Ritzo Casino – generell diskussion (sida 2)

Yes, I don't really understand it either. I assume you haven't looked at the Terms, as they refer to them there. But in my opinion, it's not very fair either.

Let's see what our team thinks about it and if we can help you. I would be happy if we could.

If you have any updates, please let me know.

Det är ofattbart vad som händer och väldigt orättvist. Jag hoppas att casinoguru-teamet kan hjälpa till. Jag har aldrig hört talas om detta förut någonstans.

I also hope that we will be able to help. Believe me, I feel sad for the players who are having problems. 😕

I hope so too. For now, I'm waiting for a response from Casino Guru, but I'm confident. I hope everything can be resolved for the best. Thank you all for the kind words regarding my case and for the time you are dedicating to it.

You're welcome, we're here to help whenever we can.🙂

Klagomål mot Ritzo Casino

I flera månader använde jag Ritzo Casino och gjorde insättningar på totalt mer än 1 000 euro.

Under den perioden accepterade Ritzo mina insättningar och betalningsmetoder normalt. Men när jag försökte göra ett uttag började problemen med ytterligare krav relaterade till min dokumentation, bosättning och verifiering av betalningsmetod.

Jag har samarbetat under verifieringsprocessen och har skickat de dokument och kvitton som begärdes av mig.

Det jag finner särskilt oroande är att dessa kontroller inte hindrade plattformen från att acceptera mina insättningar i månader, men när jag försökte ta ut pengar började svårigheterna.

Jag avbröt därefter uttaget och använde det tillgängliga saldot, så jag påstår inte att det för närvarande finns ett pågående uttag. Mitt klagomål gäller hur Ritzo hanterade verifierings- och uttagsprocessen och den brist på transparens jag upplevde under processen.

Jag har e-postmeddelanden, skärmdumpar, insättningskvitton och kommunikation med Ritzo-supporten som kan bevisa vad som hände.

Efter den här upplevelsen har jag helt tappat förtroendet för Ritzo.

Jag kommer aldrig att sätta in en enda cent på Ritzo igen, och jag kommer aldrig att använda den här plattformen igen.

Jag ber Casino Guru att granska min erfarenhet och bedöma om det förfarande som Ritzo använde var lämpligt och transparent.

Jag är villig att tillhandahålla relevant bevis.

Hello, and thank you for explaining your experience.

I can understand why the situation was frustrating, especially if you were able to deposit and use the casino normally for several months and only encountered additional checks when you wanted to withdraw.

There is one important distinction I'd like to explain, though. The fact that a casino accepts your deposits does not necessarily mean that all requirements for a future withdrawal have already been checked and approved. Depositing is a voluntary transaction initiated by the player, while a withdrawal can trigger additional procedures such as identity verification, residency checks, payment method verification, AML checks, or other requirements imposed by the casino's license and associated regulations. Casinos usually state this in their T&Cs.

This can sometimes feel rather strange from a player's perspective: "If you were happy to take my money, why are you asking me for all these documents now?" I understand that reaction. However, the two processes are not necessarily equivalent, and the fact that a casino accepted previous deposits does not by itself prove that the later verification requirements were inappropriate.

I also noticed that you cancelled the withdrawal and used the remaining balance for further gameplay, so there is currently no unpaid withdrawal for our Complaint Team to investigate or mediate. I think it's fair to mention this to prevent any misunderstandings later. Let's see how the request proceeds, of course.

If you no longer feel comfortable playing there, choosing another operator is of course the safest option. Perhaps you could choose a casino that allows you to complete the KYC process before making your first deposit, although this does not eliminate the possibility of AML procedures or gameplay checks. Both, based on industry standards, happen once the withdrawal request is submitted. You see, casinos do not verify account activities unless there is a need to do so, which is usually only the case when there is something to be withdrawn. I understand this may be new information and I respect your experience.

Kära vän

Det jag förstår av det jag läser i din text är att du har ett allvarligt problem med spelberoende.

När en spelare saknar tålamod och avbryter uttaget har de ett beroendeproblem.

Jag skulle råda dig att sluta ett tag eller till och med för alltid.

Hej Radka,

Tack för ditt svar. Jag skulle vilja förtydliga flera punkter eftersom jag anser att din förklaring inte tar upp de specifika problemen i mitt fall.

För det första tyckte jag att frasen "Jag förstår att den här informationen kan vara ny för dig och jag respekterar din upplevelse" var särskilt olycklig och stötande. Mitt klagomål beror inte på bristande kunskap om KYC-processer. Jag förstår att en operatör kan verifiera identitet, bosättning, betalningsmetoder eller utföra AML-kontroller före ett uttag.

Det jag undrar är hur mitt konto hanterades under de föregående månaderna och vilka gränser och tidsfrister som gällde medan min dokumentverifiering inte slutfördes.

Enligt spanska bestämmelser finns det en specifik bestämmelse för identifierade användare vars dokumentverifiering väntar, med en sammanlagd gräns på 150 euro för insättningar och ingen möjlighet till uttag förrän verifieringen är slutförd.

I månader lät Ritzo mig sätta in och spela normalt, och gjorde insättningar långt över 150 euro. Men när jag begärde ett uttag på 500 euro var jag tvungen att slutföra verifiering via Sumsub.

Uttaget begärdes den 6 augusti och förblev väntande i 7 dagar, tills jag avbröt det den 13 augusti. Under den tiden försökte jag slutföra verifieringen och skickade in all dokumentation jag hade tillgänglig för att bevisa min identitet, bosättning och betalningsmetoder.

Jag vill vara transparent: Jag avbröt uttaget och fortsatte spela. Jag nådde ett saldo på cirka 1 200 euro och placerade insatser för upp till 10 euro tills det var förbrukat. Jag påstår inte att det för närvarande finns ett väntande uttag på 500 euro. Mitt klagomål gäller främst hur mitt konto hanterades före avbrytandet.

Därför skulle jag uppskatta om Casino Guru kunde ge ett specifikt svar:

• Vilken var verifieringsstatusen för mitt konto under dessa månader?

• Väntade mitt konto på dokumentverifiering?

• Om så är fallet, varför tillät Ritzo insättningar och spel över €150?

• Om den gränsen inte var tillämplig, vilken ordning och gräns gällde för mitt konto?

• Hur länge kunde Ritzo hålla kontot igång utan att slutföra verifieringen?

• Vilken specifik regel motiverade den situationen?

Och en särskilt viktig fråga: om Ritzo slutligen fastställer att mitt konto inte kan verifieras och att jag därför inte kan ta ut pengar, vad händer då med de insättningar jag redan har gjort och de medel som satts in före detta beslut? Finns det någon skyldighet att återbetala dem helt eller delvis?

Jag anser det också viktigt att skilja mellan en "vanlig praxis i branschen" och vad som var juridiskt tillämpligt på min specifika situation.

Jag ifrågasätter inte Ritzos rätt att verifiera min identitet. Jag ifrågasätter varför insättningar och spelande tilläts i månader utan att verifieringen slutfördes, och jag vill veta vilka konsekvenserna blir om den verifieringen i slutändan inte kan slutföras.

Jag skulle uppskatta ett svar baserat på de specifika regler som gäller för mitt konto, inte bara en allmän förklaring av KYC-processerna.

Tack.

Hej thanostt89,

Jag respekterar din åsikt, men jag anser att din slutsats att jag har "ett allvarligt spelberoende" inte är berättigad av det som hände.

För att förtydliga sammanhanget: Jag avbröt inte uttaget bara av otålighet. Efter flera dagar av försök att ta ut 500 euro, skicka dokumentation för att slutföra verifieringen och stöta på nya krav, började jag tro att jag kanske var offer för en bluff och att jag förmodligen inte skulle kunna få tillbaka pengarna.

Jag blev arg och reagerade på ett sätt som jag medger inte var det bästa: Jag avbröt uttaget och började satsa högre, och nådde så småningom ett saldo på cirka 1 200 euro och placerade insatser på upp till 10 euro, tills jag slutligen förlorade saldot.

Jag rättfärdigar inte det beslutet eller säger att det var rätt. Jag förklarar bara varför det hände. Jag döljer inte heller det faktum att det för närvarande inte finns något utestående uttag på 500 euro.

Det jag tycker är orättvist är att använda den specifika reaktionen för att påstå att jag har "ett allvarligt spelberoendeproblem". Du känner inte till min personliga situation, mitt vanliga beteende eller de fullständiga omständigheter som ledde till det beslutet, så jag tycker inte att det är lämpligt att göra ett sådant uttalande.

Mitt klagomål gäller en annan och helt specifik fråga: hur Ritzo kunde låta mig sätta in pengar och spela i månader och sedan kräva verifiering för att kunna ta ut pengar, vilka gränser och tidsgränser som gällde för mitt konto, och vad som händer med insättningar som gjorts om kontot i slutändan inte kan verifieras.

Du kanske håller med eller inte med om mina beslut, men jag tycker att det är viktigt att skilja mellan ett dåligt beslut som fattas i ett ögonblick av ilska och att konstatera att en person har ett spelberoende.

Allt gott.

Hi, in my opinion, we have to narrow a few points here. I hope this is not going to offend you by any means: we are not Spanish regulators, and the casino is not licensed in Spain. So, even though I understand there may be some expectation, this area is an entirely different field. Please consider this an honest answer to your questions.

https://casino.guru/guide/how-we-resolve-casino-complaints 👈

The majority of questions you mentioned in your last post should be answered by the casino or its licensor, I'm afraid. Neither I nor my colleagues are in a position to answer those; complaints are not designed to answer hypothetical questions or matters related to deliberately lost money. That's actually why I wanted to help you understand what we can and cannot offer to you. Simply put, once a player loses the money, we cannot get involved. I'm sorry, but this needs to be said.

Our complaint resolution center resolves complaints according to specific terms that your guides clearly describe. Therese explicitly explained what kind of situation we avoid investigating, because we cannot retroactively review all associated casino procedures, unlike the casino regulator, for example. We also have nothing in common with legal bases; instead, we apply a practical approach explained here: https://casino.guru/guide/fair-gambling 👈

Offshore casinos normally allow players to deposit and play without any need for verification, since it is all deliberate action. In contrast, most casinos only verify players when they need to, which happens when a withdrawal request is made. If the casino is preventing you from completing the KYC and withdrawing, we can step in and try to mediate, but not afterwards, when the money is lost.

I understand you may have concerns about what I mentioned, so I will leave the rest to the mediators. My role here, among others, is to help users understand the way our teams work to prevent innacurate expectations.

I am in no way saying that the experience you described was good or backing up the casino; I'm solely focusing on our possible role at this moment.