Spelaren från Norge stötte på försenade uttag från Wintopia efter att ha gjort en uttagsbegäran den 24 mars, efter ytterligare dokumentförfrågningar för verifiering. Trots att hans konto verifierades igen och att han gjort ytterligare två uttagsbegäranden hade han inte fått några pengar och fick vaga svar från supporten. Problemet eskalerade när casinot stängde hans konto efter att han missat två schemalagda videoverifieringssamtal, vilket han hävdade att han inte hade blivit tillräckligt informerad om. Efter att ha granskat situationen drog klagomålsteamet slutsatsen att casinot hade följt sina KYC-procedurer och beslutade att avvisa klagomålet, vilket indikerade att spelaren inte engagerade sig tillräckligt i verifieringsprocessen.
Wintopia Casino - Spelarens uttag är försenade.
Avslutat
Vårt utlåtande
Annat
Belopp: 3 375 €
Wintopia Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej,
Jag kontaktar mig eftersom jag har ett pågående problem med Wintopia angående försenade uttag, och jag behöver verkligen lite hjälp.
Jag gjorde min första uttagsbegäran den 24 mars efter att redan ha fått mitt konto verifierat. Men kort efter det blev jag ombedd att skicka ytterligare dokument för ytterligare verifiering, vilket jag gjorde. För ungefär 10 dagar sedan verifierades äntligen mitt konto igen, och sedan dess har jag gjort ytterligare två uttagsbegäranden. Ändå har jag inte fått någon av pengarna.
Jag har kontaktat deras support flera gånger, men jag får hela tiden samma vaga svar – att pengarna kommer att skickas snart och att bara ha tålamod. Det har gått veckor nu, och jag känner att jag har fastnat i en loop utan några riktiga svar eller framsteg.
Jag har gjort allt de har bett om och följt alla deras procedurer, men ingenting går framåt. Jag skulle verkligen uppskatta all hjälp du kan ge för att få det här löst.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära RavenbornSaga,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
- Förstår jag rätt att det första uttaget fortfarande inte har behandlats?
- Kan du ge oss råd om den aktuella statusen för din begäran om uttag? Är det markerat som väntande eller behandlat på ditt kasinokonto? Om möjligt, vänligen posta en skärmdump av din uttagshistorik här i den här tråden.
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära tillgång till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna ingen information.
Det enda legitima sättet vi kommer att kontakta dig på är genom denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
11 månader sedan
ÖversättningHej
det stämmer, jag har fortfarande inte fått några pengar från dem och alla mina uttag väntar. jag vann utan bonus.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, RavenbornSaga. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej,
Jag skickade transkripten till den angivna e-postadressen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, RavenbornSaga, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Jana ( jana.k@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära RavenbornSaga,
Mitt namn är Jana och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Wintopia Casino att delta i denna diskussion och medverka i lösningen av detta klagomål.
Kära casino, kan ni vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej, jag vill bara meddela att jag frågade Wintopia via e-post varför de inte svarar och jag skickade dem länken till detta klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära RavenbornSaga,
Vi har skickat en begäran om ytterligare KYC-dokument för att kunna fortsätta processen. Vänligen kontrollera din e-post för mer information.
Tveka inte att höra av dig om du behöver hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Wintopia Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej
Jag skickade dig en selfie som du begärde.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej, jag är verkligen arg och behöver hjälp från er casinoguru. Jag fick ett e-postmeddelande från Wintopia för två dagar sedan om att jag snarast skulle skicka en selfie med ett meddelande för att verifiera mig, vilket jag gjorde. Och nu har jag fått ett e-postmeddelande om att jag missat ett videosamtal som var schemalagt till idag klockan 13:00 (GMT+3), vilket jag inte visste. Jag kollade min e-post och ser att de igår runt 18:00 skickade en länk till Zoom för att ringa. Jag såg det verkligen inte och nu säger de att mitt konto är stängt. Det här är galet för mig och det är uppenbart att de har något emot mig. Jag trodde aldrig att detta kunde hända och nu stänger de mig och de tar mina pengar, vilket inte är rättvist. Jag gjorde verkligen allt de bad om varje gång. De frågade inte ens om jag var ledig eller när jag kunde ringa med dem, de gjorde det bara på ett sätt som passade dem. Jag är arg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningBäste representant för Wintopia Casino,
Kan du förklara situationen som spelaren har hamnat i?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningBästa Casino Guru-teamet och RavenbornSaga,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta.
Vi vill ge ytterligare sammanhang gällande de senaste händelserna i samband med spelarens konto.
I enlighet med våra KYC-procedurer (Know Your Customer) – avgörande för regelefterlevnad och spelarsäkerhet – begärde vi en videoverifiering. Spelaren meddelades via e-post en dag i förväg med fullständig information om det schemalagda Zoom-samtalet, inklusive datum, tid och möteslänk.
Trots att spelaren mottagit denna information, deltog inte i samtalet och svarade inte på inbjudan, och de kontaktade oss inte heller för att begära en ombokning eller ta upp några problem. Ingen kommunikation mottogs före, under eller efter det missade verifieringsförsöket.
Det vi finner särskilt ovanligt är att spelaren omedelbart efter att kontot stängdes på grund av att verifieringen inte slutfördes, skrev ett svar i det pågående klagomålet. Denna tidpunkt tyder på att spelaren övervakade resultatet utan att delta i den nödvändiga processen, vilket väckte rimliga farhågor om avsikten bakom deras handlingar.
Vi måste betona att det är obligatoriskt att slutföra KYC-processen enligt våra villkor. I vissa fall – särskilt där det finns rimliga farhågor eller oegentligheter – kan denna process inkludera en videoverifiering. Även om det inte krävs för alla användare, implementeras sådana steg när det är nödvändigt för att skydda vår plattforms integritet. Underlåtenhet att följa dessa villkor utgör ett brott mot våra villkor, och som ett resultat har spelarens konto stängts i enlighet med våra interna policyer och lagstadgade skyldigheter. Uttag kan inte behandlas utan att denna procedur har slutförts.
Vi är fortsatt engagerade i att upprätthålla rättvist spel, säkerhet och efterlevnad på hela vår plattform. Vi uppskattar Casino Gurus förståelse och stöd i dessa frågor.
Med vänliga hälsningar,
Wintopia Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Wintopia Casino,
tack för ditt svar.
Kära RavenbornSaga,
Vänligen förstå att "känn din kund" (KYC) är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej, jag vet att jag behöver göra verifiering och jag har skickat allt de begärt fram tills nu. Jag skickade till och med en selfie, de gav mig 24 timmars gräns för att skicka. Jag såg ärligt talat inte mejlet och det gör mig väldigt arg att Wintopia anklagar mig för att ha missat det med flit. De schemalade det vid en tidpunkt de ville ringa och gav mig mindre än 24 timmars varsel. De skickade ingen påminnelse eller något, sa bara att mitt konto var stängt efter att jag missade samtalet. Jag är extremt arg över att de framställer mig som om jag gjort något fel, men enligt min mening är det inte okej att schemalägga ett möte med mindre än 24 timmars varsel, utan påminnelse och ingen andra chans eller ombokning, bara stänga mitt konto på det sättet. Jag försöker mitt bästa att följa vad de ber om och nu får de det att se ut som att jag inte bryr mig eller missar det med flit, och det är inte alls sant.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Wintopia Casino,
Finns det möjlighet att boka om ett samtal för att verifiera spelaren?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningBästa Casino Guru-teamet och RavenbornSaga,
Efter vår tidigare kommunikation och i linje med vår vilja att lösa denna fråga konstruktivt, arrangerade vi ett andra videoverifieringsförsök. Spelaren meddelades via e-post mer än 24 timmar i förväg, med fullständiga detaljer inklusive datum, tid och Zoom-möteslänk.
Tyvärr deltog spelaren återigen inte i det schemalagda videosamtalet, och vi fick inte heller någon kommunikation före, under eller efter mötet. Det fanns ingen begäran om att omboka, ingen förklaring gavs och inga tecken på tekniska problem eller otillgänglighet.
Med tanke på att spelaren nu har missat två separata videoverifieringsmöten utan någon form av engagemang , anser vi att vi har gjort rimliga ansträngningar för att underlätta processen. Verifiering är ett lagstadgat krav och kan inte förbli obegränsat.
I detta skede ber vi vänligen att detta ärende anses avslutat. Vi har inte för avsikt att schemalägga ytterligare videosamtal, eftersom det inte är ett möjligt alternativ att fortsätta på obestämd tid utan samarbete.
Vi uppskattar er förståelse och tackar för era medlingsinsatser.
Med vänliga hälsningar,
Wintopia Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningPå grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Automatiskt översatt:
