns (6 månader, 9 månader, 1 år)

Självuteslutning genom direkt begäran

Webbplatsen specificerar vidare proceduren enligt följande:

"Du kan också kontakta vårt supportteam på support@moonwin.com och informera oss om ditt beslut att sluta spela på webbplatsen under en viss tidsperiod. Vi kommer att vidta alla åtgärder för att blockera din åtkomst till ditt användarkonto och se till att du inte får något reklammaterial."

Därför tillhandahåller vårt ramverk för ansvarsfullt spelande en formell kommunikationskanal via e-post för att säkerställa att sådana förfrågningar registreras, verifieras och behandlas korrekt utan risk för utelämnande.

Angående anpassning av regelverket har vi tidigare kommunicerat med tillsynsmyndigheten gällande krav på ansvarsfullt spelande. Den tillämpliga allmänna uppförandekoden anger obligatoriska minimiperioder och standarder för spelarskyddsåtgärder; den föreskriver dock inte ett specifikt tekniskt förfarande för hur begäranden måste lämnas in.

För att underlätta hanteringen av ärenden, för att säkerställa att de är korrekta och för att undvika risken för oregistrerade förfrågningar har vi implementerat den e-postbaserade proceduren som en standardiserad metod för att hantera sådana ärenden.

I det aktuella fallet agerade vi strikt i enlighet med våra publicerade villkor och vår policy för ansvarsfullt spelande, vilka tidigare var i linje med myndigheternas förväntningar.

Efter detta fall är vi beredda att samråda med tillsynsmyndigheten igen för att bedöma om några procedurförfiningar skulle vara lämpliga.

Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare förtydliganden.

Med vänliga hälsningar,

Moonwin-teamet

Jag förstår nu att moonwin har en policy för ansvarsfullt spelande och att webbplatsen nämner att de ska kontakta oss. support@moonwin.com .

Jag blev dock inte ombedd av WhatsApp att kontrollera webbplatsen för information, den 12 januari blev jag ombedd att skicka min begäran om gränser till vip@moonwin.com , vilket jag hade gjort. Jag har nu tillhandahållit en skärminspelning som visar att e-postmeddelandet skickades. Jag följde instruktionerna jag fick av moonwins personal. Skyldigheter för ansvarsfullt spelande utlöses av innehållet och avsikten med begäran, inte av om den dirigerades till en föredragen intern inkorg.

Som spelare kan jag inte förväntas känna till eller hantera moonwins interna processer. När en anställd på moonwin tog emot min begäran om limiter var casinot medvetet om det och borde ha agerat utifrån det eller vidarebefordrat det internt.

Utöver det bad jag den 24 januari tydligt om att mitt konto skulle stängas på obestämd tid på grund av spelskador. Även efter det förblev mitt konto öppet fram till den 31 januari, och det förekom fortfarande kommunikation fram och tillbaka. Den förseningen är min största oro.

Och hur lång tid det tog innan skyddet för ansvarsfullt spelande började tillämpas efter att jag begärde det.

Jag vill tillägga att även om webbplatsen nämner alla gränser och kontostängning kan skickas till support@moonwin.com , mitt konto stängdes faktiskt av VIP-teamets e-post. Och bekräftelsemejlet den 31 januari kom från moonwin VIP.

Detta visar att moonwin accepterar och agerar på konto- och ansvarsfulla spelförfrågningar via VIP-kanalen. Jag skickade min gränsförfrågan den 12 januari till vip@moonwin.com eftersom det var dit MoonWin-personalen bad mig skicka den, och samma kanal användes senare för att stänga mitt konto...

Bästa MoonWin.com Casino,

Kan ni bekräfta de exakta datumen och beloppen för insättningarna som spelaren gjorde den 24 januari eller senare? Er hjälp med detta uppskattas mycket.

Kära Michal,

Tack för ditt tålamod!

Vi har skickat transaktionshistoriken till din e-postadress.

ha en trevlig dag!

Med vänliga hälsningar,

Moonwin-teamet

Kära casinoguru, de begärda gränserna var den 12 januari, självuteslutning den 24 januari. Begär återbetalning från och med den 12 januari.

Kära Lmw2900,

Jag beklagar att jag tyvärr inte kan hjälpa dig i den här frågan. Det verkar som att din begäran angående gränser för ansvarsfullt spelande riktades till casinot via WhatsApp snarare än via den angivna e-postadressen som anges i casinots villkor. Din förfrågan hänvisades till VIP-e-postadressen och ditt e-postmeddelande skickades den 24 januari, och din senaste insättning gjordes den 28 januari. Med tanke på att du angav ett spelproblem stängdes ditt konto inom en rimlig tidsram; därför anser vi att ingen återbetalning är tillämplig i detta fall.

Dessutom måste jag betona att det vanligtvis inte är tillräcklig grund för återbetalning att bara begära justeringar av spelgränser, utan att uttryckligen ange ett spelproblem. Det är viktigt att man bekanta sig med casinots villkor för ansvarsfullt spelande för att säkerställa att förfrågningar går via rätt kanaler för en smidig process. Ur vårt perspektiv har casinot agerat korrekt och vi anser att det inte finns någon grund för återbetalning i denna situation. Jag ber uppriktigt om ursäkt för att vi inte kunde ge ytterligare hjälp.

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.