BC.Game Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.

Mitt namn är Adnan, och jag skriver detta klagomål med tungt hjärta och stor personlig sorg. Jag kontaktar dig eftersom jag anser att jag har blivit behandlad oaktsamt och orättvist av BC.Game, trots min tydliga och brådskande begäran om hjälp med mitt spelberoende. Detta har inte bara orsakat mig allvarlig ekonomisk skada, utan det har också försämrat mitt psykiska välbefinnande.

Den 1 augusti 2025 skickade jag ett mejl till BC.Game-supporten (se bilaga) där jag tydligt angav att jag lider av ett spelberoende och att jag behövde stängas av omedelbart. Jag öppnade också en livechatt med deras supportteam samma dag och förklarade återigen att jag har spelproblem och att jag ville att mitt konto skulle stängas permanent.

Tyvärr fick jag inget svar på vare sig mejlet eller chatten. Ingen bekräftelse på min begäran om avstängning, inga åtgärder för ansvarsfullt spelande och ingen stängning av mitt konto. Istället ignorerades min begäran helt.

Som någon som kämpar med spelberoende litade jag på att BC.Game – ett licensierat onlinecasino som påstår sig följa standarder för ansvarsfullt spelande – skulle ta min vädjan på allvar. Det är allmänt förstått och internationellt erkänt att när en kund kontaktar och avslöjar ett spelproblem har en operatör en omsorgsplikt att agera omedelbart genom att begränsa eller stänga kontot för att förhindra ytterligare skada. Att ignorera en sådan begäran är ett allvarligt brott mot principerna för ansvarsfullt spelande och mot standarder för spelarskydd.

Eftersom casinot inte agerade fortsatte jag tyvärr att spela under det felaktiga antagandet att mitt konto var eller snart skulle stängas. Dagarna efter den 1 augusti satte jag in och förlorade totalt 1005 XRP (kryptovaluta). Det här är pengar som jag inte har råd att förlora. Dessa insättningar borde aldrig ha varit möjliga, eftersom operatören redan var informerad om mitt beroende och min uttryckliga begäran om att bli avstängd.

Den här situationen har orsakat mig enorm ångest. Jag befinner mig redan i en sårbar position på grund av mitt spelberoende, och genom att inte agera på min begäran har BC.Game effektivt gjort det möjligt för mig att skada mig själv ekonomiskt och känslomässigt. Jag är oerhört besviken över att jag, istället för att få stöd och skydd, lämnades ignorerad och exponerad.

Jag begär nu två saker:

1. Omedelbar kontostängning – Jag insisterar på att mitt BC.Game-konto stängs permanent utan möjlighet till återöppning, i linje med min ursprungliga begäran från den 1 augusti.

2. En full återbetalning av alla nettoförluster som uppstått sedan min första begäran om uteslutning den 1 augusti 2025 – detta uppgår till 1005 XRP, som jag satte in efter att min vädjan om ansvarsfullt spelande ignorerades.

Detta är inte bara en rättvis lösning utan också en viktig korrigerande åtgärd. Om BC.Game hade uppfyllt sin omsorgsplikt skulle dessa förluster inte ha inträffat. Jag begär inte vinster eller ersättning utöver vad som är rimligt; jag begär helt enkelt återbetalning av de förluster som uppstod direkt på grund av att kasinot inte uppfyllde min begäran om uteslutning.

Ansvarsfullt spelande är inte bara en slogan; det är en juridisk och etisk skyldighet. Att ignorera begäranden om självavstängning undergräver spelarskyddet och utsätter sårbara människor som jag för allvarlig skada. Onlinespeloperatörer har ett tydligt ansvar att agera snabbt och beslutsamt när någon ber om hjälp. I mitt fall misslyckades BC.Game med denna skyldighet.

Jag ber Casino Guru att granska detta fall noggrant och ingripa för min räkning. Jag anser att detta är ett tydligt brott mot de standarder som välrenommerade kasinon förväntas upprätthålla. Jag litar på att Casino Guru, som en oberoende och respekterad medlare, kommer att inse allvaret i denna situation och brottet mot skyldigheterna gällande ansvarsfullt spelande.

För att sammanfatta:

Den 1 augusti 2025 mailade jag BC.Game och öppnade en chatt för att begära självavstängning på grund av spelberoende.

Jag fick inget svar och mitt konto förblev öppet.

Efter detta datum satte jag in och förlorade 1005 XRP.

Jag begär nu omedelbar stängning av mitt konto och full återbetalning av dessa förluster.

Jag skriver inte detta klagomål lättsinnigt. Att erkänna mitt beroende är smärtsamt, och jag skäms djupt över mitt spelbeteende. Men det är ännu mer smärtsamt att inse att när jag äntligen sökte hjälp ignorerade kasinot mig och lät mig försvinna ytterligare i förluster. Detta klagomål handlar inte bara om pengar – det handlar om ansvarsskyldighet, rättvisa och sårbara spelares rätt att skyddas.

Var vänlig och behandla denna fråga med den brådska och allvar den förtjänar. Jag har bifogat e-postmeddelandet jag skickade den 1 augusti som bevis på min begäran.

Tack för din tid och för att du överväger mitt ärende. Jag hoppas innerligt att Casino Guru kan hjälpa mig att nå en rättvis lösning och förhindra att andra upplever samma försummelse som jag har lidit.

Med vänliga hälsningar,

Adnan

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med BC.Game Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Kan du vänligen meddela om ditt konto har blockerats eller om det fortfarande är tillgängligt för dig?
• Har du försökt kontakta livechatten efter att du fick veta att din begäran om självavstängning inte beviljades?
• Är mejlet från den 1 augusti det enda du skickade? Om du har gjort andra försök, vänligen dela dem med mig på min e-postadress på [email protected]
• Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?
• Har du vidtagit åtgärder för att fortsätta med självavstängningsprocessen som finns direkt i din spelarprofil? Har du aktiverat några andra verktyg för ansvarsfullt spelande för ditt konto tidigare?
• Har du kontaktat casinot angående en återbetalningsbegäran på grund av misslyckad spelarskydd? Vad svarade casinot?

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Hej där,

Kontot är fortfarande tillgängligt. Jag visste inte om det här alternativet, så jag skickade supportmejlet. Jag provade livechatten men ingen svarade så jag skickade mejlet.

Jag hade hoppats att deras officiella supportmejl skulle svara. Jag skickade om det här mejlet en gång till, men inte längre efteråt eftersom jag ville sluta tänka på spel, men i min svaghet gjorde jag det inte.

Nej, jag har inte kontaktat det här casinot angående saken, eftersom de inte ens svarar på mitt mejl här, så jag tänkte att jag känner till er webbplats och jag tror att ni kanske kan hjälpa mig med detta.

Jag har nu blockerat kontot med alternativet du nämnde så att jag inte längre har åtkomst till det.

Jag skulle verkligen uppskatta din hjälp här, eftersom jag absolut inte hade råd med pengarna jag förlorade och de är knappt överlevbara för mig, så att få tillbaka dem på något sätt skulle vara en livlina.

Ha en bra dag,

Tack för svaret.

Försök gärna att använda självavstängningsfunktionen i kontot om du inte redan har gjort det.

Jag rekommenderar också att du skickar en annan begäran om självavstängning, men den här gången, inkludera mig i kopian av ditt e-postmeddelande, baserat på följande mall:

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar BC.Game Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Skicka ett annat e-postmeddelande till [email protected] (inkludera mig i kopian på [email protected] ) och håll mig informerad om eventuella framtida händelser.

Om du inte har begärt återbetalning på grund av misslyckat spelarskydd rekommenderar jag att du även begär det från supporten.

Ser fram emot ditt svar.

Hej Tomas,

Tack så mycket för mejlet.

Jag har äntligen kunnat stänga av mig själv med hjälp av onlineverktyget.

Jag anser fortfarande att sättet de hanterade det på och att de inte svarade på en så viktig begäran gör dem ansvariga för förlusterna och att jag borde få en återbetalning.

Jag har skickat ett mejl till dig i CC och jag skulle uppskatta om du kunde kontrollera detta / ta upp det med din kontaktperson där för att få det löst.

Jag uppskattar allt du gör.

Snällaste

Tack för uppdateringen.

Jag förstår att det inte är självklart att erkänna att man lider av spelproblem och att det kräver mod från sin sida. Onlinecasinot bör följa principerna om ansvarsfullt spelande och ge dig råd i den här situationen.

Tänk dock på att alla förfrågningar kan förbises, och därför måste du anstränga dig tillräckligt för att bli hörd. Dessutom, från vår synvinkel, var verktyget för ansvarsfullt spelande, självavstängning, redan tillgängligt för dig att använda.

Baserat på dessa omständigheter kan vi inte konfrontera casinot angående en återbetalning.

Vänligen meddela mig om det finns några omständigheter som jag kanske inte har beaktat, annars kommer klagomålet att avslutas.

Hej Tomas,

Jag anser att din självbelåtenhet med detta inte alls är korrekt.

Dessutom, även efter att jag använde verktyget för självuteslutning, fortsatte de att skicka e-post med kampanjer till mig.

Jag uppmanar dig att ompröva ditt beslut

Tack för ditt svar. Jag beklagar att du känner så.

Kunde du avsluta prenumerationen på marknadsföringskommunikation från casinot genom att välja det här alternativet i sidfoten av e-postmeddelandet?

Efter att din självavstängning slutfördes. När har du fått dessa e-postmeddelanden? När fick du senast ett e-postmeddelande? Blev du kontaktad via andra kanaler också?

Vänligen meddela mig.

Hej Tomas,

Tack för meddelandet.

Här är ett e-postmeddelande jag fick den 2 september, två dagar efter att jag uteslöt mig från deras webbplats enligt din begäran.

Jag hade redan avslutat prenumerationen innan dess, men tyvärr har jag ingen skärmdump av meddelandet som avslutade prenumerationen, jag gjorde det igen.

Vad jag också finner helt oprofessionellt och oansvarigt är detta casinos absoluta brist på kommunikation. Jag har skickat två e-postmeddelanden, ett till er i CC, till vilka jag inte fick några svar.

Detta är fullständigt löjligt och är inte något jag anser att en rättvis och ansvarsfull speloperatör borde tolerera som beteende.

Jag skulle starkt vilja be om att detta ärende omprövas.

Tack,

Tack så mycket för att du tillhandahöll den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( [email protected] ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Kära Adnansalif ,

Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.

Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.

I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från BC.Game Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.

Bästa BC.Game Casino ,

Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till varför spelarens konto förblev öppet trots flera begäranden om självavstängning och uttryckliga uttalanden som indikerade ett spelproblem?

Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.

Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.

Med vänliga hälsningar,

Kubo

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Adnansalif ,

Jag har upprepade gånger försökt kontakta casinot men utan framgång. Tyvärr finns det lite som kan uppnås utan deras samarbete. Jag kommer att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.

Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), även känd som Anjouan Gaming, genom att skicka in ett klagomål via licensmärket som visas i sidfoten på casinots webbplats. Tillsynsmyndigheter har ofta ytterligare verktyg och befogenheter för att hjälpa spelare i sådana situationer.

För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten hittar du användbar information i den här artikeln .

Om du behöver hjälp med inlämningsprocessen eller får svar från tillsynsmyndigheten, tveka inte att mejla mig på [email protected] .

Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.

Med vänliga hälsningar,

Kubo