Spelaren från Litauen stötte på problem med sitt ZenCasino-konto, som frystes efter att han uttryckt missnöje med hur hans ärende hanterades. Trots att han informerades om att frysningen skulle vara i en vecka, förblev hans konto oåtkomligt under en längre period utan förklaring. Han begärde återbetalning av alla sina insättningar på grund av bristande kommunikation och casinots underlåtenhet att följa sina angivna rutiner. Under klagomålsprocessen bekräftade vi att hans konto hade öppnats igen, och det ursprungliga problemet med kontoåtkomst ansågs därför vara löst. Eftersom kompensation för förseningen och besväret inte kunde krävas, avslutades klagomålet som avslaget.
ZenCasino - Spelarens konto är stängt utan anledning.
Avslutat
Vårt utlåtande
Annat
Belopp: 4 000 €
ZenCasino
Säkerhetsindex 7.4 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Jag skickar in detta klagomål angående den orättvisa hanteringen av mitt ZenCasino-konto.
Mitt konto frystes efter att jag uttryckt missnöje med hur mitt ärende hanterades och uppgett att jag övervägde att spela på ett annat casino.
Att frysa ett spelarkonto på grund av att de uttrycker kritik eller missnöje är orimligt och strider mot den grundläggande principen om rättvis behandling mellan ett casino och dess kunder. Spelare bör kunna framföra problem utan rädsla för repressalier eller att restriktioner införs på deras konto.
Det som gör situationen ännu mer oroande är att frysningen skulle vara i en vecka och, enligt den information jag fick, borde kontot ha öppnats automatiskt efteråt. Detta hände aldrig. Sedan dess har jag kontaktat ZenCasino flera gånger via både e-post och livechatt och bett om förtydliganden och hjälp. Varje gång fick jag samma generiska svar att det "ansvariga teamet" undersökte ärendet. Trots mina upprepade försök att lösa detta direkt har ingen meningsfull uppdatering eller slutgiltigt svar någonsin tillhandahållits.
Detta beteende väcker allvarliga farhågor gällande ZenCasinos efterlevnad av sina egna villkor och rutiner för ansvarsfullt spelande. Om en tillfällig begränsning eller avkylningsperiod tillämpades, borde den ha hanterats enligt de angivna villkoren och hävts när perioden löpt ut, eller åtminstone tydligt förklarats och kommunicerats till mig. Istället förblev mitt konto oåtkomligt utan motivering och utan att något transparent beslut kommunicerades.
Ett casino kan inte bara införa restriktioner på obestämd tid samtidigt som de vägrar att ange tydliga skäl, tidsfrister eller korrekt kommunikation. Genom att inte öppna kontot igen efter den angivna perioden och upprepade gånger ignorera mina förfrågningar om förtydliganden, misslyckades ZenCasino med att agera transparent.
Bristen på kommunikation är särskilt oroande. Kundsupporten försäkrade mig upprepade gånger att ärendet var under granskning, men ingen lösning eller förklaring följde någonsin. Detta lämnade mig i en situation där jag inte hade tillgång till mitt konto och ingen tydlig förståelse för min status eller mina rättigheter som kund.
Jag satte in pengar och spelade på ZenCasino under förutsättningen att casinot skulle följa sina egna regler och behandla spelare rättvist. Istället upplevde jag en oförklarlig och långvarig begränsning tillsammans med dålig kommunikation och att jag inte följde upp vad jag blev tillsagd.
På grund av denna orättvisa behandling, underlåtenheten att korrekt hantera kontobegränsningen och underlåtenheten att tillhandahålla en snabb och transparent lösning, anser jag att ZenCasino inte har uppfyllt sina skyldigheter gentemot mig som kund.
Av dessa skäl begär jag återbetalning av alla mina insättningar gjorda till ZenCasino (minus uttag jag gjort och bonusar som tilldelats mitt konto), eftersom det förtroendefulla och rättvisa förhållandet som förväntas mellan spelare och operatör allvarligt har skadats av casinots agerande och hantering av denna fråga.
Jag försökte lösa detta ärende direkt med ZenCasino vid flera tillfällen innan jag lämnade in detta klagomål, men tyvärr fick jag ingen ordentlig lösning. Det är därför jag försöker använda Casinoguru.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Inrel19,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Vi kan inte straffa casinot för att ha stängt ditt konto. Casinon har i allmänhet rätt att begränsa eller till och med stänga spelares konton om de misstänker oregelbundet spelande eller annan tvivelaktig aktivitet, eller helt utan anledning.
· Kan du vänligen meddela om du hade något kvarvarande saldo med riktiga pengar på ditt casinokonto?
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Snälla, låt mig förstå bättre, hur kommer det sig att kasinon kan stänga spelares konton utan någon som helst anledning?
Och ja, det finns pengar på mitt konto och jag fick aldrig den veckovisa cashback som jag skulle få.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Inrel19,
Tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Kan du vänligen bekräfta ditt saldo när du förlorade åtkomsten till ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Jag fokuserade på casino, klarade KYC-testet och var osäker på balansen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt svar. Observera att vi på Casino Guru endast kan hjälpa spelare som har förlorat åtkomst till sina konton och vars pengar har konfiskerats. Om ingen ytterligare information kan lämnas om saldot innan kontot stängs kommer vi tyvärr inte att kunna gå vidare med detta klagomål. Tack för din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Det verkar uppenbarligen som att du inte redan är villig att hjälpa till.
Hur kan jag veta vad saldot var om mitt konto frystes för mer än en månad sedan utan någon anledning?
Saldot jag begär är alla mina insättningar minus uttag och andra kampanjer från casinosidan. Casinot har ingen befogenhet att stänga eller frysa mitt konto när de vill, detta är ett brott mot användarvillkoren.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Barbora ( barbora.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Barbora, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för ZenCasino att delta i denna diskussion.
Kära ZenCasino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära alla,
Den tillfälliga begränsningen som tillämpades på spelarens konto implementerades i enlighet med våra rutiner för ansvarsfullt spelande och kundskydd.
Kontot frystes tillfälligt efter spelarens meddelande i livechatten, där han uttryckte missnöje med våra tjänster och indikerade sin avsikt att sluta spela på vårt casino. Under sådana omständigheter kan vi tillfälligt pausa kontot för att säkerställa att all ytterligare spelaktivitet baseras på spelarens tydliga och välgrundade beslut. Detta är en försiktighetsåtgärd som är utformad för att stödja ansvarsfullt spelande och skydda våra kunder. Det är inte en påföljd och utgör inte en verkställighetsåtgärd enligt villkoren.
Efter ytterligare kommunikation med spelaren bekräftades det att han ville fortsätta använda våra tjänster. Följaktligen togs begränsningen bort och kontot återaktiverades helt. Spelaren har sedan dess fortsatt att använda kontot utan några begränsningar eller restriktioner.
Mot bakgrund av ovanstående ber vi vänligen att detta klagomål avslutas.
Bästa lyckönskningar,
ZenCasino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Inrel19,
Tack, ZenCasino, för din förklaring.
Bäste spelare, kan du bekräfta om ditt konto verkligen har återaktiverats och om du för närvarande kan komma åt det utan några begränsningar, enligt casinots uppgifter?
Kan du dessutom meddela oss om du fortfarande har några olösta frågor, till exempel om ditt återstående saldo eller den veckovisa cashbacken som du nämnde tidigare?
Jag avvaktar din bekräftelse innan jag går vidare med klagomålet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej Barbora,
Jag kan bekräfta att mitt konto öppnades igen, men det finns en hel del saker att påpeka och jag ser inte det här fallet som löst.
Först och främst vill jag påpeka att mitt konto stängdes av casinot, eftersom jag uttrycker missnöje med tjänsten. Jag tycker att jag som spelare har rätt att påpeka saker för casinot som skulle kunna förbättras eller som inte följer deras villkor. Jag tycker det är extremt konstigt att casinot helt enkelt kan stänga spelares konto på grund av att spelaren uttrycker sina åsikter. Om vi säger att detta är okej för ett casino att göra, då kan vi förvänta oss att casinon gör vad de vill i framtiden.
För det andra tog hela processen 1,5 månader. Som jag nämnde i mitt klagomål uttryckte jag aldrig någon önskan om att mitt konto skulle stängas eller frysas. Jag kontaktade supporten via e-post/livechatt många gånger och jag blev ständigt förvirrad och fick extremt dålig support. Detta var inte bara frustrerande, utan också väldigt tidskrävande.
För det tredje finns det ett nytt problem med det här casinot som jag helt enkelt inte kan ignorera eftersom det strider mot principerna för rättvist spelande. Casinot använder falsk marknadsföring för att få spelare att spela mer. Som en del av sitt lojalitetssystem borde spelare få en Level-up-belöning när de når en viss nivå. Jag kontaktade livesupporten eftersom jag nådde en ny nivå, men nekades belöningen. Detta är extremt orättvist enligt min mening, eftersom många kommer att tro att om de spelar mer, så kommer de att få någon form av belöning för sitt spelande.
Det här casinot behöver verkligen utredas, för det som händer här är helt enkelt inte rätt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Inrel19,
Tack för ditt svar och för att du delar med dig av dina tankar.
Jag förstår att du fortfarande är missnöjd med hur casinot hanterade den tillfälliga begränsningen och kommunikationen under hela processen. Huvudämnet för detta klagomål var dock din oförmåga att komma åt ditt konto. Baserat på din senaste uppdatering har ditt konto nu öppnats igen, så det ursprungliga problemet verkar vara löst.
När det gäller lojalitetsbelöningen förstår jag varför du är besviken. Detta är dock en separat fråga mellan dig och casinot, och tyvärr är det inte något jag kan bedöma eller medla i inom ramen för detta klagomål.
Innan jag fortsätter, kan du bekräfta om du anser att det ursprungliga problemet med din kontoåtkomst är löst nu när ditt konto har öppnats igen?
Jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej Barbora,
Tack för ett snabbt svar.
Det är bara delvis löst, men inte helt. Ja, mitt konto har äntligen öppnats igen, men det är inte vad casinot borde göra. Det är långt ifrån okej att frysa/stänga konton när casinot än bestämmer sig. Mitt konto borde aldrig ha stängts, och jag borde inte ha väntat i 1,5 månader på att det skulle öppnas igen. Därför förväntar jag mig ersättning för allt besvär och all tid som lagts ner på grund av detta problem.
Angående den andra frågan, borde jag då lämna in ytterligare ett klagomål mot casinot? Du nämnde att detta inte omfattas av denna fråga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Inrel19 ,
Tack för ditt svar.
Jag förstår varför du tyckte det var frustrerande. Att vänta i ungefär 1,5 månader på att ditt konto skulle öppnas igen och bara få begränsade uppdateringar var verkligen inte en idealisk upplevelse.
Med det sagt var det huvudsakliga problemet som togs upp i detta klagomål din oförmåga att komma åt ditt konto. Baserat på din senaste uppdatering har ditt konto nu öppnats igen, så det verkar som att det ursprungliga problemet har lösts.
Angående din begäran om ersättning förstår jag varför du anser att det skulle vara lämpligt. Detta är dock inte något vi kan kräva att casinot tillhandahåller. Vår roll är att hjälpa till att lösa tvister relaterade till spelares pengar eller kontoåtkomst, men vi kan inte fastställa eller verkställa ersättning för besvär, förseningar eller missnöje med kundservicen.
Angående dina funderingar kring lojalitetsbelöningen förstår jag att du är besviken. Detta är dock en fråga mellan dig och casinot och faller utanför ramen för vad vi kan bedöma genom vår klagomålsprocess.
Kära ZenCasino ,
Spelaren har bekräftat att kontot har öppnats igen men är fortfarande missnöjd med processens längd och har begärt ersättning för besväret.
Även om vi inte är i en position att kräva kompensation, skulle du vara villig att överväga att erbjuda spelaren en gest av välvilja med tanke på omständigheterna?
Spelaren har också uttryckt oro angående nivåuppgraderingsbelöningen i ert lojalitetsprogram. Även om detta ligger utanför ramen för det ursprungliga klagomålet, skulle ni kunna tänka er att kortfattat förtydliga er ståndpunkt i denna fråga? Jag tror att det skulle hjälpa spelaren att bättre förstå ert beslut.
Tack. Jag väntar på ditt svar innan jag fattar beslut om nästa steg i detta klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
ÖversättningKära Inrel19,
Tack för ditt tålamod under hela denna klagomålsprocess.
Jag förstår att du fortfarande är missnöjd med hur casinot hanterade den tillfälliga begränsningen av ditt konto och den tid det tog att återställa din åtkomst. Huvudämnet för detta klagomål var dock din oförmåga att komma åt ditt konto, och du har bekräftat att ditt konto sedan dess har öppnats igen.
Även om jag förstår att upplevelsen var frustrerande och att du hoppades på kompensation, är detta inte något vi kan kräva att casinot tillhandahåller genom vår klagomålsprocess.
Eftersom det ursprungliga problemet har lösts och det inte finns några utestående problem med kontoåtkomst eller betalning som kräver vår intervention, kan jag inte driva detta klagomål vidare. Därför avslutar jag nu klagomålet som avslaget.
Tack för att du använder Casino Gurus klagomålshanteringscenter. Jag beklagar att vi inte kunde uppnå ett resultat som helt uppfyllde dina förväntningar.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
Automatiskt översatt:
