Wild Tokyo Casino - Spelarens konto är stängt utan lösning.

Kära CasinoGuru-teamet,

Jag skickar in detta klagomål angående min senaste upplevelse med Wild Tokyo Casino.

Trots mina upprepade och tydliga förfrågningar vägrar casinot att stänga mitt konto och hänvisar till en klausul i deras villkor som anger att ett konto inte kan stängas så länge det har ett "aktivt saldo".

Denna regel är helt oacceptabel och strider tydligt mot de grundläggande principerna för ansvarsfullt spelande, som skyddar spelarens rätt att stänga av sig själv eller stänga ett konto när som helst, oavsett saldo.

Jag begärde också en betänketid på 1 månad via e-post. Som svar sa supportteamet att jag behövde logga in på mitt konto och aktivera det manuellt. Men i avsnittet "Ansvarsfullt spelande" på webbplatsen var de enda tillgängliga alternativen betänketid på 1 dag, 3 dagar eller 7 dagar.

Jag valde 7-dagarsalternativet och har för närvarande inte tillgång till mitt konto – men min ursprungliga begäran om stängning eller begäran om en månads betänketid har fortfarande inte godkänts.

Dessutom kan jag inte ta ut mina pengar. Jag gjorde min insättning med BLIK, som inte stöder uttag. Den enda uttagsmetod som erbjöds mig var banköverföring, vilket jag inte kan använda på grund av strikta finansiella regler i mitt land.

Jag informerade casinot om detta, men de vägrade att erbjuda några alternativa metoder, såsom kryptovaluta eller e-plånböcker.

Situationen kompliceras ytterligare av problem med verifieringsprocessen. En agent i livechatten informerade mig om att manuell dokumentgranskning inte är möjlig, och att jag måste slutföra allt via deras automatiserade system. Medan mitt ID godkändes, avvisade systemet mitt adressbevis.

För att lösa detta skickade jag in följande dokument manuellt via e-post:

Ett hyresavtal på polska, utfärdat för mindre än en månad sedan (med mitt namn och min adress),

Ett kontoutdrag med min tidigare adress i Polen,

Ett bankutdrag som bevis på insättning.

Tyvärr har supportteamet inte svarat på det här meddelandet, och jag har ingen uppdatering om statusen för min verifiering eller de inskickade dokumenten.

För att sammanfatta:

Kasinot vägrar att stänga mitt konto på grund av ett aktivt saldo, vilket bryter mot reglerna för ansvarsfullt spelande.

Min ursprungliga begäran om stängning eller begäran om en månads betänketid har inte godkänts.

Jag nekas en fungerande uttagsmetod.

Mina giltiga dokument avvisas av ett automatiserat system, och casinot vägrar att behandla dem manuellt.

Mina e-postmeddelanden och inskickade dokument ignoreras.

Jag ber vänligen CasinoGurus hjälp med:

Tvinga casinot att granska mina dokument manuellt,

Tillhandahålla en lämplig uttagsmetod som jag kan använda,

Att stänga mitt konto som jag ursprungligen begärde,

Behandlar mitt uttag utan ytterligare förseningar eller hinder.

Tack för ditt stöd.

Kära Gambler91228,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:

• Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
• Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).

Kan du vänligen ange orsaken till att du stängde ditt konto? Skulle du dessutom vara så vänlig att vidarebefordra mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .

Angående de betalningsmetoder som finns tillgängliga för uttag, kan du skicka mig en skärmdump av de tillgängliga metoderna som du ser i din profil?

Har du kommunicerat med casinots kundsupport angående problemen med din verifiering?

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Jag angav initialt ingen anledning till stängningen, men efter flera misslyckade försök erkände jag att jag hade spelproblem och begärde permanent självavstängning, vilket också avslogs. Alla relevanta skärmdumpar har skickats till Veronika via e-post.

På grund av en 7-dagars karensperioden som jag aktiverade har jag för närvarande ingen åtkomst till mitt konto. När jag gjorde det såg jag uttagsalternativ som kryptovaluta och MiFinity, båda lämpliga för mig. MiFinity visade ett felmeddelande som sa att jag måste sätta in pengar först – vilket är felaktigt, eftersom det stöder att ta emot pengar utan föregående insättning. Kryptovaluta misslyckades också och visade: "Du måste använda samma metod som din insättning." Men jag använde BLIK, som inte stöder uttag, och banköverföring är inte ett alternativ på grund av strikta regler i mitt land.

Angående verifiering, ja, jag kontaktade livechatten först – de sa att manuell dokumentgranskning inte är möjlig, utan bara via deras automatiserade system (vilket misslyckades eftersom det kanske inte känner igen polska). Så jag skickade alla dokument via e-post, men har inte fått något svar eller någon bekräftelse på att mina dokument kommer att granskas överhuvudtaget.

Tack för ditt mejl.

Har jag rätt i min uppfattning att du begärde permanent avstängning på grund av personliga spelproblem för första gången den 30 april ? Kan du bekräfta saldot på ditt konto vid tidpunkten för denna begäran?

Kan du dessutom specificera om casinot har godkänt ditt adressbevis under tiden? Om inte, har de förklarat varför de dokument du skickade in inte ansågs godtagbara?

Jag ser fram emot ditt svar.

Ja, det stämmer, jag begärde permanent avstängning på grund av spelproblem den 30 april. Jag begärde det en gång.

Saldot vid tidpunkten för begäran var 2147 PLN, och det har inte ändrats sedan dess. Samma belopp finns kvar på mitt konto än så länge. Under tiden har mitt konto inte stängts och den tillfälliga "frysningsperioden" kommer att vara över om 8 timmar.

Jag skickade ett e-postmeddelande med mitt adressbevis och insättningsbevis den 29 april, men tyvärr har det ignorerats helt. Jag har inte fått något svar eller någon bekräftelse från casinot hittills.

Tack så mycket, Gambler91228, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Gambler91228 , trevligt att träffas!

Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Kan du meddela mig om du vill själv-avstänga dig permanent från detta casino, eller bara för den ovan nämnda 1-månadersperioden?

Under tiden skulle jag vilja bjuda in en representant från Wild Tokyo Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information om problemet med självavstängning och klargöra situationen? Spelaren har nu klarat KYC-verifieringsprocessen, så jag hoppas att detta klagomål kan hanteras utan ytterligare problem.

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Kära Gambler91228 ,

Eftersom ditt konto för närvarande är verifierat ber vi dig vänligen att göra en uttagsbegäran och informera oss via LiveChat eller e-post så att vi snabbt kan hjälpa dig.

Vårt team hjälper gärna till, men eftersom alla uttag hanteras via API behöver vi en uttagsbegäran från användaren för att underlätta processen.

När detta är klart kan vi definitivt hjälpa till med den permanenta uteslutningen.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Wild Tokyo Casino-representant

Casinot har svarat både offentligt och via e-post och bekräftat att mitt konto har verifierats och bett mig logga in och skicka in en uttagsbegäran med ett IBAN-nummer som de tillhandahöll.

Jag vill dock klargöra att jag tidigare har begärt permanent kontostängning på grund av spelproblem, och jag har inte för avsikt att logga in på mitt konto under några omständigheter. Att be en självavstängd spelare att få åtkomst till sitt konto strider mot principerna för ansvarsfullt spelande.

Dessutom bekräftar jag inte det IBAN-nummer de nämnde och har aldrig angett ett bankkonto för detta ändamål. Jag begärde uttryckligen att mitt uttag skulle behandlas via en av de acceptabla metoderna som finns tillgängliga på mitt konto (som kryptovaluta eller MiFinity), och jag väntar fortfarande på att detta ska hanteras manuellt av casinot.

Om casinot fortsätter att kräva inloggning eller vägrar att behandla mitt uttag via en lämplig metod, kommer jag att fortsätta eskalera ärendet både här och på andra plattformar.

Kära Gambler91228 ,

Observera att uttag endast kan behandlas via en metod som du har använt för insättning och eftersom du har använt din bank är detta den metod som är tillgänglig för dig.

Dessutom är det aktuella IBAN-numret det som du tidigare har försökt begära uttaget på och det som du angav vid verifieringen.

Med det sagt respekterar vi ditt beslut fullt ut och har ingen avsikt att uppmuntra till ytterligare spelande och vill gärna hjälpa dig så mycket vi kan i det här fallet genom att överföra pengar till ditt bankkonto.

Kära Matej ,

Vi vill också informera dig om att vi har delat ytterligare information i det här fallet som kan vara till hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Wild Tokyo Casino-representant

Tack för förtydligandet, Gambler91228 , jag stöder ditt beslut helt och hållet. Det finns dock ett alternativ att "mötes mitt i", låt oss se hur casinot bestämmer sig.

Bäste representant för Wild Tokyo Casino, att be en spelberoende att logga in på ett fullt fungerande casinokonto är otänkbart. Men om du kan inaktivera alla insättnings- och spelfunktioner på Gambler91228s konto, så att det enda möjliga är att konfigurera uttag, skulle din begäran om att logga in igen vara rimlig.

Kan du bekräfta om du är villig att inaktivera ovan nämnda funktioner, så att spelaren kan logga in och begära uttag? Annars är det enda alternativet att följa standardproceduren och återbetala saldot enligt spelarens tidigare insättningsmetoder. Vänligen meddela oss vilket alternativ som är att föredra.

Kära Matej ,

Som nämnts i föregående meddelande är vi villiga att överföra pengarna till kundens bankkonto utan någon exponering, men vi kan inte uppfylla hans önskan att ta emot pengar på någon annan metod än banköverföring på det verifierade IBAN-numret.

Med vänliga hälsningar,

Representant för Wild Tokyo Casino.

Tack för bekräftelsen, representant för Wild Tokyo Casino , det här är fantastiska nyheter. :)

Bäste Gambler91228 , kan du bekräfta om casinot kan skicka återbetalningen till det bankkonto du har kopplat till casinokontot? På så sätt behöver du inte logga in igen och återbetalningen kan ordnas utan ytterligare problem.

Tack till både CasinoGuru-teamet och Wild Tokyo Casino för er hjälp. Situationen har lösts efter direkt kommunikation mellan parterna via e-post.

Jag kommer inte att gå in på detaljer, men jag bekräftar att ärendet nu är helt avgjort.

Tack för uppdateringen, Gambler91228 , mycket uppskattat! Vill du att jag ska hålla klagomålet öppet tills du bekräftar mottagandet av pengarna, eller vill du att jag ska avsluta det direkt?

Tack så mycket, Matej! Du kan avsluta mitt klagomål och anse det vara löst. Tack för samarbetet än en gång.

Kära Gambler91228 ,

Jag är mycket glad att höra att ditt problem har lösts och vill tacka Wild Tokyo Casino-teamet för att de undersökt detta ärende. Vi kommer att markera klagomålet som " löst " i vårt system. Jag uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.

Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/pl/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, så varför inte åtminstone prova och se om det är bra? ;)

Slutligen, som ni vet, tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Matej

Casino.Guru