Spelaren från Luxemburg hade försökt stänga sitt Casinoly-konto sedan februari på grund av ett spelberoende, men supportteamet fortsatte att fråga om orsaken till hans begäran. Trots att de informerats om hans situation förblev hans konto öppet, och han hade förlorat en betydande summa pengar under den tiden. Problemet löstes slutligen när spelaren fick bekräftelse på att hans konto var stängt och en återbetalning hade behandlats. Spelaren bekräftade mottagandet av återbetalningen och uttryckte tillfredsställelse med lösningen av klagomålet.
Casinoly Casino - Spelarens konto har inte stängts.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 2 366 €
Casinoly Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej,
Mitt klagomål gäller Casinoly. Sedan februari har jag kontaktat deras support för att definitivt stänga mitt konto eftersom jag har ett spelberoende! Alltid samma svar: Ledsen att höra det! Vad är anledningen till mitt beslut? Trots att jag skrev till dem att jag har ett beroende och att de måste stänga mitt konto! Sedan februari måste jag återigen ha förlorat mellan 4000-5000 euro, lätt! Nu är det nästan juni och mitt konto är fortfarande öppet! Kanske kan ni hjälpa mig? Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära pro1579,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplevde det negativa. Låt mig ställa några frågor för att bättre förstå situationen:
- Kontaktade du casinot via support@casinoly.com att begära en självavstängning enligt vad som står i deras avsnitt om ansvarsfullt spelande ?
- Har du uttryckligen nämnt ditt spelberoende?
- Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig alla förfrågningar om självavstängning som du skickat till casinot tillsammans med deras svar? Min e-postadress är natalia.b@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej pro1579,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej
Märkligt nog, efter att jag kontaktat Casinoguru, blockerade Casinoly omedelbart mitt konto! Om de hade gjort detta tidigare och svarat på mina mejl hade jag lätt kunnat spara mig 4 000 euro på grund av mitt spelberoende! Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack för att du delar uppdateringarna med oss, pro1579. Jag är glad att höra att ditt konto slutligen stängdes.
Kan du specificera om du redan har delat några e-postmeddelanden med mig, som jag frågade dig i mitt första meddelande? Jag ser inga e-postmeddelanden från dig.
Detta är avgörande om du vill att vi ska hjälpa dig med återbetalningen av dina förlorade pengar. Om du uttryckligen har informerat casinot om ditt spelberoende och bett om att stänga ditt konto, men casinot inte har genomfört några skyddsåtgärder i tid, och det har lett till ekonomiska förluster för din sida, då kommer vi att gå vidare med detta ärende. Vänligen vidarebefordra alla dina begäranden om självavstängning till natalia.b@casino.guru så att vi kan granska dem och kontrollera om du har rätt till återbetalning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Jag skickar dig alla mejl jag skickade och de få svar jag fick! Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, pro1579, för ert samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ert klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej pro1579 , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Casinoly att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära alla,
Tack för att du hörde av dig!
Vänligen observera att vi undersöker ärendet och kommer att ge svar så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Casinoly-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningBästa Casinoly-teamet , medan utredningen pågår vill jag påpeka två saker som förhoppningsvis kommer att tas upp i ert svar:
- Att ogiltigförklara kontosaldo vid självavstängning strider mot vår Fair Gambling Codex , och vi kommer att begära återbetalning till spelaren.
- Enligt spelarens bevis begärde han först en avstängning i 3 månader den 30 april 2025. Enligt er sida om ansvarsfullt spelande borde detta ha gjorts inom 24 timmar. Eftersom kontot har hållits öppet begärde spelaren senare en fullständig stängning av kontot och bekräftade till och med att saldot annullerades den 12 maj 2025.
Enligt ovanstående skulle jag föreslå följande:
- stäng kontot permanent, markera det som "spelberoende - öppna aldrig igen" eller något liknande, upphör med all marknadsföringskommunikation och se till att spelaren inte kommer att kunna registrera sig igen med samma inloggningsuppgifter och betalningsmetoder
- återbetala hela saldot som fanns på spelarens konto den 31 april
- återbetala alla insättningar som spelaren gjort mellan den 31 april och kontot stängdes, minus eventuella vinster och uttag som gjorts under den tidsperioden
När din utredning är klar, vänligen meddela oss dina resultat och vilka nästa steg som bör vara. Om du behöver dela interna filer eller känslig information är du välkommen att skicka e-post direkt till mig på matej.l@casino.guru Tack.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Tack så mycket för din möda! Jag ser fram emot Casinolys svar!
Med vänliga hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära alla,
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod. Vi kollar upp ärendet med relevant avdelning. Vi uppdaterar dig så snart vi har nyheter från dem!
Med vänliga hälsningar,
Casinoly-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Casinoly har nu stängt mitt konto "igen".
Tyvärr är kompensation inte i sikte ännu.
Tack.
LG
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära alla,
Vi vill vänligen be om ursäkt för förseningen och eventuella besvär detta kan orsaka.
Var säker på att vi arbetar med ditt ärende med hög prioritet.
Vi kommer att informera er med ytterligare uppdateringar så snart som möjligt.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Casinoly-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej
okej, tack för din förståelse och snabba svar!
Hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära pro1579,
Vi beklagar verkligen väntetiden. Vi väntar fortfarande på en uppdatering från relevant avdelning.
Ert tålamod, er förståelse och ert samarbete i den här situationen uppskattas verkligen!
Med vänliga hälsningar,
Casinoly-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära alla,
Tack för att du har så tålamod med oss! Vi uppskattar det verkligen.
Tyvärr hanteras ärendet fortfarande av berörd avdelning. Vi informerar er så snart vi har en uppdatering från dem!
Med vänliga hälsningar,
Casinoly-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Okej, tack för din förståelse och dina ansträngningar att lösa problemet så snabbt som möjligt!
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Casinoly-team , vi skulle uppskatta om er utredning kunde avslutas inom kort. Jag vill också betona att det har tagit ovanligt lång tid att lösa detta fall. Detta skapar en frustrerande och negativ upplevelse för spelarna, vilket i slutändan påverkar både er verksamhet och vår plattform negativt. Tack för er förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej,
Casinoly erbjöd sig just att öppna mitt konto igen med en bonus på 200 € och en exklusiv 100 % bonus på mina nästa tre insättningar! Jag tycker inte att det är särskilt professionellt, eftersom jag har velat stänga mitt konto sedan mars på grund av mitt spelberoende! Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära pro1579,
Vi vill gärna informera dig om att vi har skickat ett e-postmeddelande till dig.
Med vänliga hälsningar,
Casinoly-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Casinoly-team , kan ni vänligen slå på rätt knappar i ert system och sedan bekräfta att spelaren inte längre kommer att få någon marknadsföringskommunikation till sin e-postadress och/eller telefon? Tack så mycket. :)
Bästa pro1579 , eftersom jag inte har blivit kopplad till e-postkonversationen, kan du vänligen meddela mig statusen för detta klagomål och om du följer casinots meddelande? Tack så mycket. :)
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära pro1579,
Vi ber verkligen om ursäkt för att du fick ett erbjudande om att öppna igen från oss. Vi har noterat att detta inte kommer att hända igen.
Dina bankuppgifter har mottagits och vidarebefordrats till relevant avdelning. Vi kommer att informera dig med ytterligare uppdateringar så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Casinoly-teamet
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag är glad att se att saker och ting går framåt och tackar Casinoly för att de snabbt åtgärdade problemet med marknadsföringsbudskapen.
Kära pro1579 , vänligen meddela mig när du har mottagit återbetalningen så avslutar jag ärendet som löst. :)
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningOkej, jag ska göra det! Så snart jag får mina pengar meddelar jag dig! Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Bara för att meddela: Jag har inte fått någon återbetalning från Casinoly än! Jag väntar fortfarande på en överföring! Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack för att du informerade mig! Min erfarenhet är att överföringen kan ta upp till 5 arbetsdagar, så jag kommer att återställa timern och vänligen meddela mig om du inte får något senast tisdag nästa vecka. Då kommer jag att fråga casinorepresentanterna vidare.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningOkej, tack för informationen! Jag återkommer senast på tisdag! Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Jag ville bara meddela att jag inte har fått någon återbetalning från Casinoly från och med idag, tisdag. Kanske kan du hjälpa mig? Tack! Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Casinoly-teamet , kan ni vänligen kontakta betalningsavdelningen och berätta vad som är förseningen? Behöver de ytterligare information eller finns det något annat de behöver för att behandla betalningen? Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära pro1579,
Vi beklagar verkligen att din återbetalning har försenats.
Din återbetalning har schemalagts till idag. När den har behandlats kan det ta 3–5 arbetsdagar innan pengarna syns på ditt konto. Detta beror dock på vilken betalningsmetod som används och dina bankstandarder.
Vi ber er vänligen att meddela oss när ni mottagit dem.
Med vänliga hälsningar,
Casinoly-teamet
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Tack för ditt svar. Jag meddelar dig så snart pengarna dyker upp på mitt konto inom några dagar.
LG
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Casinoly har överfört min återbetalning! Du kan nu avsluta ärendet. Tack för er möda och ert tålamod. Mycket professionellt. Jag rekommenderar dem starkt. Med vänliga hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära pro1579 ,
Jag är mycket glad att höra att ditt problem har lösts och vill tacka Casinoly-teamet för att de undersökt detta ärende. Vi kommer att markera klagomålet som " löst " i vårt system. Jag uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, så du har inget att förlora, bara vinna. :) Det rekommenderas också att du be en familjemedlem eller en god vän att ställa in lösenordet till appen åt dig för att säkerställa maximal säkerhet online.
Slutligen, som ni vet, tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
