Spelaren från Kanada hade begärt ett uttag innan hon skickade in sitt klagomål. Tyvärr hade hennes vinster ännu inte mottagits. Spelaren ställdes inför upprepade krav på omöjlig dokumentation från casinot, trots att hon hade slutfört KYC-verifiering. Efter omfattande kommunikation och en grundlig utredning av casinots säkerhetsteam bekräftades det att det inte fanns några problem med hennes konto. Spelaren välkomnades sedan att begära ett uttag av sina vinster, vilket förväntades behandlas utan ytterligare förseningar. Casinoteamet begärde senare ytterligare en selfie från spelaren, varefter spelaren äntligen fick vinsten. Klagomålet hade markerats som löst av spelaren.
Winz Casino - Spelarens uttag har försenats.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 200 mBTC
Winz Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag begärde ett kryptouttag från Winz.io den 16 juni 2025, efter att ha slutfört fullständig KYC och uppfyllt alla omsättningskrav. Sedan dess har de avvisat uttaget flera gånger och krävt att jag tillhandahåller "plånboksskärmdumpar med kontoinnehavarens information".
Jag använde icke-förvaringsbaserade plånböcker (MetaMask och Electrum), som inte innehåller eller visar kontoinnehavarens uppgifter – den här informationen existerar helt enkelt inte. Jag förklarade detta för dem flera gånger, men supporten försvinner hela tiden mitt i chatten och fortsätter att kräva dessa omöjliga skärmdumpar, vilket effektivt stoppar uttaget.
Jag granskade också noggrant deras villkor och AML/KYC-policy, och det finns inget som nämner att de kräver den här typen av dokument. Jag bad dem att peka på var denna policy anges – det kunde de inte. Begäran är ogrundad, orimlig och verkar vara en ursäkt för att försena betalningen.
Jag anser att Winz.io bryter mot reglerna för rättvist spelande genom att skapa falska hinder för uttag. Jag har bifogat skärmdumpar av avslagna uttag och chattkonversationer för att stödja detta påstående.
Jag skulle uppskatta Casino.Gurus hjälp med att lösa detta problem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Hej jessicamoral!
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
PS: Vårt första svar genererades baserat på de uppgifter du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har skett ett missförstånd och problemet är annorlunda eller rör mer än bara en försenad utbetalning, behöver du inte oroa dig – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
PS: Vårt första svar genererades baserat på de uppgifter du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har skett ett missförstånd och problemet är annorlunda eller rör mer än bara en försenad utbetalning, behöver du inte oroa dig – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära jessicamoral, låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Är detta det enda hindret som står mellan dig och dina vinster?
Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det avbrutna uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
ÖversättningKära Dominika,
Tack för din uppföljning och för att du tog dig tid att undersöka detta.
För att besvara dina frågor:
- -Detta var min första begäran om uttag någonsin på det här casinot.
- -Vinsterna i fråga ackumulerades utan en aktiv bonus — jag varken hämtade eller spelade med någon kampanjbonus vid den tidpunkten.
- – Ja, jag tror att detta är det enda hindret mellan mig och att få mina vinster. Casinot kräver skärmdumpar av plånböcker med "kontoinnehavarinformation", vilket är tekniskt omöjligt att tillhandahålla när man använder icke-förvaringsbaserade plånböcker som MetaMask och Electrum – dessa plånböcker innehåller eller visar inte personuppgifter.
Min KYC-verifiering slutfördes innan detta, inklusive kontroll av betalningsstatus, och problemet började först efter att jag skickade in uttagsbegäran.
Jag har redan förklarat detta för casinot flera gånger, men de har avvisat uttaget och försenat processen istället för att erbjuda ett tydligt eller giltigt alternativ.
Jag uppskattar ert stöd och hoppas att detta kan lösas med er hjälp.
Skärmdumpar:
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningJag begärde först ett mindre uttag (0,002 BTC) men det avvisades eftersom casinot begärde KYC-verifiering, vilket slutfördes framgångsrikt, inklusive live-check. Och efter det fortsatte de att avvisa alla mina uttagsförfrågningar.
Här är skärmdumpar från sidan med transaktionshistorik:
För närvarande har uttaget väntat i över 3 dagar och chattsupporten svarar inte på mina meddelanden.
Jag har också skrivit om det här problemet på ett annat forum, och jag bifogar mina inlägg här, eftersom jag tror att du kan hitta mer information i dessa.
Alla inlägg skrevs den 18 juni.
1:a inlägget:
Tankar om deras senaste meddelande:
"Potentiell koppling till en bedrägeriorganisation" är ett extremt allvarligt påstående – men de tillhandahåller inga bevis, inga detaljer och ingen formell anmälan om utredning.
De skjuter över bördan på mig att tillhandahålla fler dokument (som jag redan förklarat är tekniskt omöjliga att generera).
Den här typen av språk används ofta för att rättfärdiga obestämda uttagsförseningar eller konfiskeringar, särskilt av skumma aktörer.
Om de faktiskt utredde mig för bedrägeri/penningtvätt skulle de stänga av mitt konto och formellt meddela mig – inte spela spel via supportchattar.
2:a inlägget:
Men hur kan jag samarbeta om de fortsätter att begära det omöjliga?
Hur tar jag en skärmdump av en plånbokstransaktion med en synlig kontoinnehavare i en plånbok som inte är förvaringsbaserad?... retorisk fråga. Och hur kommer det sig att om jag inte begärde ett uttag skulle de vara okej med den potentiellt "smutsiga" insättningen, men när jag begärde ett uttag såg de plötsligt denna potentiellt "smutsiga" insättning som ett problem?
Förutom det faktum att den nämnda "smutsiga panten" bara existerar i deras fantasi.
Och hur kan de ens anklaga mig för någonting utan att lägga fram några bevis alls? Detta är återigen bara för att försena tillbakadragandet. Fortsätt att hitta på nya ursäkter.
De stoppade mitt uttag i två dagar, vilket fortfarande gick att avbryta av uppenbara skäl. Sedan plötsligt, efter att jag ställt in den dagliga förlustgränsen på 1mBTC, avvisade de det... det är verkligen lågt för att ett casino ska kunna spela sådana spel.
Så girig du måste vara för att tjäna miljoner men fortsätta spela spel när det gäller uttag.....
Jag har väntat på deras svar i två timmar nu och jag vet fortfarande inte vad de behöver. "Vi ber er vänligen att förse oss med den information ni kan dela med er av"... vad betyder det ens?
Sanningen är att de fortsätter att tillämpa godtyckliga krav i efterhand utan rättslig grund eller teknisk motivering.
Det står bokstavligen ingenstans i deras policy att de kan kräva skärmdumpar av plånböcker med kontoinnehavarens information – särskilt inte för plånböcker som inte är förvaringsplatser..... Så vad förväntar de sig exakt att jag ska göra här?
3:e inlägget:
Det har gått över 10 timmar utan svar – men på något sätt hittade de tid att flytta alla Bitcoin från min insättningsadress till en annan plånbok.
Kan någon förklara logiken här?
Om pengarna, enligt dem, "potentiellt var kopplade till en bedrägeriliga inblandad i penningtvätt", varför flyttades de överhuvudtaget? Borde inte dessa mynt ha frysts eller satts i karantän för utredning? Är inte det standardförfarande?
Som det ser ut nu ber de mig fortfarande om skärmdumpar av transaktioner kopplade till kryptovalutor som redan är borta. Min insättningsadress är helt tom. Så vad exakt undersöker de – och vilka fonder syftar de ens på?
Det blir allt tydligare att detta bara är ytterligare en förhalningstaktik för att försena eller neka mitt uttag. Och låt oss vara ärliga – även om jag hade lagt fram skärmdumparna skulle de förmodligen bara komma på ytterligare en ursäkt för att blockera utbetalningen.
Det är den främsta anledningen till att jag inte har skickat dem – förutom att deras egen policy inte nämner något om att kräva den här typen av dokumentation. Dessutom har jag sagt till dem minst tio gånger att jag använde en icke-förvaringsbaserad plånbok, så jag kan helt enkelt inte tillhandahålla det de ber om.
Och även om jag kunde, eftersom det är en icke-förvaringsbaserad plånbok och ingen kontoinnehavarinformation finns, skulle de skärmdumpar de begär inte visa dem något de inte redan kunde verifiera direkt på blockkedjan. Vilket bara ytterligare bevisar att de bara dröjer vid det här laget.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, jessicamoral, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack. Jag kontaktade supporten igen (faktiskt två gånger) vilket helt klart är slöseri med tid vid det här laget. Här är några skärmdumpar från samtalen:
1:a svaret på konversationen (vilket bevisar att de fortsätter att kräva omöjliga dokument):
del av det andra samtalet:
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningUppdatering: Jag har skickat in fullständiga skärmdumpar av transaktioner från mina icke-förvaringsbaserade plånböcker. Winz.io-supporten bekräftade dem men vägrade fortfarande att gå vidare. Den senaste agenten erkände att de inte hade någon information och omdirigerade mig igen. Inga framsteg efter över en vecka.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej Jessicamoral,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt. Jag förstår att du har tagit upp många frågor, och det vore bäst om casinoteamet svarade på dem. Kan du bekräfta det belopp du bestrider medan jag kontaktar casinoteamet?
Vi vill gärna bjuda in Winz Casino att delta i samtalet.
Kära Winz Casino,
Det verkar som att spelaren har försett dig med diverse bevis som de kunde använda för kundkännedomsprocessen (KYC) och anti-penningtvättsprocessen (AML); varför var detta fortfarande inte tillräckligt för att slutföra dessa processer?
Om det finns några viktiga faktorer som påverkar denna situation och som inte kan offentliggöras, skulle jag uppskatta om ni kunde dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHälsningar,
Jag ska prata med CS-chefen och återkomma så snart som möjligt.
Tack, Winz
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack igen för ditt fortsatta stöd.
I det här skedet har det blivit omöjligt att ignorera mönstret av inkonsekventa, överdrivna och orimliga krav från Winz.io.
Efter att mitt uttag på 0,2 BTC avbröts igen fick jag två separata e-postmeddelanden med motstridiga krav:
Ett mejl krävde att jag skulle tillhandahålla en "streetselfie" med min ID och deras varumärke på septumpapper – ja, det är bokstavligen så de stavade det.
I ett annat e-postmeddelande (skickat samma dag) hävdades att jag enligt deras AML-policy behövde tillhandahålla dokumentation om finansieringskällan för specifika plånböcker – trots att dessa är icke-förvaringsplånböcker, vilka inte innehåller eller visar någon personlig information.
Trots detta har jag redan tillhandahållit fullständiga skärmdumpar av alla plånbokstransaktioner – vilket är allt som rimligen kan erbjudas – men det avfärdades utan förklaring. Jag har samarbetat fullt ut i varje steg på vägen, men de fortsätter att flytta målstolparna med nya förfrågningar varje gång jag möter den sista.
Det här handlar inte längre om verifiering – det handlar om att försena, hindra och utmatta spelaren. Vid det här laget kommer jag inte att efterkomma några ytterligare godtyckliga förfrågningar, särskilt inte när de motsäger varandra och går utöver vad som anges i deras angivna villkor.
Det är tydligt att Winz.io uppför sig i ond tro, och jag ber respektfullt att Casino Guru noggrant överväger detta i sin utvärdering av ärendet.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningJag skulle vilja ge en viktig uppdatering och ett förtydligande.
Den 24 juni har ytterligare ett uttag på 0,2 BTC avbrutits av Winz.io – trots det pågående klagomålet. De kräver återigen en "gatuselfie med ID och deras varumärke på 'septate paperer'" (deras stavning, återigen) och hävdar att det krävs av deras licensleverantör. Detta är nu den tredje separata versionen av samma krav, och det saknar fortfarande grund i deras publicerade villkor eller standardverifieringsprocedurer.
För att sammanfatta:
Jag har redan genomfört en fullständig KYC, inklusive liveness-kontroll, och är fullt verifierad.
Jag har bifogat fullständiga skärmdumpar av alla kryptoplånbokstransaktioner från min icke-förvaringsbaserade plånbok. Dessa plånböcker visar inte – och kan inte – personlig identitetsinformation, men jag har angett allt som är tekniskt möjligt.
Tidigare i processen anklagade de mig för att vara en bedrägeririsk, en mycket allvarlig anklagelse. Det påståendet lades senare ner utan förklaring eller bevis, och ersattes med en serie vaga, skiftande verifieringsförfrågningar.
Det är nu tydligt att Winz.io medvetet drar ut på tiden och introducerar nya krav varje gång jag uppfyller kraven – ett klassiskt fall av att flytta målstolparna. Jag har samarbetat fullt ut, flera gånger. Vid det här laget kommer jag inte att uppfylla några ytterligare påhittade krav, särskilt inte sådana som kränker min integritet och går utöver branschnormer.
Jag hoppas att detta fortsatta beteende kommer att beaktas på allvar vid utvärderingen av ärendet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej Jessica,
Goda nyheter, chefen för datavetenskap har kontaktat mig.
Efter en grundlig undersökning utförd av vårt säkerhetsteam finns det inga bekräftade kopplingar till ditt konto.
Med det sagt är du välkommen att begära ett uttag av dina vinster – CS kommer att instruera teamet att godkänna det omedelbart.
Vi vill framföra våra ursäkter för denna situation och den tid det tog att slutföra utredningen.
Tack, Winz
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Winz Casino,
Tack för de positiva nyheterna. Jag håller tummarna för att spelarens uttag kommer att behandlas på vanligt sätt utan onödiga förseningar.
Kära Jessicamoral,
Enligt casinoteamets svar har utredningen äntligen slutförts och du är nu välkommen att initiera ett uttag av dina vinster.
Jag hoppas att processen går smidigt och utan förseningar. Vänligen meddela mig när du mottagit pengarna.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
8 månader sedan
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tyvärr, trots casinots offentliga uttalande om att mitt konto är rensat och uttaget skulle godkännas "omedelbart", skickade jag in en uttagsbegäran – och den avvisades inom 5 minuter.
Detta motsäger direkt deras senaste meddelande och gör det tydligt att problemet inte är löst. Jag har följt alla instruktioner och agerat i god tro. Vid det här laget är jag ytterst oroad över att detta är ytterligare en taktik för att försena betalningen efter att offentligt ha hävdat att problemet har lösts.
Vänligen ge råd om nästa steg. Jag är fortfarande villig att samarbeta med Casino Guru-teamet, men jag anser att casinots beteende talar för sig självt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningJag kontaktade supporten och de sa att den avvisades "av misstag"...
Jag begärde uttag igen och det gick äntligen igenom. Tack!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej jessicamoral,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Hej jessicamoral,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Automatiskt översatt:
