Spelaren från Tyskland hade skickat in flera begäranden om självavstängning till Luckygem, vilka alla ignorerades. Efter att ha fått svar om att casinot inte var villigt att stänga hans spelkonto krävde han omedelbar avaktivering och återbetalning av sina förluster överstigande 495 euro. Trots att de tillhandahöll skärmdumpar och en skärminspelning som visade hans begäranden om självavstängning, förnekade casinot att de mottagit dem och vägrade att återbetala förlusterna, med hänvisning till att inga tidigare begäranden om självavstängning hade registrerats. Klagomålsteamet granskade bevisen men fick inga stödjande bevis från casinot gällande de åtgärder för ansvarsfullt spelande som kommunicerats till spelaren. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst, vilket negativt påverkade casinots säkerhetsbetyg.
Luckygem Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignoreras.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 292
Belopp: 495 €
Luckygem Casino
Säkerhetsindex 1.8 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 30 och 31 januari skickade jag mycket tydliga förfrågningar om självavstängning till Luckygem. Dessa ignorerades. Igår skickade jag en tredje förfrågan. Idag fick jag svar från casinot som informerade mig om att de inte har något intresse av att stänga mitt spelkonto.
Jag kräver omedelbar avaktivering och återbetalning av mina förluster som överstiger 495 euro.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära sagnol80xxx,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kollade policyn för ansvarsfullt spelande och hittade följande:
Om du diagnostiseras med ett spelberoende eller försöker hålla dig borta från spel av en annan anledning, vill vi hjälpa dig att hålla dig borta från allt som inte gör någon nytta för dig. "Självavstängning" innebär att du, av eget val, stänger av dig själv från alla speltjänster. Denna avstängning kan inte ångras under en viss tid. Om du vill stänga av dig själv från spel, vänligen kontakta vår support och ange en tidsperiod mellan 6 månader och 5 år. De kommer också att förklara alla framtida steg och vad som krävs av dig.
e-post: support@luckygem.com
Tänk på att självavstängning är permanent under den angivna tidsperioden och kommer inte att ångras för ditt eget skydd.
Under självavstängning får du inte skapa ett nytt konto och varje försök att skapa ett nytt konto under självavstängning är ett brott mot våra användarvillkor och kan resultera i permanent avstängning av ditt ursprungliga konto.
Har du tydligt informerat casinot om ditt spelproblem? Kan du vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot? Min e-postadress är petra.h@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningAnsökningar vidarebefordrade. Kasinot försöker neka allt och uppmuntra mig att fortsätta spela.
ÖversättningKära sagnol80
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej sagnol80,
Mitt namn är Michal, och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Luckygem Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
ÖversättningÖversättningJag har kontaktat casinot flera gånger under tiden. Ingen som helst förståelse; Luckygem hävdar att de inte fått några e-postmeddelanden om självavstängning och vägrar kategoriskt en återbetalning. Av den anledningen, delta inte här heller - uruselt.
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta.
Efter att noggrant ha granskat spelarens konto och all relaterad kommunikation kan vi bekräfta att vi inte mottog någon tidigare begäran om självavstängning från spelaren innan detta klagomål lämnades in. Det finns inga uppgifter i vårt system (via e-post, livechatt eller interna anteckningar) som indikerar att en formell begäran om självavstängning har skickats in och ignorerats.
När spelaren kontaktade oss och framförde sina farhågor vidtog vi omedelbart åtgärder. Vårt team svarade snabbt och redogjorde för tillgängliga alternativ för ansvarsfullt spelande, inklusive självavstängning, avkylningsperioder och kontogränser. Istället för att fortsätta med dessa åtgärder fortsatte spelaren dock att begära återbetalning för tidigare förlorade medel.
Dessutom visar våra register att spelaren under samma period aktivt begärde ytterligare bonusar och kampanjerbjudanden, vilket motsäger påståendet att en självavstängning redan hade begärts och ignorerats.
Vi gjorde flera försök att kontakta spelaren för att klargöra situationen och vägleda dem genom den lämpliga processen för ansvarsfullt spelande. Tyvärr fick vi inget samarbete i detta avseende.
Trots detta, med tanke på omständigheterna och i linje med vårt engagemang för ansvarsfullt spelande, har vi permanent stängt spelarens konto som en försiktighetsåtgärd.
Vi följer våra skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande fullt ut och tar alltid sådana frågor på största allvar. Vi önskar spelaren all lycka framöver.
Med vänliga hälsningar,
LuckyGem-teamet
ÖversättningLuckygem drar sig helt undan sitt ansvar här. Som spelberoende fortsatte jag naturligtvis att spela där och förlorade pengar; det var just casinots mål. Att göra mig till syndabock är fegt och fel. Jag har vidarebefordrat alla bevis till Casino Guru. Casinots uttalande i denna fråga är helt falskt. Självavstängningsförfrågningar skickades den 30 och 31 januari. Ytterligare fem skickades innan kontot slutligen stängdes. Casinot fick nyckelordet "spelberoende" i varje e-postmeddelande och stoppade medvetet spelet så att jag skulle förlora ännu mer pengar. Jag vidarebefordrar ytterligare självavstängningsförfrågningar till Michal. Du kan bekräfta sanningen där.
ÖversättningKasinot mottog definitivt begärandena om självavstängning den 30 och 31 januari; det fanns inga överföringsfel. De tog sedan över två veckor på sig att stänga kontot, vilket ådrog mig förluster. Jag skickade flera medlingserbjudanden till kasinot, som alla arrogant avvisades. Allt annat än att markera ärendet som olöst vore obegripligt. Detta kasino behöver nedgraderas.
ÖversättningBästa Luckygem Casino,
Jag skulle vilja fråga er om spelare får ett ärendenummer när de skickar e-post till supportens e-postadress. Tack för er hjälp hittills.
ÖversättningKära Michal,
Spelare får inte ett ärendenummer när de skickar e-postmeddelanden till supportens e-postadress.
Med vänliga hälsningar,
LuckyGem-teamet
ÖversättningKära sagnol80,
Jag skulle mycket uppskatta om du kunde förse mig med en skärminspelning av din åtkomst till mappen "skickat" i ditt e-postmeddelande. Mer specifikt letar jag efter de e-postmeddelanden som motsvarar din begäran om självavstängning från casinot, samt eventuella omnämnanden av ett spelproblem. Om du vänligen kan skicka denna information till michal.v@casino.guru , Jag skulle vara mycket tacksam.
ÖversättningHej Michal, jag har skickat skärmdumpar till din e-postadress. Hör gärna av dig om du behöver något mer. Luckygems påstående om att e-postmeddelandena från 30 och 31 januari inte levererades är felaktigt. Det fanns inga överföringsfel.
ÖversättningKära sagnol80,
Skulle du kunna ge mig en skärminspelning (en video) där du öppnar din "skickade"-mapp för att visa e-postmeddelandena? Din hjälp med detta ärende uppskattas mycket.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av sagnol80. Vår avsikt är att ge detta ärende ytterligare en möjlighet till lösning, i syfte att hjälpa båda parter att nå en tillfredsställande lösning.
Bästa Luckygem Casino,
Jag har mottagit både skärmdumpar och en skärminspelning av spelarens e-postmeddelanden som enligt uppgift skickades till dig. Du nämnde följande påstående:
" Vi gjorde flera försök att kontakta spelaren för att klargöra situationen och vägleda dem genom den lämpliga processen för ansvarsfullt spelande. Tyvärr fick vi inget samarbete i detta avseende. "
Kan du vänligen lägga fram bevis som stödjer detta påstående?
ÖversättningJag vidarebefordrar nu alla chattloggar till Michal. De visar tydligt att trots mina flera rapporter om spelberoende, försökte casinot upprepade gånger uppmuntra mig att fortsätta spela genom att införa insättningsgränser, ta pauser etc. Mitt budskap från början var tydligt: stäng kontot permanent.
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta.
Efter att noggrant ha granskat spelarens konto och all relaterad kommunikation kan vi bekräfta att vi inte mottog någon tidigare begäran om självavstängning från spelaren innan detta klagomål lämnades in. Det finns inga uppgifter i vårt system (via e-post, livechatt eller interna anteckningar) som indikerar att en formell begäran om självavstängning har skickats in och ignorerats.
Med vänliga hälsningar,
LuckyGem-teamet
ÖversättningKära sagnol80,
Tyvärr har kasinot beslutat att inte omvärdera sin ståndpunkt. Jag har noggrant granskat de bevis du lämnat till stöd för ditt påstående. Jag har dock inte mottagit några stödjande bevis från kasinot som styrker deras påstående att de informerade dig om alla tillgängliga verktyg och alternativ för ansvarsfullt spelande, trots min uttryckliga begäran om denna information. På grund av detta måste jag tyvärr avsluta detta klagomål som olöst, vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots säkerhetsindex.
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino Gurus webbplats också.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Licensing Authority och skickar in ett klagomål via valideringsverktyget på casinosidan. De har ytterligare verktyg och alternativ för att hjälpa spelare i dessa situationer. Klagomål kan endast lämnas in via ett formulär på licensvalideringssidan, och det noteras att endast klagomål som skickas in på engelska kommer att granskas. Klagomål som lämnas in på andra språk kommer inte att beaktas. För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten kan du hitta användbar information på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Om du behöver hjälp med inlämningsprocessen eller får svar från tillsynsmyndigheten, tveka inte att maila mig på michal.v@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.
Med vänliga hälsningar,
Mikal V
