Instaspin Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Jag har stött på en mycket frustrerande situation på Instaspin Casino. Jag satte in 400 € och fick en bonus på 200 €. Jag satsade hundratals rundor på slots. Jag hade tur och mitt saldo var uppe i 2767,30 €.

Jag ville veta hur mycket mer jag behövde satsa för att omvandla bonusen till pengar. Så jag öppnade bonussektionen på mitt konto. Som ni kan se på skärmdumpen stod det att det inte fanns några aktiva bonusar. Men samtidigt stod det i kassan att det mesta av mitt saldo fortfarande var bonusmedel. Jag blev förvirrad på grund av motsägelsen. Så jag öppnade livechatten för att försöka förstå. Det var då problemen började.

Livechatten sa att de skulle försöka åtgärda problemet. Mitt saldo var 2767,30 € och sedan skrev livechatten "Vänligen kontrollera nu igen :)". När jag kollade såg jag att mitt saldo hade sjunkit till 234,85 €. Så alla mina vinster hade raderats. Jag påpekade detta omedelbart för supportmedarbetaren som bara svarade "Det var en del av bonusomsättningen". Jag svarade att nej, det var faktiskt mina vinster och frågade igen varför de hade raderats. Supporten sa att ärendet skulle eskaleras. När jag uttryckte oro över vad som hade hänt fick jag bara höra "Om du har några andra funderingar är du välkommen att kontakta dem. Förresten, kolla även spelet Big Bass Bonanza för dina freespins"! Det här var surrealistiskt men jag tänkte att jag skulle vänta ett tag och se vad eskaleringen resulterade i.

En timme eller två senare loggade jag in på kontot igen och såg att mitt saldo nu var 434,85 €. Följande meddelande skickades från supporten: "Vi har undersökt saken vidare och ber om vår uppriktiga ursäkt i förväg eftersom bonusen avbröts av misstag när vi försökte åtgärda problemet. Vi har lagt till en goodwillbonus på 200 € på ditt konto."

Jag berättade för supporten att jag inte tyckte det var acceptabelt att de av misstag hade raderat runt 2500 € i vinster och ersatt dem med en bonus på 200 €. Supporten bad om ursäkt igen och sa faktiskt "Ja, det var helt mitt fel". Supporten tillade sedan att jag tydligen inte hade slutfört spelandet av bonusen. "Det fanns fortfarande ungefär 1 000 € att omsätta i bonusen", sa han. Jag borde återigen uppmärksamma er på skärmdumpen som visar bonussektionen där det stod "Det finns inga aktiva bonusar". Men okej, det är uppenbarligen ett problem med bonussektionen och jag var fortfarande tvungen att satsa 1000 € för att konvertera bonusen till riktiga pengar. Supporten fortsatte sedan med att säga att eftersom bonusen inte var fullt omsatt kanske jag ändå hade förlorat mina 2500 € i vinster under de återstående 1000 €-omsättningarna! Så i Instaspins ögon är det rättvist att ge mig en goodwillbonus på 200 € och låta mig spela från grunden med full omsättning eftersom jag kanske ändå hade förlorat min stora vinst. Jag hade 2767,30 € innan supporten tryckte på fel knapp och av misstag raderade mitt saldo. Så även om jag hade förlorat varenda insats av de återstående 1000 € som jag satsade hade jag haft möjlighet att behålla en stor del av mina vinster. Naturligtvis bekräftades detta aldrig. Jag sa att jag tyckte att rätt lösning på deras misstag var mycket uppenbar. Jag bad supporten att återställa hela saldot som de raderat. Jag tillade också att även om deras bonusavsnitt är vilseledande och sa att det inte finns någon bonus som jag gärna skulle satsa de 1000 € som de påstod fortfarande fanns kvar att spela för. Supporten vägrade blankt. "Martin från Instaspin: Jag skulle uppskatta om du kunde satsa den givna bonusen, och efter det kan vi också kontrollera vad mer som kan göras i det här fallet".

Varför anser Instaspin att det är rättvist att annullera min vinst, endast återbetala 234 € av min första insättning på 400 € och lägga till en extra bonus på 200 € med återställd bonusomsättning? Inte nog med att min vinst är annullerad, utan nu måste jag riskera och förmodligen förlora min första insättning också? I vilket universum är detta en "goodwill-gest"? Jag mailade Instaspin i hopp om att en annan medarbetare skulle titta på situationen. Någon annan tittade och mailade ett svar där det stod att när bonusen väl är annullerad kan den inte läggas till igen. Vid inget tillfälle bekräftade detta mejl att bonusen bara annullerades för att en dåligt utbildad supportmedarbetare hade gjort ett misstag som han till och med erkände.

Jag tror att det bara finns en lösning. Instaspin borde återställa mitt saldo till 2767,3 €, vilket är vad det var innan deras misstag. Om de gjorde det skulle jag gärna satsa de 1000 € som de säger återstår att spela. Det är uppenbarligen löjligt att ett casino av misstag skulle ta bort cirka 2500 € från en spelares saldo och ersätta det med en kupong på 200 € efter att ha erkänt att misstaget var deras. Situationen är så konstig att jag hoppas att det bara kan vara ett missförstånd som kan lösas. Kanske hade den första agenten inte befogenhet att åtgärda sitt misstag och kanske skrevs supportens mejl av någon som inte var medveten om att det var deras egen personal som av misstag hade annullerat min bonus. Men jag kom ingenstans när jag försökte förklara detta för supporten, vilket är anledningen till att jag tar upp det här.

Kära PMaria64,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Instaspin Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Förstår jag rätt att du bara hade kvar drygt 1000€ för att slutföra omsättningsbonusen?
• Var bonusen du fick en del av välkomstpaketet?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Enligt livechatten hade jag ungefär 1000 euro kvar att omsätta på min bonus när han av misstag avbröt den. Livechatten motiverade tillägget av en goodwillbonus på 200 euro eftersom "jag fortfarande hade bonusomsättning och kanske hade förlorat mitt saldo ändå". Detta är felaktigt eftersom mitt saldo (2767 euro) var mycket större än den återstående omsättningen (1000 euro). Så även om jag förlorade varenda insats under den omsättningen kunde jag bara ha förlorat allt om jag fortsatte spela efter att bonusomsättningen var avslutad.

Ja, bonusen var en del av ett välkomstpaket.

Tack så mycket, PMaria64, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Kära PMaria64 ,

Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.

Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.

I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Instaspin Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.

Kära Instaspin Casino ,

Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen bakom konfiskeringen av spelarens vinster? Ett detaljerat svar hjälper oss att säkerställa en transparent och rättvis granskning av situationen.

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Kubo

Hej teamet,

Den 10 juni kontaktade spelaren PMaria64 kundsupporten angående ett problem med hennes välkomstbonus 2. Hon rapporterade att omsättningsförloppet inte uppdaterades och delade följande:

"Ja. Jag har problem med bonusen. Jag har satsat mycket på olika slots. Men om jag går till kassören för att spåra omsättningen står det att jag har satsat 0 % trots att jag har satsat tusentals kronor. Om jag går till bonussektionen står det att jag inte har någon aktiv bonus. Så jag är förvirrad. Mina pengar konverteras inte från bonus till riktiga pengar oavsett hur mycket jag satsar och omsättningsmätaren förblir på 0 %."

Dessutom noterade hon att hon hade försökt göra ett uttag under denna tid, vilket strider mot bonusvillkoren:

"Jag försökte ta ut pengar igår när jag såg att jag inte hade några aktiva bonusar och kunde inte göra det. Sedan loggade jag in igen idag och problemet fortsatte."

Baserat på denna information var det tydligt att spelaren trodde att hennes bonus inte fungerade korrekt. Hon trodde till och med att omsättningskraven fungerade korrekt enligt kontrollerna. För att lösa problemet tog kundsupporten bort den befintliga bonusen, enligt spelarnas klagomål, och som ett tecken på god vilja krediterades en ny bonus på 200 € under samma välkomstbonus 2-erbjudande.

Omedelbart efter denna lösning ändrade dock spelaren sin position och begärde att hennes tidigare bonussaldo på 2 532,45 € (bonusmedel) skulle återställas. Det är viktigt att notera att detta inte var ett kontantsaldo eller uttagna vinster, utan det återstående bonussaldot från den ursprungliga bonusen som redan hade ersatts.

Enligt standardförfarandet kan en bonus, när den har avbrutits – särskilt på spelarens begäran/eller klagomål eller på grund av systemproblem – inte återställas, och ersättningsbonusen fungerar som den slutgiltiga lösningen. Eftersom vi kan se har hennes goodwill-bonus på 200 löpt ut eftersom hon inte har använt den för att spela, återbetalar vi gärna bonusen på 200 till spelaren så att spelaren kan spela.

Allt detta är falskt. Jag har aldrig ändrat min position någon gång. Som visas på skärmdumparna jag tillhandahöll stod det "Det finns inga aktiva bonusar" på bonusfliken. Så detta var faktiskt ett webbplatsfel. Det står att det inte finns någon aktiv bonus när det finns någon. Det finns ingen välvilja i att säga att jag ändrade min position. Jag blev ledd att tro av ER webbplatsfel att ingen bonus var aktiv så att jag kunde ta ut mina vinster. Om er webbplats fungerade korrekt skulle jag inte ha blivit lurad att tro detta.

Allvarligast är att ni har tillskrivit borttagandet av bonusen till mitt försök att göra ett uttag efter att jag pratat med livechatten. Bonusen togs inte bort på grund av det. Den togs bort eftersom er livesupport gjorde ett misstag. Se nedan:

13:39 | Maria: ja. Jag hade 2500 som borde ha varit riktiga pengar. Du ersatte det med 200 bonuspengar.

13:40 | Maria: var är välviljan i det

13:40 | Martin från Instaspin: Jag förstår dig. Och mänskliga misstag kan förekomma. Jag beklagar verkligen att detta har hänt dig nu.

13:40 | Maria: Mitt saldo var 2700 med en fullbordad bonus. Du har ersatt det med 200.

13:41 | Martin från Instaspin: Ja, det var helt och hållet mitt fel.

Instaspin, du mailade mig transkriptet. Martin medger att det var hans fel. Han försökte lista ut varför det stod "ingen aktiv bonus" från min sida. Så han försökte felaktigt avbryta bonusen i tron ​​att detta skulle åtgärda felet. Istället raderade han mitt saldo, eftersom en bonus VAR aktiv trots det vilseledande meddelandet på casinot som sa att den inte var det. Martin borde ha upptäckt att en bonus var aktiv och istället för att avbryta den borde han ha sagt "Ignorera vad som står i bonusavsnittet eftersom det finns ett fel. Det finns fortfarande en aktiv bonus. Satsa xxx för att frigöra den". Det skulle ha varit rätt svar. Istället slösade han bort 2500 av mina vinster och erkände till och med att ha gjort det.

Nu säger du att när en bonus har annullerats kan den inte återställas. Jag antar att det är av interna tekniska skäl. Det borde inte vara kundens problem. Det är uppenbart för alla som läser om Martins misstag att det var Instaspins fel. Så varför ska kunden behöva betala för det? Om ni inte kan kreditera det exakta beloppet i bonusar, borde ni bara kreditera det till mitt konto i riktiga pengar. Jag skulle fortfarande vara villig att satsa de 1000 euro som Martin påstod att jag fortfarande hade kvar att spela på mitt konto.

Kära Instaspin Casino och PMaria64 ,

Tack båda för era förtydliganden.

Kära PMaria64 ,

Kan du vänligen vidarebefordra e-postmeddelandet från casinot som innehåller chattranskriptet med supportmedarbetaren Martin, som det hänvisas till i ditt senaste inlägg? Vänligen skicka hela meddelandet till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .

Tack på förhand för ert samarbete.

Hej. Jag har skickat transkriptet till din e-postadress.

Kära PMaria64 ,

Tack för att du tillhandahåller den fullständiga transkriptionen av ert samtal. Efter en grundlig granskning av ert ärende vill jag uttrycka att även om jag verkligen förstår er frustration, är det viktigt att notera att casinobonusar beviljas enbart efter casinots gottfinnande och i allmänhet inte är verkställbara om de inte omsätts och överförs till det riktiga saldot.

Tyvärr gäller ditt fall en bonus utan omsättning. Även om jag fullt ut förstår de besvär du upplevde och din uppfattning om orättvis behandling, gör de tekniska begränsningarna det omöjligt för casinot att återställa ditt saldo och dina bonusomsättningsförlopp som om ingenting hade hänt. Dessutom påverkar inte din begäran om uttag under omsättningsperioden kärnan i problemet, eftersom du trodde att bonusen inte längre var aktiv på grund av att den visades felaktigt – ett fel som uppenbarligen inte är ditt fel.

Beloppet i fråga var dock fortfarande en del av bonussaldot och hade inte konverterats till riktiga pengar. Därför finns det, ur vårt perspektiv, ingen stark grund för att tvinga casinot att tillmötesgå din begäran under rådande omständigheter.

Jag beklagar verkligen resultatet och uppskattar din förståelse.

Kära Instaspin Casino,

Tack för ditt snabba svar och för att du gav ytterligare förtydligande via e-post. Jag är medveten om att detta var ett ärligt mänskligt fel från din agents sida, och jag förstår att det tekniskt sett inte finns något sätt att vända situationen helt.

Med det sagt skulle jag vilja föreslå en möjlig lösning i rättvisans anda och med spelaren i centrum. Även om ni har erbjudit er att återutge samma bonus som en gest av välvilja, med tanke på erkännandet av fel, anser jag att det kan vara mer lämpligt att erbjuda spelaren en bonus med förbättrade villkor eller en mer skräddarsydd form av kompensation. Detta skulle bidra till att stärka ert engagemang för rättvisa och kundvård, snarare än att lämna spelaren med en känsla av "försök bara igen".

Naturligtvis är den exakta formen av ersättning upp till dig, men att erbjuda något mer meningsfullt skulle bidra långt till att återuppbygga förtroende och visa välvilja.

Jag ser fram emot ditt svar och hoppas att vi kan nå en lösning som känns rättvis för alla inblandade parter.

Kära kasinoguru,

Tack för din uppföljning och för att du delar med dig av ditt omtänksamma förslag.

Efter noggrant övervägande av omständigheterna och med beaktande av de besvär som orsakats, är vi glada att kunna erbjuda spelaren en goodwillbonus på 500 euro som en engångskompensation. Observera dock att bonusen redan har krediterats spelarens konto och nu är tillgänglig för användning.

Vi uppskattar er förståelse och hoppas att denna lösning hjälper till att återställa förtroende och tillfredsställelse.

Varför skulle jag vara intresserad av en bonus på 500 € med flera tiotusentals omsättningskrav när jag hade 2500 € i bonusvinster med bara 1000 € i omsättningskrav?

Er agent gjorde ett misstag och raderade av misstag mina bonusvinster. Han erkände att det var hans fel, vilket ni säkert vet. Så varför tvingar ni oss att gå igenom detta? Rätta bara misstaget er anställde gjorde.

Kära Instaspin Casino,

Jag skulle vänligen vilja be om ett förtydligande angående den omtvistade bonusen. Kan ni bekräfta det exakta beloppet som återstod att omsätta när bonusen annullerades?

Dessutom skulle jag uppskatta om du kunde tillhandahålla hela spelloggen som visar spelarens aktivitet från det att bonusen aktiverades till dess att den annullerades.

Du kan skicka loggen till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .

Tack på förhand för din hjälp.

Ja, bonusar utfärdas efter casinots gottfinnande. Men när en spelare har satt in, fått en bonus och riskerat sina pengar genom att satsa tusentals kronor för att låsa upp sina pengar, är det inte längre diskretionärt huruvida de kommer att betala ut vinsterna eller inte. Jag hade en garanterad vinst i den här bonusen eftersom mina vinster vida översteg det belopp som återstod att satsa. Jag satte in och tog enorma risker medan jag spelade med bonusen. Så jag förstår inte hur det kan vara upp till casinots gottfinnande vid den tidpunkten. När en bonus har utfärdats kan ett casino inte legitimt avbryta den om spelaren vinner. Tänk om de kunde! Så även om jag också tror att det var ett ärligt misstag, spelar det ingen roll. Det spelar ingen roll för spelaren om det var ärligt eller oärligt. Det är i praktiken ett casino som släpper lös spelaren.

Jag förstår att det tekniskt sett inte är möjligt att återställa mitt saldo och omsättningskrav till exakt samma belopp som tidigare. Men enligt chattranskriptet hade jag ungefär 1000 euro kvar i omsättning, med ett bonussaldo på 2500 euro. Så det var en garanterad vinst på 1500 euro plus ytterligare 1000 euro i bonus. Merparten av de extra 1000 eurona skulle jag konvertera till riktiga pengar, eftersom det är statistiskt omöjligt att förlora allt genom att satsa deras gräns på 5 euro per snurr genom att bara satsa det en gång. Så detta var värt mycket nära 2500 euro i verkligt värde.

Det finns ett rättvist sätt att lösa detta. Lägg till en bonus på 2500 € och tillskriv 1000 € i bonusomsättning. Allt mindre skulle inte vara rättvist. Jag hade en garanterad vinst. Det var lika bra som att ha väldigt nära 2500 € i riktiga pengar. Så om mitt förslag är tekniskt omöjligt borde de bara kreditera mitt konto med 2500 € i riktiga pengar eftersom misstaget var deras och jag skulle ha vunnit väldigt nära det ändå. Med vänliga hälsningar Kubo, det är inte upp till ett casino att avgöra om de inte är vansinniga och oseriösa. Jag var tvungen att följa Instaspins regler. Om jag bryter mot deras regler även med ett ärligt misstag, vad händer då? Min vinst annulleras eller så förlorar jag allt. Så varför får Instaspin bryta mot sina egna regler? Varför finns det inte samma ansvarsskyldighet för casinon? De borde ta ansvar för sina misstag.

Hej Casino Guru,

Observera att spelaren har mottagit 500 € i pengar utan omsättningskrav, vilket vi hoppas återspeglar vårt engagemang för att lösa ärendet på ett rättvist och positivt sätt.

Om du anser att denna lösning inte är tillfredsställande förstår vi det och är beredda att stänga spelarkontot och återbetala insättningarna.

Vänligen meddela oss hur du vill gå vidare.

Det är inte alls en rättvis lösning. Mitt saldo var över 2 500 € med 1 000 € kvar i bonusomsättning. Så mitt saldo bestod av:

1. 1 500 € i garanterade vinster. Om jag satsade 1 000 € och förlorade varenda insats, skulle jag ha det beloppet.
2. 1 000 € i icke-garanterade vinster.

Av den icke-garanterade delen på 1 000 € är det statistiskt omöjligt att jag skulle ha förlorat allt. Jag fick bara satsa 5 € per snurr enligt reglerna. Så jag skulle ha varit tvungen att förlora 200 snurr i rad. Det är omöjligt även i den mest oturliga svit. I genomsnitt skulle jag av de icke-garanterade 1 000 € förlora cirka 50 € om deras RTP är korrekt.

Så vi har fastställt att jag hade 1 500 € i garanterade vinster + 950 € i verkligt bonusvärde. Det motsvarar 2 450 € i verkligt värde som jag vann. Säg mig nu en sak. I vilket universum är det rättvist för ett casino att annullera en spelares bonus när de vinner så mycket? Hur är det möjligt för någon som inte agerar i god tro att annullera en spelares vinst på 2 500 €, varav en stor del är garanterade pengar, och ersätta den med en token på 500 €? I vilket universum är det moraliskt acceptabelt!?

Ett casino kan inte avbryta en bonus när spelaren vinner. De kan vägra att erbjuda kampanjen från första början. De kan välja vem de vill exkludera från sådana erbjudanden och har all rätt att välja vem de ger bonusar till. Men när de väl har utfärdat en bonus och spelaren har börjat spela den, kan de inte bara avbryta när spelaren vinner. Spelaren har redan riskerat sina pengar vid den tidpunkten eftersom bonusarna är mycket riskabla. Det spelar ingen roll att den avbröts av ett ärligt misstag. Noll! Resultatet för spelaren är detsamma och även ärliga misstag måste rättas till. Så jag ber Instaspin Casino igen, vänligen ta ansvar för ditt misstag och kreditera hela det belopp som du raderade från min vinst. Återigen, ett casino får inte avbryta en bonus medan spelaren vinner. Detta kallas freerolling. Du får inte avbryta 2 500 € och ersätta det med en 500 €-token. Jag är förvånad över att något av detta har beaktats överhuvudtaget.

När ett casino märker att det har gjort ett ärligt misstag som var skadligt för en av dess kunder, bör det göra allt i sin makt för att återskapa förhållandena före misstaget. Observera att jag aldrig anklagade er livechatt för att avsiktligt radera min vinst. Det gör jag fortfarande inte. Jag tycker synd om honom eftersom han förmodligen kände sig hemsk över det och lösningen låg utanför hans kontroll. Men att erbjuda mig 500 € för 2500 € är inte etiskt eller korrekt. Jag tyckte att Instaspin var ett utmärkt casino fram till hanteringen av mitt ärende. Jag frågar igen, snälla rätta till saker och ting. Om ni tekniskt sett inte kan återskapa de exakta förhållandena före ert fel, gör ert bästa för att manuellt återskapa dem så noggrant som möjligt. Med tanke på att jag hade 1 500 € i garanterade vinster + 950 € i verkligt värde från återstående bonus, tror ni verkligen att det är rättvist att ersätta det med 500 €? Jag tror inte att ni ärligt kan säga att det jag ber om är orimligt.

Kära PMaria64 ,

Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig angående ditt ärende och jag ber dig vänligen att granska det och svara så snart som möjligt.

Tack för din uppmärksamhet, och jag ser fram emot att höra från dig snart.

Hej PMaria64,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Hej,

Jag skickade två mejl som svar på ditt för över två veckor sedan, den 31 juli.

Tack

Kära PMaria64 ,

Tack för att du meddelade mig, och jag ber om ursäkt för dröjningen. Med tanke på mängden e-postmeddelanden jag får kan vissa ibland bli förbisedda. Därför är det alltid bäst att pinga mig direkt här i tråden så att jag kan kontrollera och svara snabbt.

Kära Instaspin Casino,

Efter spelarens senaste meddelande och vår interna diskussion i klagomålshanteringscentret måste jag bekräfta att vi anser att spelarens ståndpunkt är korrekt.

Jag uppskattar era ansträngningar att lösa problemet genom att utfärda en ny bonus utan omsättningskrav. Även om detta kan verka som den enklaste lösningen, så tar det inte helt hänsyn till situationens rättvisa. I grund och botten återställer det spelaren till början utan vederbörlig hänsyn till de framsteg som redan gjorts enligt de ursprungliga villkoren.

Som ni vet strävar vi efter att hjälpa spelare när de behandlas orättvist, och i det här fallet medgav er egen supportagent att ett misstag begicks från er sida när ni försökte lösa problemet. Detta medgivande gör casinots ansvar mycket tydligt.

Den viktigaste frågan är: varför skulle denna spelare, som redan hade uppfyllt en betydande del av omsättningskravet, hamna i en nackdel jämfört med andra spelare vars bonusar inte av misstag annullerades? Spelarens resonemang gällande garanterade och icke-garanterade vinster är både giltigt och logiskt.

För att illustrera:

• Totala vinster: 2 767 €
• Återstående omsättning: 1 000 €
• Garanterade vinster: 2 767 € – 1 000 € = 1 767 €

Även i värsta fall – om spelaren förlorar varje efterföljande insats samtidigt som de återstående kraven uppfylls – skulle det garanterade beloppet fortfarande vara 1 767 €. Att erbjuda en bonus på 500 €, även utan omsättningskrav, är långt ifrån denna garanti. Även om man antar en RTP på 100 % skulle spelaren sluta med betydligt mindre än vad som redan var effektivt säkrat under den ursprungliga bonusen.

Dessutom, eftersom ert team redan har erkänt misstaget i chattloggen, är det svårt att förstå er nuvarande situation. Att hänvisa till era korrigerande åtgärder som en handling av " god vilja " är vilseledande: att korrigera sitt eget misstag är inte god vilja - det är helt enkelt en rättvis handlingsplan. Dessutom är det inte konstruktivt att nämna möjligheten att återbetala insättningar och stänga kontot och kan inte rimligen anses vara en tillfredsställande lösning.

Vårt förslag är följande:

• Kreditera spelarens garanterade vinster i sin helhet, dvs. 1 767 €, baserat på ovanstående beräkning.
• Låt spelaren fortsätta med den nya " goodwill "-bonusen som en ytterligare möjlighet, eftersom vi inte kan kvantifiera vad hennes vinster kunde ha blivit genom att uppfylla det återstående omsättningskravet (även om statistiskt sett skulle ytterligare vinster förväntas).

Vi anser att detta förslag representerar en rättvis, rationell och balanserad lösning. Vänligen meddela oss om du håller med om detta tillvägagångssätt, eller ge en tydlig förklaring till varför du anser att denna logik inte håller.

Tack, och jag ser fram emot ditt svar.

Hej, Casino Guru

Tack för svaret.

Observera att en bonus på 2 767 € har krediterats spelarens konto och är nu tillgänglig för spel. Vi anser därför att detta ärende är avslutat.

Kära Instaspin Casino,

Tack för att du omprövar ärendet och för att du föreslår denna lösning.

Kära PMaria64 ,

Kan du vänligen bekräfta om du har mottagit bonusen? Vänligen meddela oss dessutom om du är nöjd med både lösningen och de villkor som är kopplade till bonusen.

Tack på förhand för din bekräftelse.

Tack Casino Guru för ditt stöd.

Jag har varit borta men är tillbaka nu. Jag loggade in på casinot idag och saldot på mitt konto är fortfarande 234,85 €. Jag är inte säker på vad som hände där.

Hej, Casino Guru

Spelaren måste använda pengarna inom en vecka, saldot har uppdaterats för användning.

Jag bekräftar att jag mottog pengarna i form av en bonus. Jag var tvungen att satsa 2 767 €, vilket jag gjorde. Detta är mer än de 1 000 € jag ursprungligen hade kvar att satsa. Följaktligen ådrog jag mig fler förluster under satsningen än vad de ursprungliga bonusvillkoren innan felet skulle ha garanterat. Ändå är det relativt nära rättvist. Det kanske inte var perfekt, men genom att välja att fortsätta satsa accepterade jag Instaspins kompromiss. Så jag är nöjd med deras lösning.

Jag har begärt ett uttag av mitt återstående saldo. Jag använde kryptovaluta som min ursprungliga insättningsmetod, men den har tagits bort från tillgängliga uttagsmetoder. Så jag har tagit ut pengarna till mitt bankkonto. Eftersom Instaspin har kommit så här långt med att lösa problemet anförtror jag dem gärna att göra betalningen till min bank och känner inte behov av att hålla detta klagomål aktivt medan jag väntar på att få pengarna. Så vi kan gå vidare och avsluta detta klagomål.

Jag vill tacka Instaspin för att de nått en rimlig kompromiss och Casino Guru för deras medling och stöd under denna tvist.

Kära PMaria64 ,

Jag är glad att höra att ditt problem har lösts! Jag markerar ditt klagomål som " löst " i vårt system. Tack för ditt samarbete. Om du stöter på ytterligare problem med detta eller något annat casino är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att hjälpa dig!

Vi hoppas att du hade en bra upplevelse med våra tjänster. Även om vi inte tar ut avgifter eller tar emot dricks är din feedback viktig för oss. Om du kan ta en stund att dela din upplevelse påTrustpilot (länk här) skulle vi verkligen uppskatta det. Din ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålsprocess skulle vara ovärderliga och hjälpa andra som kan behöva hjälp.

Tack för att du hjälper oss att bli bättre!

Med vänliga hälsningar,

Kubo