Spelaren från Tyskland rapporterade att Betandplay permanent hade stängt hans konto och hållit inne hans vinst på 300 €, med hänvisning till ett påstått duplikatkonto utan att tillhandahålla bevis. Han bestred kravet, krävde omedelbar utbetalning eller verifierbart bevis på duplikatkontot och varnade för att han skulle eskalera ärendet till tillsynsmyndigheten inom 7 dagar om det inte löstes. Klagomålet hanterades av Casino Guru, som begärde ett förtydligande från casinot. Betandplay bekräftade existensen av ett tidigare konto från 2023 som hade stängts på spelarens begäran och uppgav att skapandet av flera konton bröt mot deras villkor, vilket motiverade stängningen och konfiskeringen. Efter ytterligare korrespondens gick casinot med på att återbetala 200 € och begärde bankuppgifter för att behandla betalningen. Återbetalningen slutfördes och klagomålet markerades som löst av Casino Guru.
Betandplay Casino - Spelarens konto har stängts på grund av ett brott mot villkoren.
Ärende avslutat
Belopp: 200 €
Betandplay Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKonto stängt och medel undanhållna utan bevis
Mitt konto på Betandplay stängdes permanent och mitt återstående saldo på 300 euro har dragits undan. Anledningen som angavs var ett påstått brott mot villkoren, eftersom de sa att jag skaffade ett annat konto lol.
Vid tidpunkten fanns det ingen varning, systemmeddelande eller indikation på att jag hade gjort någon duplikat. Betandplay har inte lämnat några verifierbara bevis som stöder sitt påstående.
Att hålla tillbaka mina pengar utan konkreta bevis på felaktigt agerande är orättvist och oacceptabelt. Jag har formellt begärt antingen utbetalning av mina vinster eller full återbetalning av mina insättningar. Om detta inte löses kommer jag att eskalera ärendet till tillsynsmyndigheterna.
Jag kan inte rekommendera Betandplay på grund av deras bristande transparens och orättvisa behandling av kunder.
Mitt svar på om de stöder e-post:
Bästa Betandplay supportteam,
Jag skriver till er efter min senaste kommunikation via er livechatt, där jag informerades om att mitt konto är permanent stängt på grund av ett påstått brott mot era villkor.
Även om jag förstår er ståndpunkt angående kontostängningen, måste jag formellt bestrida konfiskeringen av mina medel, vilket inte är juridiskt motiverat under omständigheterna.
1. Inget avsiktligt brott eller kränkande beteende
Vid registreringstillfället indikerades inget dubblettkonto, ingen systemvarning visades och ingen avisering lämnades om att ett annat konto påstås existera.
Därför förekom ingen avsikt, bedrägeri, kringgående eller kränkande beteende från min sida.
2. Kontoavslutning rättfärdigar inte förverkande av medel
Även om ett brott mot AGB/villkoren antas, är det en grundläggande rättsprincip att en stängning av ett konto i sig inte rättfärdigar förverkande av vinster eller insättningar utan bevisat bedrägeri eller manipulation.
Sådan förverkande bryter mot grundläggande civilrättsliga principer, inklusive:
Principen om god tro (Treu und Glauben)
Förbud mot obehörig vinst
Jämförbar med § 307 i den tyska civillagen (BGB) – oskälig nackdel genom standardavtalsklausuler
Jämförbart med § 812 BGB – obehörig vinst utan rättslig grund
Klausuler som tillåter ett casino att permanent hålla inne vinster eller insättningar utan konkreta bevis på missbruk anses allmänt vara ogenomförbara.
3. Mitt konkreta krav
Jag kräver därför formellt ett av följande utan ytterligare dröjsmål:
Omedelbar utbetalning av mina vinster på 300 €, ELLER
Dessutom ber jag er att tillhandahålla verifierbara bevis för det påstådda dubbletterkontot (t.ex. registreringsdatum, använda identifierare), om ni fortsätter att förlita er på detta påstående.
4. Eskaleringsmeddelande
Om detta ärende inte är löst inom 7 dagar kommer jag att gå vidare med:
Ett formellt klagomål till Curaçaos licens- och tillsynsmyndighet, och
Inlämning av all korrespondens och bevis för myndighets- och rättslig granskning.
Jag föredrar starkt en vänskaplig och snabb lösning och förväntar mig ett tydligt skriftligt svar.
Uppriktigt
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Sven39,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen fullt ut.
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
- Kommer du ihåg att du skapade ett konto på det här casinot någon gång förr?
- Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
- Kan du vänligen meddela om du har klarat KYC-verifieringen?
- Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningÄr det möjligt att någon från ditt hushåll, eller någon som använder samma IP-adress, också har skapat ett konto på detta casino?
Nej, det är inte möjligt.
Minns du att du någonsin skapat ett konto hos det här casinot tidigare?
Jag minns inte att jag någonsin skapat ett konto på det casinot.
Använde du VPN eller IP-maskeringsprogram för att ändra din faktiska plats när du besökte casinots webbplats?
Nej, jag använde inte VPN.
Kan du vänligen meddela mig om du har klarat KYC-verifieringen?
Jag skickade in dokumenten, men kort därefter fick jag ett mejl som informerade mig om att mitt konto hade blockerats.
Uppnådde du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Vinsterna uppnåddes UTAN en aktiv bonus.
ÖversättningUppdatering: Har fortfarande inte fått något svar via e-post från deras support.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningOkej, jag hoppas att det här löser sig. Casinot har inte svarat på mitt mejl än, men jag publicerar också regelbundna uppdateringar på Trustpilot för att öka pressen. Jag vill inte bli lurad, mina insättningar, mina vinster – allt bara borta.
ÖversättningKära Sven39
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningUppdatering (två veckor senare):
Sedan min senaste uppdatering har jag kontaktat dem igen via e-post och uttryckligen begärt utbetalning av mina vinster. I det här e-postmeddelandet skickade jag även en kopia till den ansvariga licensmyndigheten på Curaçao (Curaçao eGaming / CGA) för att säkerställa en transparent och korrekt lösning.
Trots att jag tog detta steg har jag inte fått något svar från casinot än idag. Det har inte kommit något uttalande, ingen förklaring och ingen utbetalning av vare sig min insättning (100 €) eller mina legitimt vunna vinster (cirka 300 €).
Påståendet om ett dubblettkonto är fortfarande obegripligt och ogrundat. Under registreringen fanns det ingen teknisk indikation, varning eller systemkontroll som skulle ha antytt ett befintligt konto. Jag använde inte VPN, kringgående tekniker eller något bedrägeri. Om ett äldre konto existerade var det varken medvetet eller avsiktligt, och ansvaret för avsaknaden av tekniska kontroller ligger helt klart hos casinot.
Istället för att klargöra situationen nekas jag fullständigt tillgång till mina pengar och ignoreras ständigt, vilket jag anser vara orättvist, ogenomskinligt och olagligt. Att det inte har kommit något svar ens efter att ha kontaktat licensmyndigheten förstärker intrycket att casinot medvetet försenar eller vägrar en legitim utbetalning.
ÖversättningHej Sven39,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in en representant för Betandplay Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen kontrollera ärendet och förklara saken för oss? Varför spärrades kontot och saldot konfiskerades? Om det finns bevis som rör detta fall, vänligen skicka det till martin.l@casino.guru
Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
ÖversättningUppdatering 06.01 : Jag uppdaterar Trustpilot dagligen, och casinot svarar och ber om mitt privata namn och min e-postadress för att undersöka ärendet, men jag kommer definitivt inte att publicera dem på Trustpilot. Ett e-postmeddelande som kopierades till Curacao eGaming ignorerades naturligtvis återigen. Det är ganska roligt hur de kontaktar Trustpilot men inte ger någon feedback via e-post.
ÖversättningHej Sven,
Tack för att du tog dig tid att dela dina funderingar. Vi vill gärna klargöra situationen baserat på informationen som finns tillgänglig i vårt system.
Våra register visar att ett första konto skapades 2023. Detta konto stängdes sedan ungefär två månader senare, efter din uttryckliga begäran om en permanent stängning.
I december 2025 skapades ett nytt konto med exakt samma uppgifter. Under våra rutinkontroller som utlöstes av din uttagsbegäran identifierade vårt team det tidigare nämnda stängda kontot. I enlighet med våra villkor är det inte tillåtet att skapa flera konton. Av denna anledning stängdes kontot från december 2025 och det återstående saldot annullerades enligt våra policyer.
Vi vill också notera att identitetsverifieringen som skickats in för båda kontona bekräftar att de tillhör samma person, eftersom samma identitetshandling laddades upp och verifierades i båda fallen. Detta lämnar ingen tvekan om kontolänken.
Vi förstår att detta kanske inte är det resultat du hoppades på, men alla åtgärder har vidtagits i enlighet med våra villkor och lagstadgade skyldigheter. Om du behöver ytterligare förtydligande rekommenderar vi att du kontaktar vår kundsupport direkt via de officiella kanalerna.
Tack för din förståelse.
Kvalitetssäkringsteamet
ÖversättningBästa BetAndPlay supportteam / Casino Guru,
Jag skriver för att formellt begära en granskning av stängningen av mitt konto från december 2025 och konfiskeringen av mitt saldo. Jag vill ge ett förtydligande och en sammanhangsbeskrivning, eftersom situationen verkar ha missförståtts.
1. Påstått tidigare konto från 2023
I er senaste kommunikation uppgavs det att jag påstås ha skapat ett konto 2023, vilket senare stängdes.
Jag måste förtydliga att jag inte minns att jag någonsin skapat ett sådant konto, och jag har inga uppgifter eller minnen av någon aktivitet på en plattform vid den tidpunkten.
Vid tidpunkten för registreringen av kontot från december 2025 tillhandahölls inga systemvarningar, meddelanden eller aviseringar som indikerade att ett tidigare konto fanns eller att ett nytt konto skulle betraktas som en överträdelse.
2. Kontostängning utlöses endast efter uttagsbegäran
Mitt konto flaggades och stängdes bara efter att jag begärt ett uttag.
Detta tyder starkt på ett tekniskt eller administrativt problem snarare än något avsiktligt regelbrott från min sida.
3. Inget bedrägligt uppsåt eller tjänstefel
Jag försökte inte kringgå regler, skapa flera konton medvetet eller ägna mig åt något kränkande beteende.
All information och alla identitetshandlingar som jag lämnade var korrekta och verifierade.
4. Begäran om omprövning och rättvis lösning
Med tanke på ovanstående framstår kontostängningen och konfiskeringen av mitt saldo som orättvist och oproportionerligt.
Jag ber respektfullt om en fullständig granskning av omständigheterna och återbetalning av mitt återstående saldo.
Jag är villig att tillhandahålla all styrkande dokumentation för att klargöra denna fråga.
Jag hoppas att denna fråga kan lösas snabbt och rättvist, med hänsyn till både fakta och frånvaron av något avsiktligt fel från min sida.
Tack för din uppmärksamhet och förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Sven ****
ÖversättningJag vill uttryckligen påpeka att BetAndPlay inte svarar på mina e-postmeddelanden alls. Flera e-postmeddelanden har skickats, inklusive meddelanden med eGaming Curaçao i CC, men jag ignoreras konsekvent.
Därför ber jag Casino Guru vänligen att begära casinots medverkan direkt i detta klagomål, istället för att hänvisa mig tillbaka till e-postkommunikation som uppenbarligen inte fungerar.
Kasinot reagerade bara när mitt uttag begärdes, stängde mitt konto och konfiskerade mitt återstående saldo, samtidigt som de vägrade någon meningsfull dialog efteråt.
Jag är helt villig att samarbeta och klargöra denna fråga, men detta är bara möjligt om casinot faktiskt deltar i diskussionen här.
Tack för ditt stöd och din hjälp.
ÖversättningKära Sven39,
Tack för ert fortsatta samarbete. Observera att Curaçao e-gaming har upphört med sin verksamhet. Om du har några frågor till licensmyndigheten bör du vidarebefordra dem till CGA . Med det sagt är den berörda myndigheten, enligt min erfarenhet, inte alltid lyhörd för kundernas behov.
Bäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Kan du specificera orsakerna bakom den första kontostängningen 2023? Om möjligt, skicka all information, inklusive bevis på det tidigare kontots existens och allt material som är användbart i ärendet till martin.l@casino.guru .
ÖversättningJa, jag skickade ett e-postmeddelande till CGA och till Bet And Play så att CGA skulle vara medvetna om dessa otillbörliga metoder.
ÖversättningHej båda två, tack för ert tålamod hittills.
@Martin Jag har mejlat dig med den begärda informationen.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för att du förtydligade problemet, jag har skickat ett svar till dig.
Kära Sven39,
Jag skickar ett e-postmeddelande till dig inom kort. Vänligen återkom till mig så snart som möjligt.
ÖversättningKära Sven39,
tack för ditt svar.
Bäste kasinorepresentant,
Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig där vi beskriver vår ståndpunkt. Vänligen meddela oss vad du tycker.
ÖversättningHej, vi har svarat på ditt e-postmeddelande. För att behandla återbetalningen på 200 EUR behöver vi informationen nedan från spelaren tillsammans med ett PDF-kontoutdrag.
Kontoinnehavarens namn: X (fullständigt namn ska anges)
Kontoinnehavarens adress: X (fysisk adress: stad, gata, byggnad, postnummer)
Kontoinnehavarens e-postadress: X
Födelsedatum: X
Bankens namn: X (bankens fullständiga namn)
Bankadress: X (fysisk adress: stad, gata, byggnad)
IBAN: X
SWIFT (eller BIC): X
ÖversättningPDF-filer kan inte bifogas på Casino Guru
ÖversättningStort tack även till BetAndPlay för kompromissen.
ÖversättningSkicka oss ett e-postmeddelande med PDF-filen på support@betandplay.com , tillsammans med bankuppgifterna du skickade ovan. Tack!
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar och att du följer principerna för ansvarsfullt spelande.
Kära Sven39,
Jag ber om ursäkt om jag orsakat förvirring i vårt e-postutbyte. Vänligen skicka ett meddelande med all nödvändig information till casinots e-postadress.
ÖversättningOm de inte ignorerar det hela tiden
ÖversättningTack Sven, vi har mottagit din information. Vårt team har påbörjat överföringen, vi uppdaterar den här tråden när den är bearbetad.
Angående din kommentar om kommunikationen har jag granskat vår e-post- och chatthistorik med dig och vi har svarat på dina kontakter flera gånger, men e-postmeddelandena avvisas av din e-postleverantör och kunde inte levereras.
Detta händer vanligtvis på grund av brevlådebegränsningar, en inaktiv e-postadress eller filtrering på mottagarsidan. 
ÖversättningKära parter,
Tack båda för ert samarbete i det här fallet, vi ser fram emot eventuella nya uppdateringar.
ÖversättningHej, återbetalningen har behandlats från oss. Vänligen räkna med att den når dig inom 2–5 arbetsdagar beroende på din banks eller betalningsleverantörs behandlingstid. Tack!
ÖversättningHej BetAndPlay, överföringen har redan kommit, tack så mycket för er välvilja. Tråden kan nu stängas. Tack.
ÖversättningKära Sven39,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vill återigen tacka supportteamet på Betandplay Casino för deras engagemang. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Jag hoppas innerligt att du kommer att kunna lämna casinospelandet bakom dig, som du har tänkt dig tidigare. Men om du stöter på problem med något annat casino är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig!
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
