Spelaren från Nederländerna hade begärt att kontot skulle stängas på grund av spelberoende, men casinot hade istället erbjudit en bonus och svarade inte ytterligare. Hon begärde sedan återbetalning av alla sina insättningar gjorda sedan den 25 juli 2025. Klagomålsteamet hade försökt involvera casinot i att lösa problemet men fick inget samarbete trots flera uppsökande insatser. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst", vilket påverkade casinots säkerhetsbetyg negativt, och ytterligare rekommendationer för hennes skydd mot onlinespel gavs. Så småningom bekräftade casinot att hennes konto hade stängts permanent utan möjlighet till återöppning, och de arbetade för närvarande med att lösa återbetalningsberättigandet för hennes insättningar.
Winorio Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.
Oklart fall
Svarta poäng: 268
Belopp: 950 €
Winorio Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Den 21 juli 2025 bad jag om att stänga mitt konto, men de svarade att de erbjöd mig en bonus istället. Jag sa att jag var beroende men har fortfarande inte fått något svar. Nu kräver jag tillbaka alla pengar jag satte in från den 25 juli 2025 till nu.
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att höra om din negativa upplevelse. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Vilket specifikt svar fick du när du begärde att få avsluta ditt konto den 21 juli 2025?
- Har du haft någon ytterligare kommunikation med casinot sedan din senaste förfrågan?
- Kan du vänligen förtydliga om du för närvarande har tillgång till ditt casinokonto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
De svarade den 22 juli 2025:
Tack för att du kontaktade oss, jag heter Arthur.
Tack för att du hörde av dig, och jag beklagar verkligen att höra hur du känner dig.
Vi förstår dina farhågor till fullo och respekterar ditt beslut. Innan vi fortsätter med den permanenta stängningen av ditt konto vill vi dock vänligen föreslå ett alternativ som kan hjälpa dig att behålla bättre kontroll över ditt spelande – att sätta en insättningsgräns.
En insättningsgräns låter dig hålla dig inom en budget som känns bekväm för dig, samtidigt som du behåller tillgången till ditt konto om du vill återvända i framtiden. Om du föredrar att avsluta kontot respekterar vi naturligtvis ditt val.
Dessutom – kontakta oss gärna när du stöter på problem eller behöver ytterligare hjälp, vi är tillgängliga dygnet runt!
Ha en trevlig resten av dagen, och lycka till!
Med vänliga hälsningar,
Winorio supportteam
De skickar mig också en bonus samma dag. Via e-post.
sedan skickar jag dem ett nytt mejl om att de måste stänga mitt konto eftersom jag är beroende.
den 25 juli 2025 skickade de mig detta:
Hej! Du har nått vårt TrueLuck-supportteam — Jordan här, redo att hjälpa dig.
Vi är här för att göra din tid hos oss så trevlig och enkel som möjligt. Oavsett om du dyker ner i ett brett utbud av spel från topprankade leverantörer eller utforskar våra senaste kampanjer, finns det alltid något som håller det roliga igång.
Och spänningen slutar inte där – våra regelbundna bonusar och specialerbjudanden är utformade för att ge dig ännu fler möjligheter att vinna. Dessutom, om du någonsin behöver hjälp, finns vårt supportteam alltid bara ett meddelande bort, redo att hjälpa till när du behöver det.
Dessutom – kontakta mig gärna när du stöter på några svårigheter eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Winorio supportteam
Jag kan fortfarande komma åt mitt konto på webbplatsen.
Tack så mycket för ditt svar. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till [email protected] Tack på förhand.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Hej, jag har redan skickat allt till den e-postadress du gav mig.
Tack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( [email protected] ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Sienna , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Winorio Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. [email protected] .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Kära Sienna ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg skulle jag normalt rekommendera att du kontaktar rätt spelmyndighet och lämnar in ett klagomål till dem. Men eftersom casinot saknar licens finns det ingen annanstans jag kan hänvisa dig till.
Istället rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/nl/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis , och för maximalt skydd rekommenderas det att du anlitar en familjemedlem eller vän för att skapa lösenordet åt dig. Slutligen skulle jag råda dig att blockera alla mobilnummer och e-postadresser som skickar dig reklammaterial till. Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Matej
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Winorio Casino . Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära Sienna,
Vänligen acceptera våra ursäkter för den långa väntetiden.
Vi beklagar verkligen att du har hamnat i den här situationen. Vi vill informera dig om att ditt konto har stängts i enlighet med din begäran.
Vi uppskattar din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Winorio-teamet
Bästa Winorio Casino , kan ni bekräfta att kontot har markerats som "spelberoende, öppna aldrig igen" och har stängts permanent och all marknadsföringskommunikation har upphört både via e-post och telefon? Har något saldo konfiskerats vid stängningen eller har några insättningar och uttag gjorts sedan den 28 maj fram till denna kontostängning?
Vid behov, skicka gärna kasshistorik eller annan känslig information till mig via e-post på [email protected] Tack.
Kära Matej,
Tack för din uppföljning!
Vi vill informera er om att spelarens konto har stängts permanent utan möjlighet till återöppning.
Vi uppskattar din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Winorio-teamet
Hej Winorio
Jag vill också ha tillbaka pengarna som jag satte in eftersom jag begärde att kontot skulle stängas.
Tack för bekräftelsen. Nu när kontot är stängt återstår bara en sista sak att lösa – berättigande till återbetalning. Jag skulle vilja fråga om något saldo har konfiskerats vid stängningen eller om några insättningar och uttag har gjorts sedan den 28 maj fram till denna kontostängning?
Vid behov, skicka gärna kasshistorik eller annan känslig information till mig via e-post på [email protected] Tack.
Kära Matej,
Tack för din förfrågan!
Vi vill informera dig om att vi för närvarande arbetar med din förfrågan.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Winorio-teamet
Kära alla,
Tack för att du väntade!
Vi vill informera er om att vi för närvarande arbetar med att lösa situationen.
Vi uppskattar ditt tålamod och din förståelse medan vi åtgärdar detta problem.
Med vänliga hälsningar,
Winorio-teamet
Bästa Winorio Casino , eftersom jag inte kan förlänga timern i all evighet, skulle jag vilja be om ett snabbt slutförande av utredningen, eller åtminstone förse mig med något, så att jag kan hjälpa till att medla i ärendet mot en lösning. Tack.
Kära Sienna ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg skulle jag normalt rekommendera att du kontaktar rätt spelmyndighet och lämnar in ett klagomål till dem. Men eftersom casinot saknar licens finns det ingen annanstans jag kan hänvisa dig till.
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp den här gången, men jag rekommenderar starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/nl/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig .
Med vänliga hälsningar,
Matej
