HellSpin Casino - Spelarens konto har stängts utan förklaring.

Beskrivning av klagomålet:

Jag skriver för att lämna in ett klagomål mot HellSpin Casino angående den oberättigade stängningen av mitt konto och deras efterföljande underlåtenhet att svara på min tvist.

Tidslinje för händelser:

Jag öppnade ett konto hos HellSpin Casino och gjorde en insättning i god tro, i enlighet med deras regler och villkor för slots.

Jag fick ett e-postmeddelande som stod att mitt konto hade stängts på grund av en påstådd överträdelse av casinots policy om ett konto per spelare, och som påstod att det var kopplat till ett annat konto via namn, IP-adress eller enhet efter att jag tagit ut mina vinster och skickat in mina dokument/bilder för att slutföra Kyc.

Jag har aldrig haft något annat konto hos HellSpin Casino. Jag skickade en formell skriftlig invändning till deras supportteam ( support@hellspin.com ) den 1 juli, där jag: Begärde specifika bevis för påståendet om dubblettkonto (vilket konto, och om matchningen baserades på IP, enhet eller betalningsmetod)

Begärde bekräftelse på mitt kontosaldo (1 368 euro) och en tydlig process/tidslinje för att återbetala mina egna insatta medel, oavsett resultatet av tvisten om duplikatkontot.

Erbjöd sig att åtgärda eventuella tekniska fel (t.ex. delad IP/nätverk) om det var den faktiska orsaken.

Från och med idag har jag inte fått något svar från HellSpin Casinos support på denna tvist.

Vad jag söker:

Återbetalning av mitt kontosaldo på 1 368 €,

En tydlig förklaring av bevisen bakom påståendet om duplikatkonto, eller ett erkännande av att stängningen gjordes av misstag.

Hjälp från Casino Guru med att medla i denna tvist, eftersom casinot inte har svarat på direkt korrespondens.

Nedan är det enda e-postmeddelandet jag har fått från kasinot.

Kära Alessandro,

Vi hoppas att du mår bra av det här meddelandet. I enlighet med våra rutinmässiga säkerhetskontroller hittade vi flera konton kopplade till ditt namn/IP-adress/enhet. Enligt vårt casinos villkor får varje spelare bara ha ett konto, så vi har varit tvungna att stänga kontot som är kopplat till ditt namn. Var säker på att denna åtgärd vidtas för att skydda alla spelares intressen och för att upprätthålla vårt engagemang för rättvist spelande.

Om du har några frågor eller behöver ytterligare förtydliganden kring detta är du välkommen att kontakta vårt supportteam på support@hellspin.com eller via livechatt.

Tack för din förståelse och ditt samarbete i denna fråga. Vi uppskattar att du följer våra regler och bestämmelser.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära GuidoSlots,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen fullt ut.

• Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
• Kan du vänligen meddela om du har klarat KYC-verifieringen?
• Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
• Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
• Har du använt några offentliga eller delade enheter eller nätverk när du spelade på detta casino?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika