Wildz Casino - Spelaren begär återbetalning på grund av kontointrång.

Jag är en finsk spelare med ett dokumenterat spelproblem. Jag begärde en permanent självavstängning från Wildz i november 2022 och bad uttryckligen att den skulle gälla alla "systerkasinon och eventuella framtida kasinon". Wildz bekräftade stängningen under Rootz Ltd (MGA/B2C/599/2018)

Den 30 juli 2025, efter att Rootz bytt namn till Wildz Group, förnyade jag denna begäran och bad återigen om en permanent avstängning som omfattade alla nuvarande och framtida kasinon i gruppen. Samma datum fick jag en skriftlig bekräftelse från "Wildz Group" (Wheelz support) att mitt konto hade blockerats permanent. De innehöll tydligt mina personuppgifter (namn, adress, födelsedatum, e-postadresser) och visste att jag var en problemspelare och bad om en avstängning för hela gruppen.

Trots detta kunde jag den 4 januari 2026 registrera mig och sätta in pengar på Wildz igen, som nu drivs under Granturo Malta Ltd (MGA/B2C/1079/2025), med hjälp av stark Bank-ID-autentisering från min bank. Detta gav operatören mitt verifierade fullständiga namn, födelsedatum och finska personnummer, vilket exakt matchar de uppgifter som angavs i mina tidigare begäranden om uteslutning. Systemet tillät mig fortfarande att skapa ett konto, sätta in pengar och förlora pengar.

När jag kontaktade supporten vägrade de att återbetala mina insättningar och hävdade att Granturo Malta Ltd är en "separat enhet" och att de inte hade några uppgifter om min tidigare uteslutning. Enligt min mening är detta försvar inte acceptabelt. Wildz/Wildz Group/Granturo presenteras offentligt som en företagsgrupp som använder samma varumärken, marknadsföring och verktyg för ansvarsfullt spelande under den maltesiska licensen. Gruppen accepterade och bekräftade först min permanenta självavstängning, inklusive syster- och framtida kasinon, och misslyckades senare med att använda sina egna uteslutningsregister och Bank ID KYC-uppgifter för att skydda mig.

Jag anser att detta är ett tydligt brott mot skyldigheterna gällande ansvarsfullt spelande och spelarskydd i samband med självavstängning. Jag begär återbetalning av mina nettoinsättningar från och med den 4 januari 2026, eftersom dessa förluster endast uppstod på grund av att operatören inte respekterade min befintliga permanenta självavstängning. Jag har redan använt casinots interna klagomålsprocess och ber därför Casino Guru att granska detta ärende och hjälpa mig att få en rättvis lösning.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Detru,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Jag har granskat casinots policy för ansvarsfullt spelande , och det här är vad jag fann:

Självuteslutning

Vårt självavstängningsprogram är ett stödverktyg utformat för spelare som kan uppleva spelrelaterade problem eller de som känner att de behöver en paus från spelandet. Programmet erbjuder en definierad period under vilken spelare kommer att hindras från att komma åt sina konton och speltjänster, vilket säkerställer en chans att pausa, få tillgång till supportresurser och återgå till spelet först när de är redo. Här är en översikt över programmets funktioner och hur man aktiverar självavstängning:

Hur man registrerar och aktiverar självavstängning

För att aktivera självavstängning kan spelare följa dessa steg:

Via ditt konto: För att aktivera en timeout eller självavstängning, gå till Mitt konto > Gränser i ditt konto. I kontoinställningarna väljer du din önskade definitiva avstängningsperiod.

Via kundsupport: Kontakta vår kundsupport via livechatt för hjälp med att aktivera självavstängning. Vid aktivering via Ditt konto börjar självavstängningen omedelbart, vilket loggar ut spelare från deras konton och förhindrar återåtkomst tills avstängningsperioden har löpt ut.

Observera att om du väljer att begära en definitiv självavstängning genom att kontakta vår kundtjänst , träder det inte i kraft omedelbart. Du kommer att bli meddelad av en medlem i vårt supportteam efter att den har tillämpats på ditt konto.

Om du vill minska din definitiva självavstängningsperiod gäller en minsta "betänketid" på 24 timmar innan den kan återinföras efter en timeout. Vänligen observera att om du vill minska eller återkalla en obestämd självavstängningsperiod kan Wildz, efter eget gottfinnande, acceptera eller inte, och det träder endast i kraft sju (7) dagar från det att begäran har accepterats. Om du känner att du fortfarande behöver mer tid borta från spelandet efter att den valda tidsperioden har löpt ut kan du förlänga denna period genom att kontakta oss.

Tyvärr anges det inte att alla konton som innehas på andra kasinon som drivs av samma företag automatiskt kommer att blockeras eller självavstängas. Vänligen observera att självavstängning från ett kasino inte nödvändigtvis garanterar skydd på alla associerade plattformar.

För att gå vidare, kan du bekräfta om du specifikt begärde en självavstängning från Wildz Casino?

Jag ser fram emot ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej Attila,

Ja, jag begärde en permanent självavstängning specifikt för Wildz Casino.

Jag skickade båda mina e-postmeddelanden (2022 och 2025) direkt till Wildz kundsupport på asiakaspalvelu@wildz.com .

Jag förlitade mig inte bara på casinots allmänna villkor. Jag skrev mycket tydligt i mitt meddelande: "Jag kräver att detta förbud även gäller alla era systercasinon och eventuella framtida casinon."

Kundsupportmedarbetaren Benji från "Wildz Group" svarade och bekräftade att mitt konto var permanent blockerat "enligt er begäran". Det betyder att de uttryckligen accepterade mitt villkor gällande framtida casinon.

Men i januari 2026 kunde jag registrera mig och göra insättningar på Wildz igen. Casinots varumärke var exakt detsamma. Jag använde mitt finska bank-ID för att registrera mig, vilket innebar att de fick mitt exakta namn och personnummer. Det enda som hade ändrats var att casinot hade bytt sin B2C-licensinnehavare i bakgrunden från Rootz till Granturo, och tydligen misslyckats med att överföra undantagslistorna.

Kort sagt: Jag stängde av mig själv från Wildz, deras grupp bekräftade det, och ändå lät de mig spela på exakt samma Wildz-casino.

Hör av dig om jag behöver ladda upp de där e-postbekräftelserna åt dig igen.

Hälsningar,

Detru / [Redigerad]

Kära Detru,

Tack för ditt svar. Jag skulle uppskatta om du kunde klargöra om du kunde komma åt ditt gamla konto i januari 2026, eller om du valde att skapa ett nytt. Om så är fallet, kan du bekräfta om du registrerade dig med samma e-postadress som den som är kopplad till din begäran om avstängning? Tack för ditt samarbete.

Hej Attila,

Jag använde ingen e-postadress för att registrera mig eller få tillgång till casinot i januari 2026. Registrerings- och insättningsprocessen gjordes helt via Bank-ID (stark elektronisk autentisering), vilket är ett "Pay N Play"-liknande system.

Det här innebär att casinots system automatiskt tog emot mina exakta verifierade personuppgifter direkt från min bank:

1. – Fullständigt namn
2. – Födelsedatum
3. – Finskt personnummer (HETU)

Samma huvudsakliga e-postadress har konsekvent använts i min tidigare kommunikation med Wildz, inklusive mina permanenta begäranden om självavstängning.

Om du kontrollerar de permanenta begärandena om självavstängning som jag skickade 2022 och 2025 (som Wildz Group accepterade), kommer du att se att mitt fullständiga namn och födelsedatum exakt matchar den identitet som jag angav via Bank-ID i januari 2026.

Eftersom autentiseringen i januari 2026 var strikt knuten till min officiellt verifierade identitet snarare än manuellt inmatade data, hade systemet tillgång till samma personliga information som tidigare användes i mina permanenta självavstängningsförfrågningar.

Tack för din hjälp.

Hälsningar,

[Redigerad] / Detru

Kära Detru,

Tack för ditt svar. Kan du vänligen klargöra om casinot kände till det bank-ID du använde för att skapa ditt nya konto? Tyvärr kunde jag inte hitta någon omnämning av denna information i de e-postmeddelanden du vidarebefordrade.

Tack på förhand för din hjälp.

Hej Attila,

Kasinot fick automatiskt mina verifierade identitetsuppgifter via Bank-ID-autentiseringssystemet vid registreringstillfället. Så här fungerar Pay N Play: spelaren anger inte personliga uppgifter manuellt. Istället tar kasinots system emot följande uppgifter direkt och automatiskt från banken under autentiseringsprocessen:

• Fullständigt juridiskt namn
• Födelsedatum
• Finskt personnummer (HETU)

Denna information är identisk med de personuppgifter jag lämnade i mina begäranden om självavstängning 2022 och 2025. Casinot hade därför tillgång till min exakta verifierade identitet vid registreringstillfället i januari 2026. Inte via e-post, utan genom själva autentiseringssystemet.

Anledningen till att denna information inte visas i de vidarebefordrade e-postmeddelandena är att den överfördes automatiskt via banksystemet, inte kommunicerades manuellt. Kasinot kan inte påstå att de inte kände till min identitet, eftersom den lämnades till dem av min bank genom stark elektronisk autentisering.

Jag hoppas att detta klargör saken.

Med vänliga hälsningar,

Detru

Kära Detru,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej Detru,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Wildz Casino att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Varför upprätthölls inte användarens operatörsomfattande avstängning?

Tack på förhand för att du delar med dig av din syn på problemet. Vi kommer att diskutera ärendet internt efter att vi har mottagit ditt svar.

Kära Detru- och Casino Guru-team,

Som nämnts i vår tidigare korrespondens med Detru, vänligen observera att från och med november 2025 började The Casino verka under en ny licens utfärdad av Malta Gaming Authority (licensnummer MGA/B2C/1079/2025).

Denna licens innehas och drivs av Granturo Malta Ltd (organisationsnummer C 107733), som är en separat juridisk enhet från den tidigare licensinnehavaren. Till följd av denna övergång har vi inte tillgång till, och behåller inte heller, några register som rör blockerade konton registrerade under den tidigare licensen.

Vi rekommenderade därför spelaren att kontakta den tidigare licensinnehavaren Rootz Ltds kundsupportavdelning direkt på support@rootz.com för information som rör det/de aktuella kontot/kontona.

Efter att ha blivit kontaktade av Detru via vår livechatt den 5 januari 2026 kontrollerade vi våra register och kunde inte hitta någon information i vårt system som tyder på att de hade ett konto hos oss innan de registrerade sig den 4 januari 2026.

Eftersom vi inte hade några uppgifter om Detrus tidigare historik, kände vårt system igen dem som en ny kund. När Detru nämnde sina problem med spelproblem under den tidigare nämnda livechatten, har vi vidtagit nödvändiga åtgärder för att stänga deras konto från vår sida och hänvisat dem till hjälplinjerna enligt vår protokoll.

Med vänliga hälsningar,

Wildz Casino

Hej Martin och @Wildz Casino

Tack för ditt svar.

Jag förstår att du uppger att du inte hade tillgång till register från den tidigare licensinnehavaren. Problemet i det här fallet är dock inte relaterat till åtkomst till gamla kontouppgifter, utan huruvida en permanent avstängd individ kunde identifieras baserat på verifierad identitet.

Registreringen i januari 2026 slutfördes via Bank-ID (Pay N Play), vilket innebär att systemet tog emot min officiella, verifierade identitet direkt från min bank (fullständigt namn, födelsedatum och finskt personnummer). Dessa uppgifter matchar den information som användes i min tidigare bekräftade permanenta självavstängning.

Trots detta kunde jag registrera mig, göra insättningar och spela.

Jag vill också påpeka att aktiviteten i fråga ägde rum på den nuvarande Wildz-plattformen i januari 2026. Av denna anledning är det oklart hur den tidigare licensinnehavaren kunde vara ansvarig för denna situation.

Baserat på detta verkar det som att de befintliga skyddsåtgärderna inte kunde identifiera en permanent självavstängd spelare, vilket kan tyda på att relevant avstängningsdata inte var tillgänglig eller inte tillämpades vid tidpunkten.

Jag ber Casino Guru-teamet att överväga om tillräckliga skyddsåtgärder fanns på plats för att förhindra att en permanent avstängd spelare får tillgång till tjänsten under dessa omständigheter.

Med vänliga hälsningar,

Detru

Kära parter,

Tack båda för era svar. Vi kommer nu att utvärdera ärendet internt och återkomma till er så snart som möjligt.

Kära parter,

Tack för ditt tålamod. Efter att ha granskat detta fall internt delar vi spelarens synvinkel.

Spelarens permanenta självavstängning begärdes tydligt och utvidgades uttryckligen till alla systerkasinon och framtida kasinon, och denna begäran bekräftades av operatören. Ur ett ansvarsfullt spelperspektiv bör denna skyldighet fortsätta att gälla oavsett interna förändringar, såsom en licensövergång. Operatören kan inte rimligen hävda att de inte var medvetna om detta ansvar eller att det inte längre gällde.

Även om vi förstår att en licensändring kan medföra juridiska eller tekniska komplexiteter, anser vi att detta inte befriar operatören från deras skyldighet att skydda en självavstängd spelare, särskilt när samma varumärke och tjänster fortsätter att fungera. Den viktigaste frågan är att om spelardata och konton på annat sätt överfördes eller underhållits, väcker det ytterligare frågor om varför självavstängningsregister inte behandlades med samma prioritet.

Om det finns en legitim teknisk begränsning som förhindrar överföring eller tillämpning av självavstängningsdata, vänligen meddela oss. Vi är öppna för att göra en ytterligare granskning. Men om inte casinot kan ge en tydlig och övertygande förklaring i detta avseende, är vi benägna att dra slutsatsen att ansvaret ligger hos operatören.

Baserat på ovanstående anser vi att kasinot är vållande om inte tillräckliga bevis för motsatsen presenteras.

Vi har fått information från Wildz Casino om att deras affiliate manager för närvarande är på semester fram till den 7 april och kommer att svara på din förfrågan efter att du återvänt.

Tack för din förståelse.

Kära Detru och Casino Guru Team,

Tack för att du delar med dig av dina tankar om detta. Vi tar ansvarsfullt spelande på största allvar och har vidtagit alla åtgärder för att skydda och skydda våra spelare till varje pris.

Vi vill upprepa att en ny enhet under en ny MGA-licens nu har tagit över driften av wildz.com och alla relaterade systercasinon. Vid licensbytet exkluderades inaktiva konton från överföringen – detta inkluderade självavstängda spelarkonton. Som ett resultat överfördes inte data från den tidigare operatören till den nya verksamheten.

Spelaren nämnde att casinot flyttade företag i bakgrunden, men vi vill förtydliga att denna övergång genomfördes med fullständig transparens och i ständig kontakt med tillsynsmyndigheten. Baserat på ovanstående förblir vår ståndpunkt oförändrad och vi kan inte erbjuda någon återbetalning till spelaren.

Med vänliga hälsningar,

Wildz Casino

Kära Martin,

Tack för att du fortsätter att hantera detta ärende.

Jag vill kortfattat kommentera två aspekter av kasinots senaste svar.

Först vill jag notera att kasinots förklaring verkar ha skiftat mellan deras svar. Inledningsvis uppgav de att de inte hade tillgång till tidigare register eftersom de var en separat juridisk enhet. I sitt senaste svar förklarar de att självavstängda konton avsiktligt uteslöts från dataöverföringen. Jag anser att denna distinktion är relevant, eftersom den senare tyder på ett medvetet operativt beslut snarare än en teknisk begränsning.

För det andra nämner casinot att övergången genomfördes i samarbete med tillsynsmyndigheten. Jag vill respektfullt fråga om casinot kan tillhandahålla dokumentation som bekräftar att detta specifikt inkluderade godkännande för att exkludera permanenta självavstängningsregister från överföringen.

Den viktigaste frågan kvarstår att en permanent avstängd spelare kunde registrera sig, sätta in pengar och spela på samma varumärke med hjälp av verifierad Bank-ID. Jag ber vänligen att dessa aspekter beaktas vid bedömningen av ärendet.

Med vänliga hälsningar,

Detru

Kära parter,

Tack båda för ert fortsatta samarbete.

Kära Detru,

För att ge er en uppdatering om det aktuella förfarandet väntar vi för närvarande på fler förtydliganden från kasinots sida.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Detru,

Vi har varit i kontakt med kasinot och diskuterar för närvarande ärendet internt. Vi kommer att meddela er vårt beslut och förslag på nästa steg mycket snart.

Kära Detru,

Tack för ditt tålamod medan vi noggrant granskade alla aspekter av ditt ärende.

Ur ett rättvise- och ansvarsfullt spelperspektiv vill jag betona att vi står på din sida. Din permanenta självavstängning begärdes tydligt, utökades uttryckligen till framtida och systerkasinon, och bekräftades av operatören. Under normala omständigheter borde detta ha gett dig ett effektivt skydd, oavsett interna strukturella eller licensförändringar – vilka knappast kunde förutses från din sida.

Med detta sagt fortsätter kasinot att förlita sig på argumentet att övergången till en ny licensierad enhet resulterade i att självavstängningsdata inte överfördes, och de hävdar att deras handlingar var i enlighet med den ramen. Eftersom denna punkt i slutändan gäller tolkning och tillsyn av regelverk, särskilt i samband med skyldigheter enligt Malta Gaming Authority, har vi nått gränsen för vad vi effektivt kan genomdriva eller ifrågasätta ur ett medlingsperspektiv.

Av denna anledning anser vi att det lämpligaste nästa steget är att eskalera ärendet direkt till Malta Gaming Authority. De har bäst förutsättningar att bedöma om operatörens hantering av självavstängningsdata under licensövergången var i enlighet med myndighetskraven, och om du har rätt till återbetalning.

Vänligen meddela oss när du har lämnat in klagomålet via deras webbplats på https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/. Därefter kommer klagomålet att avslutas som olöst - i avvaktan på tillsynsmyndighetens beslut, med betoning på att vi lutar åt spelarens sida.

Kära Martin,

Tack för din grundliga recension och för att du står på sidan för rättvisa och ansvarsfullt spelande. Jag uppskattar verkligen CasinoGurus stöd och förståelse för situationen.

Jag kan bekräfta att jag redan har lämnat in ett formellt klagomål till Maltas spelmyndighet angående detta ärende (biljettreferens LFW-JJKMV-753), och ärendet är för närvarande under utredning.

Du kan avsluta klagomålet som olöst i väntan på tillsynsmyndighetens beslut.

Med vänliga hälsningar,

Detru

Kära Detru,

Tack för din bekräftelse. Som tidigare nämnts kommer klagomålet nu att avslutas som olöst i avvaktan på tillsynsmyndighetens beslut. Tack för ditt samarbete under hela ärendet. Vänligen meddela oss när du har några relevanta nyheter att dela med dig av.