Freshbet Casino - Spelarens uttag har försenats.

Jag lämnar in detta klagomål mot Fresh Bet på grund av vad jag anser vara en uppenbar och orättvis konfiskering av legitima vinster.

Här är vad som hände:

Jag spelade nyligen på mitt konto hos Fresh Bet och vann runt 600 euro genom vanligt spelande med riktiga insatta pengar — inga bonusar eller kampanjer användes.

När jag försökte ta ut dessa vinster fick jag ett e-postmeddelande från Fresh Bets support som uppgav att mina vinster hade dragits av på grund av deras "policy och villkor för ansvarsfullt spelande".

Mejlet hänvisade inte till någon specifik regel, policy eller överträdelse som jag påstås ha begått. Det stod bara att mitt saldo hade justerats för att återspegla min senaste insättning minus 20 %, vilket lämnade mig med endast 13 euro.

Trots detta avdrag stängdes inte mitt konto. Det är fortfarande aktivt och jag kan fortfarande logga in och fortsätta spela med saldot på 13 €.

Detta beteende väcker allvarliga farhågor.

Om det verkligen har förekommit ett brott mot någon policy – ​​såsom självavstängning, duplicerat konto eller annat ansvarsfullt spelande – då:

Mitt konto borde ha blockerats eller stängts omedelbart.

Jag borde ha hindrats från att sätta in pengar och spela från första början.

Fresh Bet borde ha lagt fram bevis och tydligt hänvisat till villkor för att stödja sin åtgärd.

Istället tillät de mig att:

Öppna och använd kontot fritt,

Sätt in pengar och spela utan begränsningar,

Vinn 600 € på ett rättvist sätt,

Sedan, först efter att jag vunnit, drog de tillbaka pengarna utan någon ordentlig motivering – men lämnade ändå kontot öppet.

För att vara transparent har jag tidigare stängt av mig själv via GamStop på ett annat konto hos den här operatören för en tid sedan (över ett år). Det nuvarande kontot är dock helt separat och skapades och användes utan problem. Om Fresh Bet hade länkat de två kontona eller flaggat självavstängningen, hade de ett ansvar att genomdriva det innan de accepterade mina insättningar – inte efter att jag vunnit.

Deras agerande verkar vara selektiv tillämpning av policyer för att undvika att betala ut vinster, vilket är djupt orättvist och sannolikt rovlystet. Det verkar som att de gärna tar emot pengar från spelare utan att ställa några frågor, men när spelaren vinner tillämpar de plötsligt vaga villkor för "ansvarsfullt spelande" utan bevis och utan rättssäkerhet.

Jag begär följande:

Full återbetalning av mina vinster på 600 euro, vilka jag förtjänade på ett rättvist sätt.

En detaljerad och specifik förklaring från casinot till varför vinsterna togs bort, med direkta hänvisningar till villkoren.

Bekräftelse på varför mitt konto förblir öppet och spelbart om det påstås ha skett ett allvarligt policybrott.

Jag ber Casino Guru att ingripa och hjälpa till att lösa detta problem. Jag kan tillhandahålla skärmdumpar av mitt kontosaldo, e-postmeddelandet från supporten och transaktionshistorik om det behövs.

Tack på förhand för din hjälp.

Kära spelare,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.

Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.

Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.

Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Klagomålslösningscenter

PS: Vårt första svar genererades baserat på den information du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har uppstått något missförstånd och problemet är något annat eller mer än bara en försenad betalning, kan du vara säker – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.

Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.

All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.

Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.

Tack för ert tålamod, och var försiktiga.

Jag har fått höra att jag inte kommer att få mitt uttag, det är inte ett försenat uttag utan ett avslag på legitima vinster. De har dragit över 600 euro från mig och lämnat mitt konto öppet

Kära spelare, låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

Hade du tidigare ett konto hos samma casino (Fresh Bet) som stängdes på grund av spelrelaterade problem, såsom självavstängning via GamStop eller annan åtgärd för ansvarsfullt spelande?

Har du fortfarande tillgång till ditt nuvarande konto, vilket innebär att du kan logga in, göra insättningar och eventuellt spela?

Har du någon gång informerat Fresh Bet (antingen tidigare eller när du skapade det nya kontot) om några spelrelaterade problem eller en begäran om avstängning?

Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på dominika.l@casino.guru eller posta skärmdumpar här.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Ja, jag hade tidigare ett konto hos Fresh Bet som jag stängde för över ett år sedan efter att ha begärt självavstängning direkt via själva casinot (inte via GamStop). Jag hade inte längre tillgång till det kontot och skapade så småningom ett nytt, omedveten om att det fortfarande kunde finnas problem.

Jag kunde sätta in och spela med riktiga pengar på det nya kontot utan problem. Jag spelade ansvarsfullt, vann runt 600 euro, och det var först under uttagsprocessen som casinot plötsligt drog alla mina vinster. De minskade mitt saldo till 13 euro och hävdade att det berodde på policyer för "ansvarsfullt spelande" – men förklarade inte varför eller citerade några specifika termer.

Från och med idag har de inte stängt mitt konto, och jag kan fortfarande logga in och spela de återstående 13 eurona. Detta visar att de tillåter fortsatt användning av kontot, trots att de påstår att jag inte borde ha kunnat spela från första början. Mitt konto är fullt tillgängligt. Jag kan logga in, se mitt saldo och spela spel som vanligt. Det enda de blockerade var mitt uttag på 600 euro. Ja, men bara på det tidigare kontot, för över ett år sedan. Jag rapporterade inga problem när jag skapade det nya kontot, och Fresh Bet flaggade eller blockerade det inte. Om de hade något internt avstängningssystem på plats, misslyckades det uppenbarligen – eftersom de tillät mig att skapa ett konto, sätta in pengar och spela fritt. De agerade bara när jag vann och försökte ta ut – vilket verkar djupt orättvist. Ja – jag kommer att vidarebefordra e-postmeddelandet de skickade mig angående avdraget, samt skärmdumpar av:

Mitt nuvarande konto visar saldot på 13 euro

Deras sida med villkor (som var tom när jag försökte komma åt den)

En chatt med supporten där de hänvisade mig till termer som inte existerar och avslutade samtalet när jag bad om förtydligande.

Kära spelare, har du fortfarande tillgång till ditt konto?

Kan du vänligen vidarebefordra de ursprungliga meddelandena eller e-postmeddelandena du skickade till Fresh Bet när du begärde stängning eller självavstängning av ditt tidigare konto?

Tack för ditt meddelande.

Jag kan bekräfta att jag inte längre har tillgång till mitt tidigare Fresh Bet-konto, eftersom det stängdes permanent på min egen begäran som en del av ett beslut om självavstängning jag fattade under en svår period.

Jag har vidarebefordrat den enda e-postkorrespondens jag fortfarande har gällande den begäran. Tyvärr kan jag inte hämta eller komma åt några ytterligare meddelanden från det kontot på grund av stängningen.

Observera: Denna åtgärd var helt frivillig och gjordes i god tro. Jag öppnade ett nytt konto mycket senare efter personlig förbättring, utan att inse att det skulle vara ett brott mot reglerna, särskilt eftersom det tidigare kontot stängdes frivilligt och inte på grund av någon avstängning eller missförhållanden.

Tack än en gång för din hjälp med att lösa den här frågan på ett rättvist sätt.

Bäste spelare, när du skapade det nya kontot, använde du samma personuppgifter (som namn, e-postadress, födelsedatum eller telefonnummer) som på ditt ursprungliga, självavstängda konto?

Har du fortfarande tillgång till ditt nuvarande konto (det där vinsten på 600 € konfiskerades)? Kan du fortfarande logga in, spela eller sätta in pengar?

För att besvara dina frågor:

Ja, när jag skapade det nya kontot använde jag samma personuppgifter (namn, födelsedatum, telefonnummer), men en annan e-postadress.

Jag kunde verifiera kontot helt innan jag gjorde ett uttag och spelade och vann innan jag försökte göra ett uttag.

När jag begärde uttaget informerades jag via e-post om att mina vinster hade konfiskerats på grund av en dubbelkontoöverträdelse, trots att det ursprungliga kontot hade blivit självavstängt på min egen begäran för över ett år sedan.

Jag kan fortfarande komma åt det nya kontot, och det har för närvarande ett saldo på 13 euro. Jag hade satt in 15 euro, men även 2 euro av det dragits av, vilket jag finner mycket tveksamt. Jag kan fortfarande sätta in och ta ut pengar.

Med tanke på att mitt tidigare konto stängdes frivilligt och jag agerade i god tro, anser jag att konfiskeringen av mina legitima vinster är orättvis och oproportionerlig.

Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.

Tack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Willnj , trevligt att träffas!

Jag heter Matej och jag kommer att ta hand om ditt klagomål framöver. Jag har precis granskat det här ärendet och förstår dina synpunkter angående den begärda utbetalningen. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från Freshbet Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge mer information om varför den här spelarens uttagsbegäran behandlas längre än vanligt? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Kära Matej,

Tack för att du kontaktade oss och för ditt stöd i att lösa den här frågan. Jag uppskattar att du involverade Freshbet i diskussionen.

Innan de svarar vill jag ge ytterligare sammanhang som jag anser vara viktigt för att förstå situationen rättvist och fullständigt:

Freshbet informerade mig inte initialt om varför mina vinster konfiskerades. Jag fick bara ett vagt meddelande om att mitt uttag inte kunde behandlas och att mina vinster var ogiltiga. Det var först efter upprepade livechattförfrågningar som de så småningom hävdade att orsaken berodde på ett "duplikatkonto".

Jag hade faktiskt ett annat konto för över ett år sedan, som jag stängde frivilligt genom självavstängning som en del av mitt personliga beslut att ta en paus från spelandet. Detta gjordes i god tro och av omsorg om mitt eget välbefinnande.

Över ett år senare, efter att ha sett en annons, registrerade jag ett nytt konto, utan att inse att detta kunde bryta mot några villkor eftersom det gamla kontot hade stängts på min egen begäran. Jag använde samma personuppgifter, men en annan e-postadress.

Jag fick lov att sätta in pengar, spela, vinna och till och med slutföra en fullständig kontoverifiering innan jag försökte göra ett uttag. Först efter att ha verifierat och begärt ett uttag informerade de mig om att mina vinster konfiskerades.

Jag anser starkt att Freshbets sätt att hantera den här situationen är orättvist, oetiskt och potentiellt i strid med policyerna för ansvarsfullt spelande. Istället för att proaktivt blockera kontot eller informera mig om eventuella problem under verifieringen, väntade de tills jag hade vinster för att sedan retroaktivt tillämpa vaga villkor.

Jag förväntar mig att deras svar kommer att falla tillbaka på vanliga "villkor", men jag anser att det här fallet förtjänar en mer genomtänkt granskning, särskilt med tanke på att:

Jag avstängde mig frivilligt, inte som ett resultat av missbruksbehandling eller extern upprätthållande av brott;

Jag agerade i god tro, utan avsikt att lura eller manipulera plattformen;

Jag slutförde verifieringen före uttaget;

Ingen proaktiv varning eller begränsning tillämpades förrän efter att vinsterna hade tjänats in.

Jag litar på att vi med din hjälp kan skapa lite rättvisa och sunt förnuft i det här fallet.

Tack igen, och jag ger gärna ytterligare information du behöver.

Även casinot drog 20 % av min insättning och har ingen grund att göra det.

Hej,

Vi vill informera er om att en detaljerad förklaring av ärendet och bevis har skickats via e-post till:

Hälsningar.

Freshbet.

Jag vill tacka Freshbet Casino- teamet för att de kontaktade mig. Eftersom bevisen som lämnades var ofullständiga har jag begärt ytterligare bevis som stöder deras påstående. När jag får svaret kommer jag att dela mina resultat här för att hålla spelaren uppdaterad.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Hej Matej,

Vi vill meddela er att ytterligare bevis och förklaringar har tillhandahållits via e-post enligt begäran.

Hälsningar.

Freshbet.

Tack för informationen, Freshbet Casino . Jag har granskat bevisen och svarat med ytterligare frågor och rekommenderat åtgärder. När jag får svaret kommer jag att publicera en uppdatering här för att hålla willnj uppdaterad om klagomålet och vilka steg som bör vidtas härnäst.

Kära Matej,

Jag tror att det är ett missförstånd. Naturligtvis kommer informationen att vara densamma efter att kontot har verifierats, eftersom användaren använde samma identifikation på båda kontona.

Vi måste ta hänsyn till vilken typ av information användaren använde när kontot skapas. När spelaren skapar kontot ber vi dem inte att ange födelsedatum, bara namn och efternamn samt e-postadress räcker.

Att blockera kunder via förnamn är naturligtvis nonsens och det kan vi inte göra. Dessutom finns det inga alternativ för att ange mellannamn när man registrerar sig, så ett konto som blockerades hade ett mellannamn. Det andra, som skapades senare, var utan mellannamn och det var naturligtvis svårt att säga att båda var samma person. IP-adresserna var också olika och huvudpoängen är att e-postadressen användes på en annan sätt.

Tekniskt sett hade vi ingen chans att lista ut att det var samma konto förrän kunden inte skickade oss dokument. När dokumenten väl kom in i systemet upptäckte vi att det var en dubblett. I det här fallet måste spelarens konto stängas enligt villkoren.

Jag hoppas att det är klart nu och att ni avslutar ärendet.

Det är en ren lögn från casinorepresentanten, jag använde för det första inget mellannamn. För det andra kunde jag registrera mig med samma födelsedatum och uppgifter inklusive telefonnummer och bankkonto. Jag kunde sätta in pengar och spela, och först efter att ha vunnit vidtog de några åtgärder, vilket är mycket misstänkt enligt mig. De hade chansen att flagga mitt konto och det är deras ansvar att deras kontroller inte är tillräckligt noggranna. Observera också att mitt ursprungliga konto stängdes på grund av mitt eget personliga beslut att stänga av mig själv. Jag registrerade mig inte med någon ond avsikt och ärligt talat glömde jag att jag ens hade ett konto tidigare hos detta casino. Att bli straffad och förlora mina vinster med 20 % avdrag på min insättning efter att ha fått lov att sätta in pengar och spela rättvist är omoraliskt och gränsar till olagligt.

Jag skulle vilja att casinorepresentanten vet att jag är beredd att trappa upp detta ytterligare. Jag har tillräckligt med bevis som bevisar att de ljuger.

Jag mejlade casinot den 4 augusti med ytterligare information, och nämnde även att det andra kontot har skapats med samma namn, efternamn, telefonnummer, födelsedatum, land och till och med adress (även om detta kan diskuteras på grund av det uppenbara försöket att delvis dölja det). Och eftersom uppgifterna om en spelare som blockerats på en plattform av någon anledning – men särskilt på grund av spelproblem – måste lagras i en databas, finns det mer än tillräckligt med träffar för att systemet omedelbart ska kunna identifiera att det nya kontot har skapats av samma spelare, och detta borde inte vara möjligt från första början.

På grund av detta måste jag insistera på att detta är ett misslyckande med spelarskyddet från casinots sida, och jag ber också vänligen att alla insättningar som gjorts till det sekundära kontot (minus eventuella uttag och vinster) återbetalas. Casinot kan svara i den här tråden eller till min e-postadress, i vilket fall jag kommer att publicera en sammanfattning här för att hålla willnj uppdaterad om framstegen.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Willnj ,

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.

Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) och lämnar in ett klagomål till dem. Även om denna myndighet, enligt deras egen artikel om onlinespel, inte hanterar spelarklagomål, uppgav de att för många meddelanden gällande samma casino kan leda till att licensen återkallas i framtiden, och det är därför värt ett försök. Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du hör av dig från antingen myndigheten eller casinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till mig på matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(

Sist men inte minst rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Särskilt de som FreshBet Casino. Det är gratis, och för maximal säkerhet rekommenderar jag också att du be en god vän eller familjemedlem att skapa appens lösenord istället.

Med vänliga hälsningar,

Matej