HellSpin Casino - Spelarens konto har stängts utan förklaring.

Beskrivning av klagomålet:

Jag skriver för att lämna in ett klagomål mot HellSpin Casino angående den oberättigade stängningen av mitt konto och deras efterföljande underlåtenhet att svara på min tvist.

Tidslinje för händelser:

Jag öppnade ett konto hos HellSpin Casino och gjorde en insättning i god tro, i enlighet med deras regler och villkor för slots.

Jag fick ett e-postmeddelande som stod att mitt konto hade stängts på grund av en påstådd överträdelse av casinots policy om ett konto per spelare, och som påstod att det var kopplat till ett annat konto via namn, IP-adress eller enhet efter att jag tagit ut mina vinster och skickat in mina dokument/bilder för att slutföra Kyc.

Jag har aldrig haft något annat konto hos HellSpin Casino. Jag skickade en formell skriftlig invändning till deras supportteam ( support@hellspin.com ) den 1 juli, där jag: Begärde specifika bevis för påståendet om dubblettkonto (vilket konto, och om matchningen baserades på IP, enhet eller betalningsmetod)

Begärde bekräftelse på mitt kontosaldo (1 368 euro) och en tydlig process/tidslinje för att återbetala mina egna insatta medel, oavsett resultatet av tvisten om duplikatkontot.

Erbjöd sig att åtgärda eventuella tekniska fel (t.ex. delad IP/nätverk) om det var den faktiska orsaken.

Från och med idag har jag inte fått något svar från HellSpin Casinos support på denna tvist.

Vad jag söker:

Återbetalning av mitt kontosaldo på 1 368 €,

En tydlig förklaring av bevisen bakom påståendet om duplikatkonto, eller ett erkännande av att stängningen gjordes av misstag.

Hjälp från Casino Guru med att medla i denna tvist, eftersom casinot inte har svarat på direkt korrespondens.

Nedan är det enda e-postmeddelandet jag har fått från kasinot.

Kära Alessandro,

Vi hoppas att du mår bra av det här meddelandet. I enlighet med våra rutinmässiga säkerhetskontroller hittade vi flera konton kopplade till ditt namn/IP-adress/enhet. Enligt vårt casinos villkor får varje spelare bara ha ett konto, så vi har varit tvungna att stänga kontot som är kopplat till ditt namn. Var säker på att denna åtgärd vidtas för att skydda alla spelares intressen och för att upprätthålla vårt engagemang för rättvist spelande.

Om du har några frågor eller behöver ytterligare förtydliganden kring detta är du välkommen att kontakta vårt supportteam på support@hellspin.com eller via livechatt.

Tack för din förståelse och ditt samarbete i denna fråga. Vi uppskattar att du följer våra regler och bestämmelser.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära GuidoSlots,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen fullt ut.

• Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
• Kan du vänligen meddela om du har klarat KYC-verifieringen?
• Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
• Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
• Har du använt några offentliga eller delade enheter eller nätverk när du spelade på detta casino?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej och tack för ditt svar.

Jag slutförde KYC-verifieringen för onlinekasinot, ja, och gjorde ett uttag av hela mitt saldo. Samma dag fick jag mejlet från dem och har inte kunnat logga in sedan dess. Jag fick en bonus på 300 € (samma som jag satte in med).

Ingen annan använder min dator. Det här är ett misstag!

Kära GuidoSlots

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Stefan ( stefan.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Kära GuidoSlots,

Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Vid det här laget vill jag bjuda in en representant från HellSpin Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.

Bästa HellSpin Casino,

Kan du vänligen ge dina kommentarer om situationen?

Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.

Kära alla,

Vi vill informera er om att relevanta bevis gällande den duplicerade kontoaktiviteten har skickats till Stevan via e-post för oberoende granskning.

Dessutom, medan spelarens konto är spärrat, förblir de medel som representerar spelarens insättningar tillgängliga och kan tas ut.

Med vänliga hälsningar,

HellSpin Casino

Kära GuidoSlots,

Tack för ditt tålamod.

Vi har granskat bevisen som casinot tillhandahållit, vilka bekräftar att ett andra konto skapades i strid med casinots villkor.

Baserat på denna information har vi ingen grund att bestrida kasinots beslut. Därför kommer vi nu att avvisa detta klagomål.

Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just den här situationen, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du alltid är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om du har en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som kräver utredning, hjälper vårt team dig gärna.

Med vänliga hälsningar,

Stefan

Casino.Guru