Ybets Casino - Spelarens uttag har försenats och det finns problem med kontot.

Kära Casino.Guru-teamet,

Jag öppnar detta nya klagomål eftersom mitt tidigare ärende avslutades innan jag kunde tillhandahålla avgörande bevis gällande ett allvarligt översättningsfel, och eftersom jag behöver akut skydd angående ert teams råd att stänga av sig själv.

Först och främst den vilseledande översättningen (brott mot Fair Gambling Codex)

Jag är en tysk spelare. Ybets webbplats tvingar fram tyska språket baserat på min IP-adress, utan engelskt alternativ. Under "Einzahlungslimits" anger den officiella beskrivningen uttryckligen: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel." (Se bifogad bild 1). På tyska betyder "Einzahlung" insättning, men "Einsätze" betyder specifikt spel/insatser. Casinot lovade uttryckligen att begränsa mina spel, så jag satte det till 2 EUR. Backend-systemet ignorerade detta och tillät bonusköp på över 50 EUR, vilket fick mig att förlora över 2 500 EUR på 40 minuter (vilket bevisas av tidsstämplarna i mina skärmdumpar). Att tillhandahålla ett säkerhetsverktyg som uttryckligen säger "begränsar dina spel" på det lokala språket, men i hemlighet bara begränsar insättningar, är mycket vilseledande och farligt.

2. Försenade uttag och otillräcklig support

Även om Casino.Guru avvisar återbetalningen för förlusten på 3 000 EUR, behöver jag snarast er medling för mitt återstående saldo. Jag har ett aktivt saldo på 4 000 EUR med tre uttag på 430 EUR som väntar sedan den 10 juli (se bild 3). Uttagsprocessen tar generellt sett extremt lång tid, och både livesupporten och finansteamet ger ingen hjälp med att faktiskt behandla dem förutom att de säger att det kommer att ta upp till 3 dagar, vilket i det här fallet redan har hänt, och de säger fortfarande åt mig att vänta efter det och ger ingen information.

3. Fällan för självavstängning (Varför jag inte kan följa dina tidigare råd ännu)

I mitt tidigare avvisade klagomål rådde ert team mig att omedelbart använda självavstängningsverktyget på grund av min förlorade kontroll. Jag vill desperat göra detta, men jag kan helt enkelt inte. Om jag utlöser självavstängningen på Ybets loggas jag omedelbart ut och blockeras från mitt konto. Jag kommer att förlora all åtkomst till kassan, mina pågående uttag och livesupportchatten.

Om jag avstänger mig själv nu kommer casinot att använda det som en ursäkt för att frysa och konfiskera mitt återstående saldo på 4 000 euro.

Min vädjan:

Jag ber er att hålla detta klagomål öppet för att övervaka casinot och hjälpa mig att säkerställa att mina återstående 4 196 EUR betalas ut säkert. Vänligen avsluta inte detta ärende och lämna mig ensam med ett supportteam som inte svarar. Så snart mitt återstående saldo är säkert på mitt bankkonto kommer jag omedelbart att stänga av mig själv, vilket ert team föreslog.

Med vänliga hälsningar,

Zheng.F

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse med Ybets Casino. Om du tror att du har tappat kontrollen över ditt spelande måste du informera casinot, oavsett ditt aktiva saldo, vilket bör utlösa spelarskydd. Utan att du avslöjar spelproblem för casinot är du ansvarig för spelandet. Vi kan inte be casinot att behandla dina utbetalningar med någon prioritet.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
• Kan du vänligen dela med dig av den kommunikation genom vilken du informerade casinot om dina spelproblem? Vänligen dela informationen med tidsstämplar, om tillgängliga, till min e-postadress på tomas@casino.guru

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar Ybets Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Kära Tomas,

Tack så mycket för ditt svar och för att du hjälpte mig med den här frågan.

För att besvara dina frågor och ge viktiga nya bevis baserat på den exakta tidslinjen och skärmdumpar:

1. Är mitt konto för närvarande tillgängligt?

Ja, mitt konto är för närvarande fullt tillgängligt. Jag är fortfarande inloggad. Mitt nuvarande saldo är cirka 4000 €.

Mina tre väntande uttag på 430 euro vardera (totalt 1 290 euro, begärda den 10 juli) har dock fastnat helt i tillståndet "Wird verarbeitet" (under bearbetning) och visar absolut inga framsteg. Varje gång jag kontaktar deras livesupport eller mejlar deras finansteam för att fråga om statusen för mina uttag får jag bara generiska, automatiska kopierings- och klistramallar som inte gör något annat än att försena processen.

2. Angående kommunikation om mina spelproblem:

Jag skrev inte uttryckligen "Jag är spelberoende" i livechatten. Enligt Ybets villkor (specifikt klausul 5.1c) ger erkännande av ett spelproblem casinot omedelbar grund att stänga kontot och frysa/konfiskera alla återstående saldon. Jag ville inte riskera att förlora mina återstående 4 000 euro.

Istället agerade jag ansvarsfullt och använde deras automatiserade systemverktyg för att begränsa mig själv. Det tyska användargränssnittet är dock mycket vilseledande och tekniskt trasigt:

​Under inställningen "Einzahlungslimits" (Insättningsgränser), säger den officiella beskrivningstexten från kasinot uttryckligen: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Översättning: "Begränsa dina insatser/insatser för ett säkert spel").

På tyska betyder "Einzahlung" insättning, men "Einsätze" betyder specifikt insatser. Med utgångspunkt i casinots officiella beskrivning satte jag denna gräns till 2 euro, i tron ​​att jag hade begränsat min maximala insatsstorlek.

Avgörande är att webbplatsen automatiskt tvingas övergå till tyska baserat på min plats, och det finns inget alternativ eller knapp någonstans på webbplatsen för att ändra språket till engelska. Jag hade inget annat val än att förlita mig på denna tyska beskrivning.

Systemet accepterade gränsen, vilket bevisas av mina skärmdumpar. Den 10 juli visade den "2 EUR för 7 dagar". Idag visar min senaste skärmdump "2 EUR för 4 dagar". Gränsen körs aktivt på deras system, men den misslyckades helt med att blockera mina snurr på 50 €+ (bonusköp på Sweet Bonanza), vilket gjorde att jag tvångsmässigt förlorade över 2 700 € på mindre än 40 minuter medan jag falskeligen trodde att jag var skyddad.

3. Angående ditt råd att stänga av sig själv just nu:

Jag vill verkligen stänga av mig själv, men att göra det just nu är en fälla. Offentliga spelarrapporter om detta casino visar att utlösande av en självavstängning på Ybets omedelbart loggar ut dig, blockerar dig från ditt konto och avbryter eller fryser alla pågående uttag.

Om jag skickar e-postmeddelandet om självavstängning nu kommer Ybets att låsa mitt konto och jag förlorar all åtkomst till mina återstående 4 000 € och mina väntande uttag på 1 290 €.

Mitt förslag:

Jag ber vänligen Casino.Guru att hjälpa mig att säkra mitt återstående saldo först. Jag vill hålla detta klagomål öppet och låta casinot behandla mina tre pågående uttag på 430 €. Så snart mina återstående pengar har betalats ut till mitt bankkonto kommer jag omedelbart att skicka e-postmallen för självavstängning som du tillhandahöll.

Jag har bifogat alla tre skärmdumpar som visar:

Det vilseledande tyska användargränssnittet som lovar att begränsa mina "Einsätze" (bild 1).

Mina väntande uttag på 430 euro vardera från och med den 10 juli (bild 2).

Min senaste kontostatus som visar den aktiva gränsen har sjunkit till "4 dagar", mitt saldo har sjunkit och webbplatsens språk är fortfarande låst på tyska (bild 1).

Tack så mycket för er förståelse och ert skydd.

Med vänliga hälsningar,

Zheng.F

Kära Zheng.F och kasinoguru,

Vi kan bekräfta att spelaren för närvarande tar ut sina pengar enligt standardförfaranden. Tre uttag väntar för närvarande och behandlas av teamet. Vi vill påminna om att uttag behandlas i enlighet med Ybets villkor:

8.9. Uttagsbehandlingstider beror på vilka betalningsleverantörer och metoder som spelarna använder. Vanligtvis kan det ta upp till 72 timmar, men det är inte begränsat till det. När ett uttag har behandlats och släppts gäller en tidsperiod beroende på vilken betalningsmetod som används.

Dessutom ser vi att spelaren har satt sin insättningsgräns till 2 EUR. Denna gräns gäller till och med den 18 juli 2026. Observera att Ybets inte erbjuder några insatsgränser för närvarande och det är inte möjligt att sätta insatsgränser.

Tyvärr har spelaren inte tidigare kontaktat oss angående sitt spelberoende. Eftersom spelaren har deklarerat det i detta klagomål kommer vi nu att använda vår standardprocedur. Eftersom det finns pengar kvar på spelarens saldo kan vi inte stänga kontot helt. Spelaren kan ta ut sina pengar via standardmetoder. Under tiden har vi inaktiverat spelarens möjlighet att sätta in pengar för att skydda dem från ytterligare utgifter på grund av deras tillstånd. När spelarens saldo är tomt kommer kontot att stängas permanent, i enlighet med våra åtaganden för ansvarsfullt spelande.

Med vänliga hälsningar,

Ybets Casino-representant.

Bästa Tomas och Casino Guru-teamet,

Jag är mycket glad över Ybets Casinos svar, eftersom de just officiellt har bekräftat exakt det tekniska och språkliga felet som orsakade min förlust på 3 000 euro.

Ybets-representanten säger:

Observera att Ybets för närvarande inte erbjuder några insatsgränser och det är inte möjligt att sätta insatsgränser.

Titta dock noga på mina uppladdade skärmdumpar (bild 1 och bild 3). I deras tyska användargränssnitt, under avsnittet "Ansvarsfullt spelande", förklarar casinot uttryckligen gränsverktyget med följande mening:

"Begränsen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel." (Översättning: "Begränsa dina insatser/insatser för ett säkert spel.")

På tyska är "Einsätze" det unika och obestridda ordet för "satsningar". Om casinots system officiellt lovar en tysktalande spelare att "begränsa dina insatser", men backend-systemet faktiskt bara begränsar insättningar (vilket representanten nu medgett), är detta ett massivt och farligt fall av vilseledande användargränssnitt. Jag förlitade mig på denna officiella beskrivning för att stoppa mitt tvångsmässiga spelande, och eftersom systemet misslyckades med att upprätthålla den utlovade "satsningsgränsen" förlorade jag 3 000 euro i ett tillstånd av förlorad kontroll.

Casinot har nu öppet erkänt att de inte erbjuder insatsgränser, vilket bevisar att deras tyska systemtext är felaktig och mycket vilseledande för sårbara spelare. Enligt Casino.Gurus Fair Gambling Codex är casinon ansvariga för att tillhandahålla icke-vilseledande och fungerande säkerhetsverktyg. Därför insisterar jag på en återbetalning av de 3 000 euro som förlorats på grund av detta tekniska och språkliga fel.

Angående mitt återstående saldo:

Jag är glad att casinot bekräftade att de inte kommer att stänga mitt konto förrän det är tomt. Jag kan bekräfta att ett av mina uttag just har behandlats, vilket innebär att mitt återstående saldo ligger på cirka 3 600 euro. Jag har också omedelbart begärt ytterligare ett uttag på 430 euro för att hålla processen igång. För närvarande har jag tre pågående uttag på 430 euro vardera (totalt 1 290 euro). Eftersom de nu har inaktiverat mina insättningar kommer jag att fortsätta med att ta ut det återstående saldot i standardveckovisa steg.

Jag ber Casino Guru att hålla detta klagomål öppet som "olöst" eller "väntande" tills varenda cent av mina återstående 3 600 € har mottagits på mitt bankkonto. När saldot är 0 € kan casinot stänga mitt konto permanent.

Tack, Tomas, för din otroliga hjälp med att få casinot till spel.

Med vänliga hälsningar,

Zheng.F

Kära Tomas och Casino.Guru-teamet,

Jag behöver ge en tragisk och slutgiltig uppdatering om det här fallet. Jag har förlorat hela mitt återstående saldo.

Vänligen titta noga på kasinots senaste svar från en vecka sedan. De skrev: "Eftersom det finns pengar kvar på spelarens saldo kan vi inte stänga kontot helt... Under tiden har vi inaktiverat spelarens möjlighet att sätta in pengar för att skydda dem..."

Detta var en avsiktlig och rovgirig fälla. Genom att ENDAST inaktivera min möjlighet att sätta in pengar, men avsiktligt lämna mitt spelande fullt aktivt med ett saldo på 3 600 euro efter att jag öppet hade deklarerat mitt spelberoende, misslyckades de fullständigt med sin omsorgsplikt. Ett ansvarsfullt casino måste frysa allt spelande omedelbart när en spelare deklarerar att de förlorat kontrollen. Att lämna saldot spelbart samtidigt som jag stoppade mina uttag på 430 euro var ett kalkylerat drag för att se till att jag skulle drabbas av en tvångsmässig episod och förlora pengarna.

Dessutom, som mina uppladdade skärmdumpar bevisar, är deras så kallade verktyg för "ansvarsfullt spelande" helt falska. Andra spelare har också offentligt varnat för att Ybets insatsgränser inte fungerar alls. De lovade uttryckligen att begränsa mina "Einsätze" (spel) på tyska, och timern var synligt aktiv och tickade ner från 7 till 5 dagar, men systemet tillät mig att placera massiva bonusköpsspel.

På grund av deras vilseledande säkerhetsverktyg, stoppade uttag och deras absoluta vägran att frysa mitt spelande efter att mitt beroende avslöjades, förlorade jag allt. Jag ber att detta klagomål avslutas då det är RÄTTFÄRDIGT mot Ybets att kraftigt bestraffa deras säkerhetsindex och varna andra sårbara spelare om deras rovgiriga metoder och falska verktyg för ansvarsfullt spelande.

Mitt konto kan nu stängas permanent. Tack för ert stöd.

Med vänliga hälsningar,

Zheng.F

Kära Zheng.F

Tack för uppdateringen.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt erkännande av problemet.

Observera, ur vårt perspektiv, att en ofullständig utbetalningsbegäran eller ofullständig KYC-verifiering inte bör vara skäl att försena självavstängningsprocessen. Om spelaren uppger spelproblem bör casinot vidta åtgärder för att säkerställa att spelaren inte kan förlora sitt aktiva saldo, få tillgång till pågående uttag eller sätta in ytterligare medel.

Vi vill gärna be er att ta upp dessa farhågor angående spelarens nyhet om att han kunde förlora vinsterna trots att ni erkände att spelaren lider av spelproblem för 7 dagar sedan.

Ser fram emot ditt svar.

Bästa Zheng.F och kasinoguru,

Som nämnts i vårt tidigare meddelande erbjuder Ybets tyvärr inte insatsgränser som en del av ansvarsfullt spelande. Så snart spelaren har deklarerat sitt beroende har vi omedelbart inaktiverat spelarens möjlighet att sätta in pengar med en insättningsgräns på null, vilken har varit aktiv sedan dess. Inga insättningar har gjorts av spelaren sedan den 13 juli. Spelarens konto ställdes också in för automatisk permanent stängning så snart saldot var förbrukat. Vi vill notera att denna process i allmänhet överensstämmer med Casino Gurus personals åsikter angående andra meddelanden om beroende, publicerade i separata oberoende ärenden, som indikerar att en nettoinsättningsskillnad måste återbetalas vid en misslyckad självavstängning:

Om vi ​​ska driva ärendet vidare kan vi komma att be casinot om återbetalning av nettoinsättningar, inte vinster, beroende på omständigheterna efter vår utredning.

Spelarens pengar som redan fanns på deras saldo togs ut som förväntat, och fem uttag hade genomförts. Tyvärr har spelaren valt att avbryta de återstående uttagen och använda pengarna. När saldot var förbrukat stängdes kontot permanent.

Vi har dessutom noterat i privat kommunikation att gränsen som spelaren satt uttryckligen har angett "Einzahlungslimits", vilket översätts till "insättningsgränser", vilket spelaren bekräftat.

Därför har Ybets använt alla verktyg som för närvarande står till casinots förfogande för att begränsa förluster och möjliggöra uttag för spelarna under stängningsprocessen. Vi hoppas att spelaren får all hjälp som behövs för att bibehålla sin hälsa framöver.

Med vänliga hälsningar,

Ybets Casino-representant.

Kära Tomas och Casino.Guru-teamet,

Jag har läst casinots svar och jag är uppriktigt chockad över deras öppna erkännande av att de misslyckats med grundläggande protokoll för ansvarsfullt spelande.

1. Det vilseledande gränsverktyget

Casinot hävdar att verktyget tydligt hette "Einzahlungslimits". De ignorerar dock bekvämt nog den officiella beskrivningstexten som står precis under det. Som bevisas i mina uppladdade bild 1 och bild 3, anger casinots eget gränssnitt uttryckligen: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Begränsa dina insatser för ett säkert spel).

Jag förlitade mig på deras uttryckliga beskrivning att det här verktyget begränsar mina "Einsätze" (spel). Att erbjuda ett verktyg som lovar att begränsa spel i sin beskrivning, men bara begränsar insättningar i backend, är mycket vilseledande och orsakade direkt mina initiala massiva förluster.

2. Grovt brott mot spelarskyddet

Kasinot erkänner öppet att de visste att jag lider av spelberoende. Ändå var deras idé att "skydda" en beroende spelare att helt enkelt blockera nya insättningar samtidigt som ett saldo på 3 600 € lämnades fullt aktivt och spelbart.

Värre är att, som syns på mina bilder 2 och 4, lämnade de knappen "Avbryt" aktiv på mina väntande uttag. Det är ett välkänt faktum inom ansvarsfullt spelande att man inte kan lämna en deklarerad spelberoende med ett aktivt, spelbart saldo och möjligheten att avbryta väntande uttag. Branschstandardprotokollet för en deklarerad spelberoende är att omedelbart frysa kontot helt och manuellt bearbeta det återstående saldot till spelarens betalningsmetod.

Genom att avsiktligt låta mitt spelande vara aktivt och låta mig avbryta mina uttag efter att ha fått veta om mitt beroende, gillrade de en fälla för spelberoende. De visste exakt vad en spelberoende skulle göra om uttagen försenades och lämnades avbrytbara.

Kasinot misslyckades med sin omsorgsplikt två gånger: Först med en falsk/vilseledande insatsgräns, och för det andra genom att aktivt göra det möjligt för en deklarerad missbrukare att avbryta uttag och spela bort ett saldo på 3 600 euro.

Jag ber vänligen Casino.Guru att utvärdera denna grova vårdslöshet. Ett casino som tillåter en känd spelberoende att avbryta uttag och fortsätta spela bör straffas hårt i deras säkerhetsindex. Jag begär återbetalning av mina förluster orsakade av detta katastrofala misslyckande i deras rutiner för ansvarsfullt spelande.

Tack, Tomas, för ditt fortsatta stöd.

Med vänliga hälsningar,

Zheng.F

Bäste representant för Ybets Casino,

På grund av att ni inte avslutar konton för kunder med saldo, kunde spelaren förlora sitt saldo på grund av sitt spelproblem. Detta kunde ha förhindrats om hans spelförmåga också begränsades, utöver hans möjlighet att sätta in pengar. Er policy ger inte tillräckligt skydd för spelare som har spelproblem. Vi rådde er att ändra denna policy redan i ett av de tidigare klagomålen här: https://casino.guru/complaints/ybets-casino-player-s-withdrawal-is-delayed-6

Vi anser att spelaren bör få tillbaka det belopp som fanns på hans konto när begäran om självavstängning bekräftades. Vi vill be dig att ompröva din ståndpunkt i frågan.

Ser fram emot ditt svar.