Zoome Casino - Spelarens vinster har konfiskerats och kontot blockerats.

Jag satte in mina egna pengar och spelade på Zoome Casino och vann totalt 5 400 €. När jag försökte ta ut mina vinster inledde casinot en KYC-verifieringsprocess. Jag samarbetade fullt ut och skickade in alla begärda dokument, inklusive mina identitetshandlingar och ett PDF-kontoutdrag från Deutsche Bank som bevis på adress.

Den 15 januari 2026 kontaktade jag livechattsupporten eftersom mitt kontoutdrag hade avvisats. Agenten "Trina" informerade mig om att det avvisades eftersom dokumentet var ett originalkontoutdrag som laddats ner direkt från Deutsche Bank. Trina föreslog att jag skulle tillhandahålla ett alternativt dokument, såsom en räkning för el och vatten eller ett statligt utfärdat bevis på bosättning.

Samtalet avslutades normalt utan att några kontoproblem eller överträdelser nämndes.

Den 9 februari 2026 (idag) kontaktade jag livechatten igen och informerades av agenten "Dimetrius" om att mitt konto hade blockerats och alla vinster konfiskerats. Den angivna anledningen var ett påstått brott mot klausul 4 i villkoren, specifikt användningen av ett VPN för att kringgå geografiska begränsningar.

Jag har aldrig använt VPN. Jag spelade med RIKTIGA pengar på vanliga slots och riskerade alla mina pengar för att spela som betalning när jag lämnade in alla dokument så betalade de mig inte.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du vänligen vidarebefordra kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport angående stängningen av ditt konto till veronika.f@casino.guru ?
• Har du någonsin anslutit till ditt casinokonto från en offentlig dator eller via ett offentligt internetnätverk?
• Finns det någon möjlighet att någon från ditt hushåll, eller någon som använder samma IP-adress, också har skapat ett konto på detta casino?
• Har du lämnat några alternativa dokument till casinot som bevis på adress? Om så är fallet, vilka dokument skickade du in, och godkändes de under KYC-processen?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

1. Allt har skickats vidare.
2. Inte för att jag vet om, bara mitt eget personliga telefoninternet. Jag har inte tillgång till något annat nätverk.
3. Nej ALDRIG Allt var bra och jag vann mina pengar med RIKTIGA PENGAR
4. Ja, jag har tillhandahållit alla dokument som krävs. När de väl fick veta att de var tvungna att betala mig blockerade de mig.

Har du någon VPN-programvara installerad på din dator eller mobila enheter? Finns det någon chans att du använde en IP-adress från ett annat land med ett VPN när du besökte casinots webbplats?

Nej, aldrig. Bara mitt eget land. Jag vet inte mycket om datorer. Jag vann också med mina egna pengar.

Som jag sa, mina vinster är med riktiga pengar, hur kan jag kontrollera någonting?

Jag fuskar inte, jag ljuger inte. Casinot försöker fuska, de tar alla mina pengar och när jag vinner betalar de mig inte.

Kära Emmentaler02

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Emmentaler02,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in Zoome Casinos representant att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen kontrollera fallet och förklara saken för oss? Vänligen förse oss med register över användarens VPN-användning. Om det skulle ha inträffat ett sådant intrång, vilka begränsningar tror du att användaren har försökt kringgå? Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.

Hej Martin!

Ärendet har tagits i beaktande, information gällande spelarens ärende har mottagits.

Vi har skickat den information du begärde, samt vår förklaring av situationen, till din e-postadress. Avsändaren är support@zoome.casino , ber dig vänligen att granska.

Tack på förhand för ditt svar.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar, jag skickar dig ett ytterligare e-postmeddelande inom kort.

Kära Emmentaler02,

Vi har nu bevis till vårt förfogande som tillräckligt bevisar att du verkligen har använt programvara för IP-maskering. Kan du förtydliga vilka de exakta skälen är till dina handlingar? Har du försökt kringgå några särskilda restriktioner eller var du bara orolig för din integritet?

Kära Martin,

Tack för uppdateringen. Jag vill vara helt transparent med dig.

Jag är ingen teknisk person och jag vet verkligen inte mycket om VPN eller IP-maskeringsprogram. Jag har dock många webbläsartillägg och tillägg installerade, eftersom jag har klickat på olika saker online under åren, särskilt när det gäller casinorelaterade webbplatser. Det är fullt möjligt att ett av dessa tillägg eller tillägg kan vara ansvariga för att maskera min IP-adress utan min vetskap eller avsikt. Jag var helt omedveten om detta och använde aldrig medvetet någon VPN för att kringgå begränsningar eller få någon orättvis fördel.

Jag vill vara tydlig: jag hade ingen anledning att använda ett VPN. Jag är baserad i Tyskland och spelade helt enkelt normalt på min persondator med min egen internetanslutning. Om det verkligen finns bevis på VPN-användning, så var det inte avsiktligt från min sida.

Vad jag vet med säkerhet är att jag satte in mina egna riktiga pengar, spelade rättvist och vann 5 400 euro på ett legitimt sätt. Casinot samarbetade med mig genom hela KYC-processen ända fram till den punkt där de var tvungna att betala, och först då blockerades mitt konto plötsligt och mina vinster konfiskerades.

Kära Emmentaler02,

Tack för ditt svar. Vi väntar nu på casinots utlåtande.

Hej Martin!

Tack för ditt tålamod. Svaret angående den begärda informationen har skickats till din e-postadress.