BassBet Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om självavstängning.

Hej,

Jag skickar in detta klagomål angående BassBet Casinos underlåtenhet att uppfylla flera begäranden om självavstängning och kontostängning, vilket resulterade i förluster på 8 021 dollar som aldrig borde ha inträffat. Jag har upprepade gånger försökt lösa denna fråga direkt med BassBet under de senaste veckorna, men de har inte kunnat tillhandahålla en lösning eller ens en tidslinje för förväntad lösning.

För alla bevis har jag skapat en PDF-katalog med länkar till varje fil som är märkt nedan.

Tidslinje för händelser:

• 20 juli 2025 – Jag skickade ett e-postmeddelande till BassBet och begärde att kontot skulle stängas och självavstängas. (märkt "ursprunglig begäran")
• 21 juli 2025 – BassBet bekräftade min begäran och bad mig bekräfta. Jag svarade samma dag: "vänligen fortsätt med stängningen." (märkt "bekräftelse del 1"/"bekräftelse del 2", och min bekräftelse på kontostängning märkt "bekräftelse 1")
• Trots detta förblev mitt konto öppet. Istället för att stänga det skickade BassBet mig reklambonusar som de öppnade manuellt – inte en generisk kampanj. (märkt "kampanj efter begäran om uteslutning)
• 29 juli 2025 – Jag begärde återigen stängning och självavstängning via e-post. Ingen åtgärd vidtogs. (märkt "bekräftelse 2")
• 22 aug 2025 – Jag frågade igen via livechatt och blev felaktigt ombedd att kontakta en "VIP-manager", i strid med deras publicerade policy för självavstängning.
• Från 21 juli till 29 augusti lät BassBet mig fortsätta spela och sätta in 8 021 dollar, trots att jag tydligt uppgav att jag var spelberoende.
• 28 augusti 2025 – Jag skrev formellt till Compliance-teamet och begärde permanent stängning och återbetalning av alla insättningar gjorda efter den 21 juli. De stängde omedelbart kontot utan behov av "verifiering", och först då stängdes mitt konto slutligen och jag avstängdes själv. (Alla e-postskärmdumpar av kommunikationen från den 29 augusti finns märkta som "e-postkommunikation 1" och så vidare kronologiskt.)

Klagomålshantering hittills:

• BassBet begärde upprepade gånger ytterligare skärmdumpar och dokumentation, vilket jag tillhandahöll fullt ut (inklusive e-postkedjor, rubriker, skärmdumpar från dator/mobil och en skärminspelning).
• Den 6 september 2025 bekräftade BassBet att mitt ärende hade eskalerats och markerats som "hög prioritet".
• Trots detta fick jag ingen bekräftelse på återbetalningen. Den 10 september 2025 gav jag BassBet en sista deadline, den 11 september 2025 kl. 17:00 EEST (10:00 EST), för att bekräfta återbetalningen.
• Efter att ha bekräftat min deadline på nytt missade BassBet den fortfarande och svarade igen med vaga ordalag, utan att ge någon tidslinje eller lösning.

Brott mot policy och skyldigheter:

• BassBets egna regler anger att konton kan stängas och självavstängas via e-post eller livechatt. Jag följde denna procedur exakt.
• BassBet misslyckades med att agera på flera förfrågningar, vilket direkt möjliggjorde ytterligare spelaktivitet och förluster.
• Deras klagomålshantering har bestått av upprepade förseningar och vaga svar, utan någon lösning eller tidsram.

Begärd lösning:

En återbetalning på 8 021 USD (netto efter uttag), motsvarande alla insättningar gjorda efter den 21 juli 2025 – det datum då min begäran om självavstängning borde ha godkänts.

Jag har bifogat mina fullständiga styrkande bevis, organiserade kronologiskt (e-postmeddelanden, skärmdumpar, transaktionsregister, korrespondens om efterlevnad och skärminspelning).

Tack för din hjälp med att lösa den här frågan.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:

• Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
• Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).

Har du angett anledningen till varför du vill stänga ditt konto? Observera att vi på Casino Guru endast kan hjälpa till med återbetalningsförfrågningar på grund av en misslyckad självavstängningsprocedur i de fall där spelaren uttryckligen har erkänt att han lider av spelberoende.

I skärmdumparna du skickade mig har spelberoende inte nämnts hittills. Om du har fler bevis du kan ge, vänligen skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru Detta kan inkludera chattranskriptioner, e-postmeddelanden eller meddelanden där du uttryckligen angett att du lider av ett spelproblem och begärt självavstängning.

Utan sådana bevis kommer vi tyvärr inte att kunna fortsätta med din begäran som ett misslyckat självavstängningsärende.

Tack för ditt samarbete och din förståelse.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.

Hej! Ja, om du tittar på informationen jag skickade in igen så nämns den två gånger. Bassbet är också medvetna om att detta var en begäran om självavstängning och att det här handlar om att de dröjer med att bekräfta en lösning.

Skärmdumparna märkta "ursprunglig begäran" - jag ber dem specifikt att stänga av kontot själv. Jag bekräftar också i min andra uppföljning (som också redan skickats till dig) att jag vill att de stänger och stänger av kontot själv . Jag har skickat båda förfrågningarna till dig via e-post!

För att bekräfta har jag också meddelat BassBet via e-post att jag har öppnat ett ärende hos Casino Guru.

Snabb uppdatering för att se till att ert team har all den senaste kommunikationen. Som svar på mitt transparensmeddelande till BassBet i fredags (där jag förklarade att jag öppnade ett ärende hos er) fick jag ytterligare ett stoppmeddelande i morse. Deras senaste direkta svar (från Nina) angav återigen att mitt högprioriterade ärende hade "vidarebefordrats för utredning" och bad om mer tålamod, utan att ge någon tidslinje eller klarhet kring förseningen. För att undvika ytterligare stopp kommer jag nu att lämna all kommunikation här på Casino Guru och kommer inte att svara privat om inte ert team har gett mig instruktioner om det.

Jag vill också påpeka att termen självavstängning är universellt erkänd som ett verktyg för ansvarsfullt spelande för att hantera problemspelande. Detta bekräftades av BassBet själva, eftersom när jag upprepade begäran den 28 augusti stängdes mitt konto omedelbart under självavstängning utan ytterligare förtydligande.

Ingen uppdatering om tidslinjen från Bassbet ännu (18 september). Bara för att vara helt tydlig: min begäran om självavstängning gjordes på grund av mitt spelberoende och beviljades inte i tid.

Uppdatering: BassBet har kommit tillbaka och sagt att de inte kommer att erbjuda någon återbetalning eftersom de påstår att mitt konto stängdes den 29 juli när jag förklarade att jag hade ett spelberoende. Som ni kan se på insättningarna och skärmdumparna stängdes det INTE förrän den 29 augusti. Min förfrågan den 29 juli utelämnades helt, vilket möjliggjorde fortsatta förluster och insättningar.

Jag är helt rådvill, jag har hållit koll på ALLT och de skickade just tillbaka ett svar som helt missvisar sanningen. Jag skickar det vidare till dig.

Tack för dina svar. Observera att vi behöver bevis på att du uttryckligen nämnde spelberoende som din anledning till självavstängning. Det räcker inte för oss att hjälpa dig med att få återbetalning om du begärde "självavstängning" utan att specificera att du lider av spelberoende.

Ange också när du senast kunde logga in på ditt konto.

Hej Veronika, tack för svaret. Jag håller helt med om att återbetalning inte kan begäras av vilken anledning som helst. Jag inser att mitt ursprungliga bidrag var VÄLDIGT överväldigande - jag ber om ursäkt, det var mycket information.

För att förtydliga:

• Jag har markerat och bifogat BassBet-mejlet som bekräftar att de var medvetna om min avstängning på grund av spelproblem den 29 juli. Jag kan medge att begäran den 21 juli inte var tillräckligt tydlig i deras mening och kommer att hålla med dem om att mejlbegäran den 29 juli borde ha utlöst kontostängningen.
• Sista dagen jag kunde logga in var den 28 augusti 2025. Det var dagen då de slutligen stängde mitt konto efter att jag återigen upprepat min begäran om självavstängning.

För att klargöra, mina begäranden om självavstängning gjordes på grund av mitt spelberoende. Vid den tiden använde jag termen "självavstängning", vilket inom spelbranschen allmänt förstås som avstängning på grund av problemspelande. Anledningen till att detta är så viktigt är att jag använde exakt den formuleringen med 10 andra onlinekasinon samma dag (21 juli) för att försöka fixa mitt liv, och alla utom BassBet bekräftade omedelbart och införde självavstängning för säkerhets skull.

Här är den fullständiga tidslinjen förenklad:

• 21 juli - ursprunglig begäran om självuteslutning
• 22 juli - Bekräftelse från mig att stänga kontot
• 29 juli - begäran om avstängning igen på grund av spelberoende (vilket bekräftas i Bassbets register med bifogad skärmdump).
• 29 juli–28 augusti – kontot förblev öppet
• 28 augusti - bad igen om självuteslutning med samma formulering den 29 juli och fick omedelbar kontostängning.

Förhoppningsvis klarnar det upp!

Kan du förklara hur det är möjligt att casinot uppger att ditt konto stängdes omedelbart den 29 juli, men du nämner att ditt konto stängdes först den 29 augusti? Kan det finnas ett stavfel i mejlet du fick från casinot?

Har du nämnt frågor om ansvarsfullt spelande i något av dina samtal med casinot den 29 juli?

Svarade casinot någonsin på mejlet du skickade till dem den dagen?

Hej jjones13,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte utreda saken ytterligare och har inget annat val än att avvisa detta klagomål.

Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.