Spelaren från Tyskland hade problem med kontoverifieringen trots att han hade skickat in alla begärda dokument, inklusive en video av sin plånbok, en månad tidigare. Kasinot uppgav upprepade gånger att hans konto skulle stängas permanent om ytterligare verifiering inte tillhandahölls, utan att specificera problemet med den inskickade videon. Vi försökte hjälpa till genom att begära ytterligare information om kryptoplånboksappen och granska kommunikationen, men på grund av spelarens brist på svar på våra förfrågningar och påminnelser avslutades klagomålet utan lösning. Spelaren informerades om att han kunde öppna klagomålet igen om han valde att återuppta kommunikationen.
Wintopia Casino - Spelarens konto riskerar att stängas.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
6d 1h 22m 14s
Wintopia Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKasinot verifierar inte mitt konto. Jag har tillhandahållit alla begärda dokument. Kasinot skickar mig samma mejl hela tiden och säger att de kommer att stänga mitt konto permanent den 25 februari 2026 om jag inte skickar dem en video på min plånbok. Men jag skickade dem redan den videon för en månad sedan. De har inte berättat för mig vad som är fel med min video, och ärligt talat har jag ingen aning. Jag behöver din hjälp, annars får jag aldrig tillbaka mina pengar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt.
- Kan du lista vilka dokument du redan har lämnat in, och exakt när du skickade in det senaste?
- Kan du vänligen specificera vilken plånbokstjänst du använder?
- Specificerade casinot varför videon du tillhandahöll inte var tillfredsställande eller exakt vilka verifieringskraven är?
- Vänligen dela den stödjande kommunikationen mellan dig och casinot som bevis till min e-post på tomas@casino.guru
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Jag har redan laddat upp en ansiktsskanning, mitt ID och ett adressbevis, och allt har godkänts. För närvarande har jag försökt verifiera min kryptoplånbok (Litecoin) i många månader. Jag skickade den senaste videon den 7 januari 2026. Jag har inte fått veta varför videon inte är tillräcklig. Jag fortsätter att få samma kopierade och inklistrade e-postmeddelande, även efter att jag har följt upp. Jag vidarebefordrar meddelandet till dig.
Med vänliga hälsningar,
Jakob
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Jag har gått igenom den kommunikation du skickade via e-post.
- Kan du vänligen förtydliga om appen du använder för krypto har en användarprofil där personlig information lagras?
- Kan du vänligen specificera vilken app för kryptoinsättningar du använde för att sätta in pengar på casinot?
Ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej jakobh,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Jakobh. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Spelarens meddelande: (översatt):
Hej,
Jag ber om ursäkt för att jag inte svarade. Av någon anledning missade jag meddelandet. Angående dina frågor:
Nej, jag använder en riktig kryptoplånbok och inte en börs, så det finns ingen profil. Jag har använt Ledger. Wintopia har inte svarat mig sedan den 9 februari. Jag vet inte om min video var tillräcklig eller inte, eller om de fortfarande granskar den. Mina pengar sitter för närvarande fast på casinot...
Med vänliga hälsningar,
Jakobb
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Jakob,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Romi ( romana.r@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningBäste användare,
Jag heter Romi och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar gällande detta ärende sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag vill bjuda in representanterna för Wintopia Casino att delta i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa problemet.
Kära Wintopia Casino,
Kan du vänligen ge detaljerad information om detta fall?
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Romi
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära CasinoGuru Team och jakobh,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta.
Vi vill informera er om att de dokument som lämnats för närvarande granskas av vår berörda avdelning. Samtidigt utvärderar vi ärendet noggrant för att säkerställa att alla nödvändiga kontroller är slutförda och att vi kan ge en rättvis och lämplig lösning.
Vi ber om ert tålamod medan denna process pågår. Så snart granskningen är slutförd kommer vi att gå vidare i enlighet med detta och uppdatera er om resultatet.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Wintopia-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej,
Detta har pågått i nästan 3 månader. Det har inte skett några framsteg eller ny information.
Med vänliga hälsningar,
Jakob
Automatiskt översatt:
