Yep Casino - Stängning av spelarens konto resulterar i ett undanhåll på 3 200 euro.

Titel:

Casinot stängde mitt konto och drog tillbaka 3 200 € utan bevis

Klagomål:

Jag registrerade mig och spelade på Yep Casino, och satte in över 2 000 euro av mina egna pengar. Jag samlade på mig ett saldo på cirka 3 200 euro och skickade in en uttagsbegäran.

Omedelbart efter att jag försökte ta ut pengar stängdes mitt konto permanent. Casinot hävdade att jag bröt mot deras villkor på grund av "multikonton" eller "länkade konton".

Dock:

Jag har bara använt ett konto någonsin

Jag har inte delat mitt konto eller använt flera konton

Kasinot har inte lagt fram några bevis som stöder sina påståenden.

De hänvisar upprepade gånger till allmänna termer om "bonusmissbruk" och "länkade konton" men vägrar att:

identifiera alla länkade konton

tillhandahålla bevis på IP/enhet/betalning

specificera hur jag bröt mot någon regel

De har också sagt att:

beslutet är "slutgiltigt och kan inte omprövas"

mina pengar kan inte tas ut

Efter ytterligare kontakt sa de att ärendet kommer att granskas inom 60 dagar, vilket motsäger deras tidigare påstående att beslutet är slutgiltigt.

Jag anser att detta är en orättvis konfiskering av medel och ett missbruk av vaga villkor för att undvika att betala ut vinster.

Jag begär:

Fullständiga bevis för den påstådda överträdelsen

Eller omedelbar utbetalning av mitt saldo på 3 200 €

Jag är villig att samarbeta fullt ut och tillhandahålla all nödvändig verifiering.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också skapade ett konto på detta casino?
• Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
• Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
• Vilka typer av spel spelade du? Var det slots, live casinospel eller sportspel?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej Veronika,

Tack för ditt svar och för att du undersökte mitt ärende.

För att besvara dina frågor:

- Såvitt jag vet har ingen i mitt hushåll eller som använder min internetanslutning skapat eller använt ett annat konto på detta casino. Jag har bara använt mitt eget konto.

- Jag har inte använt någon VPN-, proxy- eller IP-maskeringsprogramvara någon gång när jag varit på casinot.

- Jag slutförde KYC-verifieringen precis innan jag försökte mig på uttaget och tillhandahöll de begärda identitetshandlingarna. Dessa accepterades, och först efter denna process blockerades mitt konto.

- Jag spelade bara spelautomater. Jag ägnade mig inte åt sportspel eller livekasinospel.

Jag vill också betona att casinot inte har lämnat några konkreta bevis för det påstådda "länkade kontot" eller multikontohanteringen. De har bara gjort allmänna uttalanden utan att identifiera hur kontona är kopplade.

Med tanke på att min identitet verifierades via KYC, anser jag att detta ytterligare stöder att jag är en legitim enskild användare och att detta kan vara ett fel eller ett falskt positivt resultat.

Jag är helt villig att samarbeta och tillhandahålla all ytterligare dokumentation som krävs. Jag ber respektfullt att casinot antingen tillhandahåller tydliga bevis på den påstådda överträdelsen eller frigör mitt saldo på 3 200 €.

Tack igen för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Daniel O'S.

Hej Veronika,

Tack för din fortsatta hjälp.

Jag har nu mottagit mitt konto och mina transaktionsuppgifter från casinot. Casinot har dock fortfarande inte lämnat några faktiska bevis som stödjer deras påståenden om "multikonton" eller "länkade konton".

De fortsätter att upprepa allmänna termer om bonusmissbruk men har inte:

- identifierade det påstådda länkade kontot i sin helhet

- tillhandahållit IP-, enhets- eller betalningsdata som visar en anslutning

- förklarade hur jag specifikt bröt mot någon klausul

Nu hänvisar de mig tillbaka till supporten istället för att ta itu med problemet direkt.

Jag vill återigen betona:

- Jag slutförde KYC-verifieringen innan jag försökte ta ut pengar

- Jag använde bara ett konto

- Jag spelade bara spelautomater

- Jag använde inget VPN

Vid det här laget anser jag att casinot undanhåller mina 3 200 euro utan tillräcklig motivering.

Jag ber vänligen om er hjälp med att begära konkreta bevis från kasinot eller att hjälpa till att lösa denna fråga.

Med vänliga hälsningar,

Daniel O'S.

Tack för dina utförliga svar och för att du har tillhandahållit ytterligare information angående ditt ärende. För att kunna fortsätta utredningen, vänligen vidarebefordra kommunikationen mellan dig och casinot angående stängningen av ditt konto och deras krav till veronika.f@casino.guru .

Kan du dessutom specificera vilken bonus du aktiverade och spelade med? Var det en insättningsbonus eller en bonus utan insättning (gratis)? Har du bara använt en bonus på detta casino, eller spelade du med flera bonusar? Om möjligt, skicka gärna en skärmdump eller en länk.

Hej Veronika,

Tack för ditt svar.

Jag kommer att vidarebefordra all kommunikation mellan mig och casinot till din e-postadress enligt begäran.

Angående bonusar:

Jag använde flera insättningsbonusar under en längre tid när jag spelade på plattformen. Dessa användes normalt som avsett endast när jag spelade slotspel.

Min bonusanvändning var utspridd över tid och var inte överdriven eller avsedd att utnyttja systemet på något sätt. Jag skapade inte flera konton, delade inte mitt konto eller försökte missbruka några bonuserbjudanden.

Allt spelande genomfördes från mitt enda konto med mina egna pengar.

Jag vill också betona att:

- Jag slutförde KYC-verifieringen innan jag försökte ta ut pengar

- Kasinot har inte lämnat några bevis på ett länkat konto

- Mitt konto blockerades först efter att jag begärt uttag

Jag tillhandahåller gärna ytterligare information eller skärmdumpar om det behövs.

Med vänliga hälsningar,

Daniel O'S.

Kära Dos199111

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Tack.

Hej Dos199111,

Jag heter Michal och har tagit över detta klagomål. Jag har granskat ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare insikt i problemet och för att undersöka hur jag kan hjälpa till.

Jag skulle vilja bjuda in Yep Casino att delta i samtalet.

Kära Yep Casino,

Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.

Tack på förhand.