Lucky Creek Casino - Spelarens vinster konfiskerades orättvist.

Jag spelade en bonus på 50 $ utan insättning och hade spelat igenom det nödvändiga beloppet och jag vet hur knepiga vissa av dessa bonusar är, så jag bestämde mig för att chatta med en onlinerepresentant direkt så jag skulle vara säker på att förstå det tydligt och kunna ställa frågor. När han pratade med representanten informerade han mig om att när bonuskraven väl hade uppfyllts var du inte längre bunden till begränsningarna för den bonusen och utan att ta ut pengar kunde du fortsätta att spela med dessa vinster som om det vore en helt ny insättning utan bonus. Eftersom jag inte hade stött på denna regel på något annat kasino, upprepade jag till honom exakt vad han hade sagt för bekräftelse och han sa "rätt". Jag sa "så du säger att om jag lämnar de här pengarna att jag kan legitimera utbetalningar just nu, blir det samma sak som att göra en insättning utan bonus?" Han sa "rätt". Jag ställde samma fråga till honom flera gånger, bara se till att jag hörde honom rätt och att hans svar alltid var samma "ja". Så jag gjorde som han sa och, naturligtvis, slog jag 4 ess med en kicker på videopoker för $2 000 och skickade ett uttag efter att ha spelat ett tag till. Efter tre dagar fick jag ett e-postmeddelande från kasinot om att de inte betalade ut vinsterna eftersom jag spelade med vinsterna från en bonus och allt jag kvalificerade mig för var $100. Jag mailade omedelbart tillbaka och förklarade lugnt vad som hände och bad att de snälla titta tillbaka på den chattsessionen och vad deras agent hade berättat för mig och att kontakta mig tillbaka och meddela mig om det var jag som missförstod eller fick jag fel information. Ingen svarade mig någonsin och de skickade mig 100 dollar. Jag kände att om de inte skulle respektera den fullständiga begäran om uttag, så kunde de åtminstone ha svarat med en ursäkt eller något erkännande av vad som hände. De hade hela utskriften av samtalet och det var tydligt att det som agenten sa till mig stod i konflikt med vad de sa, men jag är ganska säker på att de aldrig ens kollade.

Kära diannashoe,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Lucky Creek Casino. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.

1. När du slutade satsa med bonusen utan insättning, har dina vinster begränsats till $100? Hur mycket vann du egentligen?
2. Kan du bekräfta om du ser saldot på ditt konto delat upp i "bonuspengar" och "riktiga pengar"? Har dina vinster överförts till ditt saldo för riktiga pengar efter att du fullgjort dina omsättningskrav?
3. Har du gjort några insättningar på detta casino?
4. Har du sparat chattutskriften hos kundsupporten? Skicka den i så fall till veronika.l@casino.guru .

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

vänliga hälsningar

Veronika

1. Ja, vinsterna var begränsade till 100 och de extra vinsterna föll
2. Ja, det var riktiga pengar, jag var säker på det
3. ja, jag har gjort insättningar
4. Nej, jag har ingen utskrift av konversationen men jag önskar verkligen att jag hade det. Jag antog bara att det skulle vara tillgängligt via kasinot. Agentens namn var dock Hayden

Tack så mycket, diannashoe, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej diannashoe,

Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.

Vi vill bjuda in Lucky Creek Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.

Bästa Lucky Creek Casino,

Kan du förklara situationen närmare? Kan du tillhandahålla utskriften av konversationen som spelaren nämner?

Vänliga Hälsningar,

Adam

Hej Adam,

Jag är inte riktigt säker på hur mycket mer jag kan förklara det. Jag önskar verkligen att jag hade den utskriften. Jag tänkte till och med på det men tänkte att dessa utskrifter säkert sparas av kasinot så att de skulle vara tillgängliga om vi bad om dem. Men sedan denna incident sa Palace Chance Casino till mig att de inte skulle betala ut pengarna jag vann med hjälp av deras bonus förrän jag satt in 10 $ på mitt konto. Jag sparade den.

Hej

Vi har tagit en titt på din fråga.

Spelaren uppfyllde genomspelningskraven och vann från en gratis bonus.

Bonusen som spelaren fick värderades till $50, med ett genomspelningskrav på 3000, vilket spelaren uppfyllde.

Vad som vanligtvis händer är att när spelaren initierar ett uttag, granskar finansteamet det och behandlar det enligt casinots regler och villkor.

I det här fallet betalades uttaget ut enligt reglerna för maxinbetalning, varför spelaren bara fick betalt $100.

Enligt casinots regler och villkor:

11.10.3. När en diskretionär/gratis bonus tilldelas (exklusive insättningsmatchningsbonusar) av kasinosupportagenterna, kommer bonusen som belönas att ha en maximal uttagsregel på $100 som anges i avsnitt 10: Maximalt uttag och det återstående saldot kommer att ogiltigförklaras.

Ovanstående är anledningen till att spelaren endast betalades ut $100 istället för det totala beloppet.

Hälsningar

Lucky Creek Casino

Ok. Men det är inte vad din kundtjänstagent sa till mig. Din kundtjänstmedarbetare sa till mig att jag inte behövde ta ut de vinsterna eftersom jag mötte mitt spel igenom att jag kunde lämna pengarna och det skulle vara precis som om jag hade gjort en ny insättning utan en bonus kopplad. Jag ville ärligt talat inte tro att jag hade blivit vilseledd avsiktligt så att jag inte skulle ta ut vinsterna, men när jag sträckte ut handen och förklarade situationen och inte fick något svar, ja vad skulle jag annars kunna tänka mig? Jag menar, hur ofta har en kundtjänstrepresentant SÅ fel om något sådant här?

Hej alla, tack för era svar.

Bästa Lucky Creek Casino,

Kan jag fråga om begränsningen av maxuttag endast är implementerad vid tidpunkten för uttag, eller var den också implementerad när bonussatsningen har slutförts som spelaren uppgav? Dessutom, visas spelarens saldo vid tidpunkten för att slutföra omsättningen som bonuspengar eller riktiga pengar på spelarens konto?

Kan kasinot tillhandahålla utskrifter av konversationen som spelaren nämner?

Vänliga Hälsningar,

Adam

Morgon

Jag hoppas att jag har kunnat få det ovannämnda problemet löst. Finans hade granskat kassan ännu en gång och bekräftat att beloppet förverkat som var till ett värde av 1949.28. Detta har lagts till på ditt konto.

Detta innebär att spelaren kan logga in på casinot och sedan titta på att begära en inbetalning för det återstående beloppet.

Hälsningar

Lucky Creek Casino

Hej Lucky Creek Casino,

Tack så mycket för informationen.

Kära diannashoe,

Kan du bekräfta ovanstående och meddela oss om ett uttag har begärts?

Vänliga Hälsningar,

Adam

Ja, jag fick det. Tack så mycket.

Eftersom problemet nu har lösts kommer vi att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse, diannashoe, och om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution. Vårt mål är att hjälpa dig.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.

Vänliga hälsningar,

Adam

Detta klagomål har återupptagits på begäran av spelaren.

Kära diannashoe,

Jag förstår att du har haft problem med att göra ett uttag, kan du förklara situationen så att vi kan fråga casinot om det?

Vänliga Hälsningar,

Adam

Hej Adam,

Jag kollade mitt konto idag och de har äntligen behandlat det. Förhoppningsvis finns det inga andra problem där. Jag hamnade dock i en separat situation med dem angående bonusen på 20 % från dina återföringar eller insättningar för uttag. Jag har bifogat mejlet de skickade till mig angående detta. Den första agenten jag chattade med i går kväll sa till mig att jag inte kvalificerade mig - men jag återförde 1 049 $ från mitt uttag. När jag försökte svara förvandlades min chatt till ett e-postmeddelande och jag fick ett meddelande om att alla operatörer var upptagna och att jag var tvungen att maila mina bekymmer. Detta hände 3 gånger så jag bestämde mig för att vänta tills idag för att försöka igen. Jag sparade den här konversationen så snälla börja vid 1 och läs till 5. Det finns några olika agenter eftersom varje gång jag klickade till en annan skärm skulle det avsluta den konversationen så när jag kom tillbaka, tog den upp den med en ny representant. Jag kommer att säga att den första agenten Anderson betalade mig för mycket - enligt vad han sa att jag var skyldig. När jag sa $200 menade jag att beloppet för återföringen var $200 men han betalade mig $200 för bonusen. Tja, snälla läs bara igenom dessa skärmdumpar 1-5 och berätta för mig om detta är typiskt. Jag tänker inte besvära mig med ytterligare ett klagomål men jag vill bara att du ska berätta för mig om det är så här de flesta av dessa kasinon online fungerar. Den här konversationen fick mig att bli orolig. (för många bilagor så e-postmeddelandet finns i en annan överföring)

Hej diannashoe,

Jag är glad att höra att återkallelsen har behandlats. Jag kommer att kontakta casinot för att be dem att förtydliga detaljerna för bonusen i fråga.

Bästa Lucky Creek Casino,

Kan du förklara detaljerna för denna bonus och hur den ska användas?

Vänliga Hälsningar,

Adam

Hej

Vi har fått feedback från Finans angående spelarens klagomål.

Vi har kunnat bekräfta att spelarens konto har krediterats med $200,00 för de $1000,00 som spelaren backade och spelade ner. Vi erbjuder också 20 % reverseringsbonus för varje reversering spelaren gör förutsatt att reverseringsbeloppet spelas ner på kontot.

Vid denna tidpunkt har spelaren återföringar på kontot som uppgår till totalt 9900,00. Detta exkluderar $1000,00 som hon redan hade krediterats. Vi har planerat ett samtal tillbaka till spelaren senare i kväll för att bekräfta användarvillkoren för det belopp som kommer att läggas till kontot som är $1980,00. Detta belopp kommer att läggas till kontot som en bonus och detta betyder också att reglerna för maximal inbetalning gäller när spelet har uppfyllts enligt vårt finansteam.

Vänliga Hälsningar,

Lucky Creek Casino

Tack för ditt svar, Lucky Creek Casino.

Kära diannashoe,

Kan du ge en uppdatering om läget?

Vänliga Hälsningar,

Adam

Hej diannashoe,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Kära diannashoe,

Det verkar som om det här problemet kan ha lösts, men utan bekräftelse från dig är vi tvungna att avslå detta klagomål som tidigare nämnts.

Detta klagomål kan återupptas när som helst.

Vänliga Hälsningar,

Adam