7Signs Casino - Spelare söker uteslutning och återbetalning efter kontotillsyn.

Jag begärde permanent självuteslutning från 7Signs Casino den 1 mars 2025 på grund av min oförmåga att kontrollera mitt spelande. Jag bekräftade begäran inom några minuter. Enligt deras policy för ansvarsfullt spelande måste uteslutning tillämpas inom 24 timmar.

Istället misslyckades de med att utesluta mig. Jag följde upp över 10 gånger via e-post, men ingen åtgärd vidtogs. En agent erbjöd mig till och med en bonus istället för att stänga mitt konto. Jag fortsatte att spela och förlorade $2 190, trots att jag aktivt försökte sluta.

Jag efterfrågar:

Permanent uteslutning från plattformen

En återbetalning på $2 190 (insättningar gjorda efter min bekräftade begäran om uteslutning)

Jag har bifogat ett formellt PDF-klagomål och har även kontaktat Curacao eGaming. Jag hoppas att Casino Guru kan hjälpa till att medla och hålla detta casino ansvarigt.

Kära Kelliel,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan stängning av konto och självuteslutning:

• Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och kasinot har inga pågående skyldigheter gentemot dem.
• Självuteslutning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självuteslutning, samtycker kasinot till att inte öppna kontot igen, förutom under särskilda omständigheter (som efter en ångerperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).

Kan du ange om du har angett någon annan anledning till din begäran om kontostängning förutom "att spendera/förlora för mycket pengar"? Har du nämnt patologiskt spelande eller missbruk i någon av dina förfrågningar?

Tack på förhand för ditt samarbete.

Med vänlig hälsning,

Veronika

Kära Veronika,

Tack för ditt meddelande.

För att svara på din fråga:

Även om jag inte uttryckligen använde orden "patologiskt spelande" eller "beroende" i mina e-postmeddelanden, var det mycket tydligt från sammanhanget och frekvensen av mina förfrågningar att jag kämpade med ett spelproblem.

Jag bad upprepade gånger om självuteslutning och nämnde brådskande att jag förlorade för mycket pengar och behövde hjälp med att kontrollera mitt spelande.

Här är detaljerna:

Tidslinje för mina förfrågningar om självuteslutning:

1 mars 2024 (4:46):

"Hej, jag vill vara självexkluderad tack. Jag spelar för mycket pengar."

5 mars 2024 (11:10):

"Hej, jag vill utesluta mig själv. Jag slösar bort för mycket pengar."

14 mars 2024 (13:49):

"Kan du snälla utesluta mig? Jag har frågat många gånger. På din sida säger du att du kommer att göra det inom 24 timmar... snälla bara gör det. Skicka mig inte e-postmeddelandet för att veta om jag är säker, ja det är jag. Fortsätt."

20 mars 2024 (21:18):

"... svara snälla. Det är synd."

14 april 2024 (18:25):

"Hej. Jag har skickat dig e-postmeddelanden för att utesluta mig i flera veckor och du svarar inte... du säger på din sida att du kommer att fortsätta om 24 timmar... Jag skickade runt 10 meddelanden... Jag fortsatte att spendera så mycket pengar under den tiden."

18 april 2024 (19:08):

"Kan du utesluta mig snälla. Jag slösade bort för mycket pengar."

25 april 2024 (16:01):

"Hej??????? Snälla uteslut mig? Hur många månader måste jag fråga innan du svarar??"

Insättningar gjorda under denna period:

Medan jag väntade på att kasinot skulle agera på mina upprepade begäranden om självuteslutning gjorde jag följande insättningar:

13 mars: 400 $

28 mars: $45

1 april: 10 USD

12 april: 300 $

14 april: 350 $

15 april: $750

17 april: 220 $

25 april: $115

Totalt insatt efter begäran om självuteslutning: $2 190

Trots min tydliga och upprepade kommunikation som brådskande begärde självuteslutning – och förklarade att jag förlorade för mycket pengar – misslyckades 7Signs Casino att agera på mina förfrågningar på nästan två månader.

Detta var ett tydligt brott mot deras ansvarsfullt spelande skyldigheter.

Som ett direkt resultat led jag en ekonomisk förlust på $2 190.

Kasinot misslyckades med att skydda en spelare som var synligt i riskzonen och bad om hjälp.

Tack för din förståelse,

Jag ser fram emot ditt positiva svar.

Med vänlig hälsning,

Kelliel

Jag vill ge en viktig uppdatering angående min kommunikation med 7Signs. Detta är ett svar på mitt mejl som skickades den 14 april (jag skickade 2 till efter det, som fortfarande inte har besvarats). Efter att ha skickat e-postmeddelanden i flera veckor med begäran om självuteslutning fick jag äntligen ett svar den 27 april, men jag är extremt missnöjd med deras brist på handling och tonen i svaret:

Mitt mejl skickade den 14 april:

Hej. Jag har skickat e-post till dig för att utesluta mig i flera veckor och du svarar inte... du säger på din sida att du kommer att fortsätta inom 24 timmar... Jag har skickat cirka 10 meddelanden till dig...

Jag spenderade så mycket pengar under den tiden..

Har du en bra cashback som du kan erbjuda mig för det problemet? För det är oacceptabelt

Här är svaret jag fick idag den 27 april:

Esmeralda (7Signs)

27 avr. 2025, 18 h 54 UTC+3

Hej Kellie,

Jag hoppas att du mår bra,

Det är Esmeralda, din VIP Manager på 7Signs. Jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Tack för att du hörde av dig och jag förstår att du vill ha en kontantbonus för de besvär du upplevt.

För tillfället kan jag erbjuda dig en $60 kontantbonus som ett sätt att visa vår uppskattning. Den kommer med ett omsättningskrav på 1x.

Meddela mig om du vill att erbjudandet ska läggas till. Jag är här för att hjälpa dig.

Med vänlig hälsning,

Mitt svar till Esmeralda:

Hej Esmeralda,

Tack för att du hörde av dig, men jag är ganska förvånad över ditt svar. Inte nog med att bonuserbjudandet på $60 är långt ifrån acceptabelt, utan jag tycker att det är oroande att du inte ens har tagit itu med begäran om självuteslutning som jag har väntat i flera veckor på att ha behandlat. Jag har skickat många meddelanden, men det sägs inte om att vidta nödvändiga åtgärder för att utesluta mig, vilket var min ursprungliga begäran.

Du nämnde att du är "här för att hjälpa", men om du verkligen vill hjälpa, förväntar jag mig att du ser till att klagomålet jag skickade igår granskas och att jag får ett korrekt svar. Denna situation har pågått tillräckligt länge och bristen på åtgärder är oacceptabel. Jag förväntar mig att det här ärendet ska behandlas med skyndsamhet och lösas därefter.

Ser fram emot ditt snabba svar.

Med vänlig hälsning,

Kellie

**Bara för att förtydliga, nämnde jag en cashback i mitt första e-postmeddelande, inte för att det var min primära oro, utan för att jag har upptäckt att sådana omnämnanden ofta ger snabbare svar. Tyvärr har det inte varit fallet här. Det har nu gått över två veckor, och mina flera förfrågningar om självuteslutning har fortfarande inte erkänts eller åtgärdats.

Det verkliga problemet här är att mitt konto fortfarande är öppet, och detta är oacceptabelt. Jag har upprepade gånger bett att mitt konto ska stängas, men ingenting har gjorts. Den här situationen orsakar mig allvarliga ekonomiska problem, och jag ber om omedelbar stängning av mitt konto och en återbetalning av de 2190$ som spenderats under hela den tiden, har jag bett i mina klagomål.

Förseningen och bristen på åtgärder är oacceptabla. Jag behöver lösa det här ärendet omedelbart innan jag upplever mer ekonomisk skada.

Förlåt för ett tredje meddelande i rad men jag måste lägga till detta.

Efter ytterligare efterforskningar vill jag lyfta fram att 7Signs Casino, som en Curaçao-licensierad operatör, är skyldig att följa Curaçaos spelmyndighets policy för ansvarsfullt spel (version 1.0, 17 april 2025).

Baserat på denna policy:

• Omedelbar åtgärd krävs: Begäranden om självuteslutning måste träda i kraft omedelbart (avsnitt 9.2.3.1), utan dröjsmål, ifrågasättande eller erbjuda bonusar.
• Förbud mot att erbjuda bonusar: Efter en begäran om självuteslutning får operatörer inte erbjuda bonusar eller kampanjer för att påverka spelaren (avsnitt 9.2.3.1).
• Civilrättsligt ansvar för förseningar: Alla insatser som görs efter en begäran om självuteslutning måste ogiltigförklaras och återbetalas (avsnitt 9.2.3.1).
• Försiktighetsplikt: Operatörer måste övervaka efter tecken på spelskada och agera snabbt (avsnitt 8.1).

7Signs Casino misslyckades med att följa dessa standarder i mitt fall, vilket orsakade betydande ekonomisk skada.

Jag ber respektfullt att Casino Guru beaktar dessa regulatoriska skyldigheter när jag granskar mitt klagomål.

Tack för din uppmärksamhet, än en gång, till denna viktiga fråga.

Här är länken jag använde för att få policyn för ansvarsfullt spelande för licensierade operatörer (Curaçao spel)

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

Hej,

Jag har ännu en uppdatering:

7Signs har nu bekräftat att mitt konto är stängt. Mitt ursprungliga klagomål är dock fortfarande olöst och visar på ett tydligt brott mot Curaçaos policy för ansvarsfullt spelande för licensierade operatörer.

Enligt Curaçaos policy är licensierade operatörer skyldiga att snabbt svara på begäranden om självavstängning och se till att avstängda personer hindras från att få tillgång till speltjänster. Trots att min första begäran om avstängning skickades för flera veckor sedan, misslyckades 7Signs med att agera på den i tid. Som ett resultat kunde jag fortsätta att sätta in pengar och spela under förseningen, vilket orsakade betydande ekonomisk skada.

Även efter att jag lämnat in ett klagomål där jag tydligt angav att jag hade begärt självavstängning och att förseningen hade lett till fortsatt skada, stängde de mitt konto först efter att jag uttryckligen nämnt att jag skulle eskalera ärendet. Det är extremt oroande att de ignorerade frågorna om ansvarsfullt spelande i mitt klagomål och krävde påtryckningar innan de vidtog några åtgärder alls.

Ännu värre är att båda svaren jag fick erbjöd mig att öppna mitt konto igen när som helst, trots att jag var helt medveten om sammanhanget med självavstängning. Vid det här laget känns det som om svaren jag fick hånar min situation – de ignorerar allvaret i min begäran om självavstängning och erbjuder mig att öppna mitt konto igen som om mina farhågor aldrig var verkliga.

Detta är ett allvarligt brott mot standarderna för ansvarsfullt spelande och strider mot Curaçaos licensvillkor, som kräver:

Effektiva och snabba mekanismer för självavstängning,

Spelarskydd som prioritet, och

Ansvarsfull kommunikation med sårbara användare.

Jag ber Casino Guru att stödja min begäran om full återbetalning av alla insättningar gjorda efter min första begäran om uteslutning.

Tack så mycket,

Kellie

Kan du skicka mig alla e-postmeddelanden mellan dig och casinots kundsupport, inte bara utvalda skärmdumpar? Du kan skicka dem till min e-postadress på veronika.f@casino.guru .

Kan du dessutom klargöra om casinot stängde ditt konto den 5 mars, vilket supportmedarbetaren Ryan uppgav? Svarade du på hans meddelande från den 5 mars? Fanns det någon kommunikation mellan dig och casinot mellan den 5 mars och den 14 mars, när du begärde att ditt konto skulle stängas igen?

Tack på förhand för ert samarbete.

Hej Veronika,

Tack för ditt meddelande. Jag har precis skickat hela e-posttråden till din e-postadress som begärts. Jag tror att allt finns där.

För att besvara dina frågor:

• Nej, mitt konto stängdes inte den 5 mars. Jag bekräftade min begäran om självavstängning den 1 mars, direkt efter att de bett mig om det. Men istället för att stänga mitt konto erbjöd en supportagent mig en bonus den 5 mars. När jag avböjde bonusen och sa att jag skulle fortsätta med avstängningen, sa han sedan att han bara kunde stänga mitt Spinsy-konto, inte 7Signs – trots att meddelandet kom från 7Signs support. Det var väldigt förvirrande.
• Jag skickade fler uppföljningsmeddelanden efter det och bad dem återigen att stänga kontot den 14 mars och flera gånger efteråt. Jag bekräftade tydligt att jag ville ha uteslutningen flera gånger.
• Ändå gjorde de ingenting förrän den 30 april, efter att jag skickat in ett formellt klagomål och varnat för att jag skulle anmäla dem till tillsynsmyndigheterna.

Så för att vara helt tydlig: Mitt konto stängdes aldrig den 1 mars eller 5 mars. Det förblev öppet i nästan två månader efter att jag bekräftat min begäran om avstängning, och jag fick ingen uppföljning eller bekräftelse på stängning förrän den 30 april, bara efter att jag skickat mina klagomål och sagt att jag skulle eskalera.

Dessutom har jag fortfarande inte fått något svar angående min återbetalningsbegäran, trots att de inte har implementerat undantag i enlighet med Curaçaos policy för ansvarsfullt spelande och deras eget 24-timmarsåtagande.

Hör gärna av dig om det är något annat du behöver.

Kellie

Kära Kelliel,

Tack för ditt fortsatta samarbete och för att du delar med dig av ytterligare dokumentation gällande din upplevelse med 7Signs Casino.

Vi förstår att du har hamnat i en besvärlig situation och att du upprepade gånger försökt sluta spela genom att kontakta casinot. Efter att noggrant ha granskat den kommunikation du har lämnat måste vi dock förtydliga vår ståndpunkt.

Ur vårt perspektiv måste begäranden om självavstängning tydligt kommunicera ett spelrelaterat problem (såsom beroende eller förlust av kontroll) för att anses vara giltiga och bindande. Även om vi inser hur brådskande dina meddelanden är och att du hänvisade till att "spela för mycket pengar" eller "slösa för mycket pengar", är dessa uttryck – utan ett tydligt uttalande om ett spelproblem – tyvärr inte tillräckliga för att uppfylla tröskeln för en formell begäran om självavstängning.

Till exempel stänger spelare ibland sina konton av budgetskäl eller allmänt missnöje, vilket inte automatiskt utlöser casinots protokoll för ansvarsfullt spelande. En giltig begäran om självavstängning inkluderar vanligtvis en direkt hänvisning till beroende, kontrollförlust eller oförmåga att sluta spela, särskilt när den skickas via e-post eller chatt, där formuleringen är av stor betydelse.

Som ett resultat av detta, och i enlighet med våra policyer, beklagar vi att vi inte kan stödja din begäran om återbetalning. Vi anser dock starkt att operatörerna bör reagera snabbare och mer ansvarsfullt på upprepade stängningsförfrågningar och vara extra försiktiga när en spelare visar tecken på nöd.

På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Casino Guru-teamet

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.