Spelaren från Nederländerna drabbades av förseningar i uttag av vinster från Ybets.net på grund av en utdragen KYC-process som började den 19 mars. Efter att ha vunnit 2000 dollar och lämnat in flera dokument ombads han att ange ett fysiskt kort istället för det virtuella kort han hade angett. Han ansåg att den utdragna processen på 3,5 månader sedan hans vinst och 2,5 månader sedan KYC startade var orimlig. Problemet löstes då spelarens konto verifierades och han lyckades ta ut alla sina vinster. Dessutom återställdes de bonusar som ursprungligen ansågs vara förverkade på grund av uttagsbegäran efter ytterligare kommunikation med casinot. Spelaren uttryckte tacksamhet för den hjälp han fått från klagomålsteamet och noterade vikten av deras medling för att hantera oetiska metoder från casinots sida.
Ybets Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av KYC-verifiering.
Ärende avslutat
Belopp: 1 600 €
Ybets Casino
Säkerhetsindex 8.5 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära kasinoguru,
Den 18 februari i år satte jag in 200 euro på Ybets.net.
Jag fick en 100% bonus med 60x omsättningskrav och 10x maxuttag. Jag hade turen att vinna stort på slots med bonuspengarna och vann 2000 dollar. Hurra!
Självklart kunde jag inte ta ut pengarna direkt. Först var jag tvungen att gå igenom spelgranskningsprocessen. Detta varade i en månad, varefter jag tog ut 200 dollar.
KYC-processen startade den 19 mars. Nu den 4 juni verkar vi äntligen närma oss slutet, efter att ha tillhandahållit de begärda dokumenten ett i taget via e-post – med svar ibland över en månad senare.
Slutligen, efter ID, kreditkort, ID med ansikte och webbplats, kryptotransaktion, blir jag ombedd att ange en bild på kortet. Det som begärs är dock ett virtuellt kort, vilket jag skickade (med autograf). Ybets begärde ett fysiskt kort.
Min fråga: kan Ybets neka min KYC baserat på det virtuella kortet? Finns det ett annat sätt att lösa detta?
Mitt klagomål: Ybets har inte haft någon brådska alls med att slutföra den här processen. Det har gått 3,5 månader sedan jag vann och 2,5 månader sedan KYC-processen startade. Jag förstår att sådana saker ibland tar tid, men några veckor känns rimligt som mest. Att vänta i veckor och ibland mer än en månad på svar är inte kul och har hållit mig i spänning sedan februari. Jag har klarat KYC på 10+ andra välrenommerade onlinekasinon och hoppas att det kommer att vara likadant på den här sidan.
ÖversättningKära sebaz0rz,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med Ybets Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- Informerade casinot dig om huruvida alla dina inskickade dokument godkändes?
- Vilken betalningsmetod (virtuellt kort) använde du?
- Har du några andra dokument (kontoutdrag etc.) som innehåller numret på det virtuella kortet?
- Har du försökt kontakta betalningsleverantören och fråga om de kan ge dig ett bekräftelsebrev på att kortet tillhör dig eller något liknande dokument?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
ÖversättningKära Natalia,
Tack så mycket för ditt snabba svar. För att besvara dina frågor:
- Nej, Ybets bekräftade inte uttryckligen godkännandet av något av de tillhandahållna dokumenten. Men varje gång de bad om ett nytt dokument sa de "så att vi kan fortsätta med verifieringsproceduren, vänligen tillhandahålla följande dokument" och gick sedan vidare till nästa. En gång bad de om en tydligare bild och när den tillhandahölls gick de vidare till nästa dokument. Detta får mig att anta att de tidigare dokumenten alla godkändes i tur och ordning.
- Jag använde ett virtuellt Visa-kort från Revolut Bank. (Observera att detta inte var den betalningsmetod som användes för insättningen som ledde till vinsten. Detta var en banköverföring).
- Ja, jag kan ladda ner kontoutdrag som visar kortnumret (de första 6 och sista 4 siffrorna) för betalningar gjorda med detta kort.
- Ja, jag kan ladda ner ett kortbekräftelseutdrag som visar kontoinnehavarens uppgifter, kortnummer och utgångsdatum.
Jag har inte svarat på mejlet med begäran om ett fysiskt kort än. Borde jag ge dem kontoutdraget och kortbekräftelsen istället?
ÖversättningKära sebaz0rz, tack för ditt svar. Om du använde ett virtuellt kort från Revolut (inte ett engångskort) rekommenderar jag starkt att du skickar en skärmdump av ditt kort med informationen eller en kortbekräftelse från din app med alla detaljer (din personliga information och kortnummer) tillsammans med kontoutdraget, vilket bör inkludera dina insättningar till casinot gjorda med det kortet (med kortnumret inkluderat för varje transaktion).
Vänligen se till att du anger för casinot att du använde ett virtuellt kort som inte har någon fysisk kopia. Casinot bör acceptera dessa dokument och kunna granska dem i en situation som din när du inte har något fysiskt kort.
Vänligen meddela mig när du har skickat alla dokument och vad casinot svarar dig.
ÖversättningKära Natalia,
Jag skickade skärmdumpar av (båda sidor) av kortet och har nu klargjort att kortet inte har någon fysisk kopia. Jag har försett dem med ett kontoutdrag som visar de (enda) två transaktionerna (båda uttagen) som gjorts till det virtuella kortet. Jag har också bifogat en kortbekräftelse från min bank. Tack för rådet. Jag meddelar dig när jag får svar.
ÖversättningKära sebaz0rz, tack för ditt svar. Jag ser fram emot fler uppdateringar från dig.
ÖversättningKära Natalia, jag har blivit informerad om att mina dokument har mottagits och skickats för granskning. Jag meddelar dig när jag hör av mig.
ÖversättningBästa sebaz0rz, har du några uppdateringar angående din senast inskickade dokumentation?
ÖversättningKära Natalia,
Inte än. Med tanke på de tidigare reaktionstiderna förväntar jag mig att det tar upp till en månad längre.
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, sebaz0rz. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till natalia.b@casino.guru Alternativt kan du lägga upp skärmdumparna här. Tack på förhand.
ÖversättningTack så mycket, sebaz0rz, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningKära sebaz0rz,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill också bjuda in Ybets Casino att delta i denna diskussion.
Bästa Ybets Casino-teamet,
Kan ni förklara varför spelaren inte ombads att skicka in de nödvändiga dokumenten för KYC under den period ni väntade på spelleverantörens verifiering, eftersom KYC-processen kunde ha slutförts vid det här laget? Vilka specifika dokument kommer fortfarande att krävas från spelaren för KYC-processen, och vilka åtgärder kan vidtas för att påskynda den?
ÖversättningKära sebaz0rz och Casino Guru,
Vi har vidarebefordrat all information till vår KYC-avdelning.
Vi försäkrar dig om att din begäran granskas och kommer att behandlas så snart som möjligt.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för eventuella besvär som denna försening kan ha orsakat och uttrycker vår tacksamhet för er förståelse och ert tålamod under denna period.
Med vänliga hälsningar,
Ybets Casino-representant
ÖversättningBäste Ybets Casino-representant,
Tack för ditt svar. För tydlighetens skull skulle vi uppskatta ditt förtydligande av följande:
Under de senaste veckorna/månaderna har vi noterat en betydande ökning av klagomål om onödiga utdragna verifieringsprocesser. Dessa förseningar har väckt oro över potentiella systemproblem inom er verksamhet. Kan ni vänligen ge insikt i de bakomliggande orsakerna till dessa förseningar? Dessutom vill vi förstå vilka åtgärder som vidtas för att effektivisera processen och säkerställa snabba lösningar framöver.
Öppenhet i denna fråga skulle vara till stor hjälp för att ta itu med dessa problem och återställa förtroendet. Vi ser fram emot ert snabba och detaljerade svar.
ÖversättningKära sebaz0rz och Casino Guru,
Spelaren har skickat in all nödvändig information och kontot har verifierats.
Spelarens pengar kan tas ut i enlighet med de fastställda gränserna.
Med vänliga hälsningar,
Ybets Casino-representant
ÖversättningKära Ybets, Casino Guru,
Tack för att ni äntligen verifierade mitt konto. Jag kan bekräfta att jag har tagit ut 800 av 1800 dollar (jag delade upp det i delar eftersom jag alltid tycker att det är lite läskigt att flytta stora kryptosummor) och litar på att de återstående pengarna snart kommer att hitta mitt konto.
Som tidigare nämnts förlorade jag bonuspengar under spelgranskningsprocessen. Jag har blivit försäkrad om att dessa kommer att återbetalas när verifieringsprocessen är klar. Se bilagorna. Jag hoppas att dessa bonuspengar hittar mitt konto snabbt.
Med vänliga hälsningar,
sebaz0rz
ÖversättningTack för den positiva uppdateringen, Ybets Casino-representant.
Kära sebaz0rz,
Jag är glad att uttagen betalas ut till dig. Jag hoppas att allt kommer att gå smidigt utan onödiga förseningar.
Jag hoppas att casinoteamet återställer bonusarna till dig efter att du har tagit ut alla dina vinster, vilket anges i livechattkonversationen.
Vänligen meddela mig när du har mottagit alla dina vinster.
ÖversättningKära Michal,
Jag har framgångsrikt tagit ut alla mina vinster. Tack så mycket för din hjälp. Nu återstår bara bonuspengarna.
Jag oroar mig fortfarande för dessa förhalande metoder/onödigt långa verifieringsprocesser från Ybets, total brist på transparens och falska försäkran (för 3 månader sedan fick jag höra att det skulle vara klart "väldigt snart"). Allt detta tyder inte på en sund casinomiljö.
Med vänliga hälsningar,
sebaz0rz
ÖversättningKära sebaz0rz,
Goda nyheter. Jag är glad att du fick alla dina vinster, vilket var det primära problemet med ditt klagomål. Jag förstår helt och hållet din frustration över de alltför långdragna verifieringsförfarandena på Ybets Casino. Vi har redan kommunicerat vår oro till casinoteamet, eftersom vi har fått många klagomål från spelare som indikerar att verifieringen, kontrollerna av spelleverantören eller andra bedömningar tog betydligt längre tid än väntat. Vi har försäkrats om att de redan har förbättrat detta och att de kommer att ytterligare förbättra sina processer framöver; vi kommer dock att fortsätta att övervaka situationen noggrant.
Jag hoppas att du redan har noterat att vi, på grund av de många klagomålen gällande de alltför långa verifieringsprocedurerna, har ändrat Ybets säkerhetsindexbetyg och tagit bort den tidigare beteckningen "Fair Bange" från casinot.
Jag tror att detta kommer att motivera casinoteamet att lägga mer kraft på att effektivt lösa sina kundklagomål.
Vänligen berätta för mig hur casinoteamet hanterade återbetalningen av bonuspengarna till dig.
ÖversättningJag har precis pratat med en Ybets-anställd och de kommer inte att återbetala bonusarna som löpte ut under spelgranskningsprocessen. De hävdar att bonusarna inte kommer att återbetalas eftersom jag gjorde en uttagsbegäran, men jag kunde inte ens göra en uttagsbegäran under vare sig spelgranskningsprocessen eller KYC-processen, eftersom hela uttagsområdet är blockerat av det här meddelandet. Återigen känner jag mig som att jag blir lurad av Ybets, eftersom två anställda tidigare försäkrade mig ("oroa dig inte") att mina bonusar skulle återbetalas när KYC-processen var över. Jag är glad att jag äntligen fick mina vinster, men det här är ännu en besvikelse från Ybets.
ÖversättningKära sebaz0rz,
Jag förstår din poäng; det är dock en branschstandard på förmodligen de flesta casinon att när en uttagsbegäran skickas in, så annulleras alla bonusar.
Jag bekräftar de tidigare livechattkonversationerna där de angav att bonusen kommer att återinföras efter spelgranskningsprocessen.
Bara för att förtydliga, när spelgranskningen är klar, har bonusarna återbetalats till dig? Har du spelat några spel innan du gjorde uttagen? När gjorde du uttagen?
ÖversättningKära Michal,
Jag förstår att bonusar annulleras vid uttagsförfrågningar. Jag gjorde en uttagsbegäran efter att spelgranskningsprocessen var avslutad. Jag känner mig dock vilseledd av agenterna, som försäkrade mig om att bonusarna skulle återinföras efter spelgranskningen (och senare KYC) processen. Det gick till så här:
- Den 18 februari satte jag in 200 och vann 2000 med bonuspengarna (maximalt uttagsbelopp).
- Jag gör en uttagsbegäran
- Spelgranskningsprocessen startar. Jag väntar. Jag kan inte göra ett nytt uttag på grund av att spelgranskningsmeddelandet blockerar uttagsskärmen.
- Den 25 februari får jag ytterligare en insättningsbonus på 125 %. Jag sätter in 300 euro och får runt 386 dollar i bonus.
- Någonstans i början av mars pratar jag med två agenter för att fråga om mina bonusar som löper ut den 11 mars. De försäkrar mig att bonusarna kommer att återinföras när spelgranskningsprocessen är över.
- 18 mars är spelöversynen över. Jag tar ut 200 och gör en uttagsbegäran för de återstående 1800. KYC-processen börjar.
- Jag pratar igen med en agent om bonusarna och är säker på att de kommer att återinföras efter KYC-processen.
Jag antar att jag i vilket fall som helst aldrig skulle ha kunnat använda bonuspengarna. Jag skulle ha varit tvungen att förlora de 2000 dollarna (vilket hade varit otroligt dumt, eftersom jag hade nått det maximala uttagsbeloppet), eftersom de inte tillåter bonusspel med riktiga pengar (vilket är förståeligt). Så på grund av spelgranskningsprocessen och att jag inte kunde ta ut vinsterna tidigare, hade jag haft en helt värdelös och ogiltig bonus, som agenterna försäkrade mig skulle återbetalas när spelgranskningen – och senare KYC-processer – var över.
Tekniskt sett antar jag att de har rätt. Jag gjorde en uttagsbegäran och förlorade därför bonusen.
De gav mig dock falsk försäkran. Jag hade redan gjort ett uttag när KYC-processen hade startat, vilket ogiltigförklarade bonusen, men agenten försäkrade mig om att den skulle återinföras när allt var över. Liksom många gånger under den här processen känner jag mig som att jag blir spelad av Ybets. Återigen - jag är glad att jag fick vinsterna efter 3,5 månader, men jag ifrågasätter starkt hur lång tid det skulle ha tagit (om någonsin) om jag inte hade kontaktat Casino Guru.
Ärligt talat, att återbetala bonusarna (som de sa att de skulle göra) skulle återställa en del av mitt förtroende. Det skulle vara en vänlig gest efter en så mödosam process. Vid det här laget finns det lite förtroende kvar.
ÖversättningKära sebaz0rz,
Tack för ditt svar. Jag förstår att situationen med bonusarna, ur ett användarperspektiv, är långt ifrån idealisk. Jag förstår att livechatt-agenterna tidigare meddelade dig att bonusarna skulle återinföras, men baserat på ditt senaste svar verkar det som att de bara följde de etablerade bonusreglerna. Hur som helst tror jag att det skulle vara till stor hjälp om casinoteamet kunde ge en tydligare förklaring av omständigheterna och de åtgärder som vidtagits.
Bäste Ybets Casino-representant,
Kan ni förklara situationen gällande bonusarna? Det verkar som att spelaren tidigare informerades av er livechatt-agent om att bonusarna skulle återinföras, men de har nu fått motstridig information.
Finns det dessutom något sätt att tillgodose spelaren?
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt snabba svar. Bara för att vara tydlig, min poäng är att agenterna inte bara följde etablerade bonusregler. Istället gav de mig falsk information och/eller falska försäkran och löften.
Även om jag redan hade gjort ett uttag den 18 mars – vilket enligt bonusreglerna borde ha annullerat min bonus – fick jag ändå veta att jag skulle få tillbaka bonusarna.
Jag fick till och med veta att jag skulle få bonusarna efter uttagskontrollen (vilket antyder att jag redan hade gjort en uttagsbegäran vid den tidpunkten):
9 mars:
Den 29 mars fick jag veta att de förväntade sig att detta skulle lösas "väldigt snart" (det tog ytterligare 3 månader efter det)
Återigen, den 11 april, blev jag försäkrad om att bonusarna skulle återinföras efter att KYC-processen var över och även efter mitt uttag :
Jag tror att jag har fått fram min poäng. Alla agenter visste, eller borde ha vetat, att min bonus var – eller skulle – annulleras efter uttaget. Istället sa de något annat till mig, även efter att jag redan hade gjort uttaget. Jag fick till och med veta att bonusen skulle återinföras efter att jag gjort uttaget, och därmed kringgå deras egna bonusregler! (Vilket skulle vara rimligt med tanke på omständigheterna). Ett uttag angavs till och med som en förutsättning för att få tillbaka bonusen! I efterhand var detta helt felaktig information, och i fullständig motsägelse av de senare meddelandena där jag fick veta att bonusarna annullerades eftersom jag gjorde ett uttag. Detta oroar mig.
Ta er samman, Ybets. Och snälla, sluta ljuga för era spelare.
ÖversättningÖversättningBäste Ybets Casino-representant,
Vi har ännu inte fått någon feedback från dig angående problemet med bonusarna. Jag ber vänligt om ditt snabba svar.
ÖversättningKära sebaz0rz och Casino Guru,
Bonusarna har återinförts.
Med vänliga hälsningar,
Ybets Casino-representant
ÖversättningBäste Ybets Casino-representant,
Tack för ditt svar.
Kära sebaz0rz,
Kan du bekräfta om bonusarna har återställts till ditt konto? Om så är fallet, kan jag betrakta ditt ärende som löst?
ÖversättningKära Ybets,
Tack för att du krediterar bonusarna.
Kära Michal,
Tack så mycket för din hjälp. Det är skönt att veta att kasinon inte bara kan komma undan med oetiska metoder och att det finns hjälp där ute. Fallet är löst.
Med vänliga hälsningar,
Sebastian
ÖversättningKära sebaz0rz,
Tack för din bekräftelse. Jag är glad att vår medverkan spelade en viktig roll i att lösa situationen. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi vill tacka båda parter för deras samarbete. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Men om du kan ta en stund för att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på TrustpilotRate Casino Guru , skulle det uppskattas mycket. Din ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshantering och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Din feedback kan också vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
