Wild Robin Casino - Spelarens konto förblir stängt och man söker tillgång till pengar.

Jag skriver för att lämna in ett klagomål angående ett onlinecasino, Wild Robin, gällande ett allvarligt problem med ansvarsfullt spelande och tillgång till pengar.

Sammanfattning av problemet:

Vid tidpunkten för händelsen hade jag runt 35 000 CAD tillgängliga för uttag på mitt casinokonto. Jag kan inte avslöja det exakta beloppet eftersom jag inte har tillgång till Zendesks chattloggar, bara Wild Robins administratörer har det. Jag tror att det vid den tidpunkten låg mellan 32 000 och 37 000 CAD.

På grund av personliga problem med spelandet, vad jag trodde var ett patologiskt spelberoende, begärde jag att casinot skulle stänga mitt konto för att skydda mina pengar och förhindra ytterligare skada.

Min begäran avslogs. Jag informerades om att om jag stängde mitt konto förlorade jag tillgången till mina pengar.

Jag begärde också, via både standardsupporten och VIP-supporten, att mina uttagsgränser skulle höjas för att säkert kunna ta ut mina vinster. Denna begäran nekades flera gånger.

Eftersom casinot inte tillhandahöll tillräckligt skydd för ansvarsfullt spelande fortsatte jag slutligen att spela och tappade mitt saldo.

Bekymmer:

Licensierade och välrenommerade kasinon erbjuder vanligtvis verktyg för ansvarsfullt spelande, inklusive självavstängning, kontobegränsningar, flexibla uttagsalternativ och säkra uttag vid kontostängning.

Kasinots vägran att tillåta kontostängning med uttagsåtkomst eller att höja uttagsgränserna verkar strida mot ansvarsfullt spelande och kan utgöra ett regelbrott.

Begäran:

Jag söker råd om huruvida Wild Robins agerande kan bryta mot regelverk och om jag har skäl att återkräva mina förlorade medel. Jag skulle uppskatta vägledning om de bästa nästa stegen, antingen genom regleringskanaler eller en annan formell process.

Jag har formellt mejlat flera kanaler. Casino Guru verkade vara det bästa alternativet för att lämna in mitt klagomål eftersom jag har sett många liknande klagomål.

Tack för din tid och uppmärksamhet i den här frågan. Allt stöd du kan ge skulle uppskattas mycket.

Uppriktigt,

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Wild Robin Casino. Baserat på vår recension verkar det som att casinot inte har någon licens.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Har du berättat om dina spelproblem för casinot? Har du begärt att stänga av dig själv eller ta en paus? Skulle du kunna tillhandahålla bevis angående problemet?
• Kan du dela med dig av en mer detaljerad tidslinje över händelserna? Har händelsen inträffat samma dag som du begärde ett uttag för första gången?
• Var ditt konto verifierat?
• Är ditt spelarkonto för närvarande blockerat?
• Har du avslutat prenumerationen på casinots marknadsföringskommunikation?

Vänligen skicka stödjande bevis gällande händelsen till min e-postadress på tomas@casino.guru

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Hej Tomas,

Tack för din tid.

Jag hade begärt att få mitt konto avslutat via Wild Robins livesupport och sagt att jag inte kände mig bekväm med den stora summan pengar på mitt konto och hade begärt att kontot skulle stängas. Deras svar var att om jag stängde mitt konto skulle mitt saldo annulleras. Efter den interaktionen kontaktade jag VIP-teamet och supportteamet för att få hjälp med att höja mina uttagsgränser. Jag väntar på ett svar från supportteamet för att vidarebefordra transkriptionerna av denna konversation.

Jag kommer att vidarebefordra några e-postmeddelanden till dig angående en begäran om att höja uttagsgränserna till både VIP- och supportteamen, vilket kommer att ge mer detaljerade tidslinjer. När vi får transkript från WildRobins support kommer det att hjälpa oss att ge mer information.

Mitt konto har verifierats och är fortfarande verifierat.

Mitt spelarkonto är fortfarande tillgängligt.

Jag har ännu inte avslutat prenumerationen på annonserna, men jag planerar att göra det.

Tack,

Efter att ha följt upp det svarade Casino Guru-teamet på mitt e-postmeddelande med en begäran om chattloggar och sa:

"Jag ville bara meddela att jag har mottagit din förfrågan 🙏 och att vårt team redan granskar den noggrant. Du kan förvänta dig ett svar från oss mycket snart ⏳✨"

Jag har också begärt att mitt konto ska stängas från och med igår kväll eftersom jag tyvärr började spela igen.

Tack för ditt svar.

Jag har gått igenom din chatthistorik och kan inte hitta några skäl för oss att begära återbetalning av dina förlorade pengar.

Vänligen förstå att vi anser att onlinecasinot har en skyldighet att skydda dig från fortsatt spelande om du avslöjar spelproblem för dem. Att du inte känner dig bekväm med spelande eller liknande uttalanden som ges som skäl för att stänga ditt konto eller andra liknande uttalanden är inte tillräckligt skäl för att casinot ska agera för att skydda dig.

Om ditt konto fortfarande är öppet rekommenderar jag att du begär en självavstängning från casinot på grund av spelproblem.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar Wild Robin Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Skicka ett annat e-postmeddelande till support@wildrobin.com (du kan inkludera mig i kopian på tomas@casino.guru ) och håll mig informerad om eventuella framtida händelser.

Tack för ditt svar.

Jag förstår din synpunkt. Det är förvirrande och oklart vad man ska göra när man vill vara skyddad. Tyvärr begär vi bara återbetalning i de fall där spelaren informerar casinot om sina spelproblem och casinot inte vidtar åtgärder. I andra fall är spelaren ytterst ansvarig för eventuella vinster och förluster.

Baserat på omständigheterna och bevisen som samlats in i detta fall kan vi inte dra slutsatsen att kasinot borde ha skyddat dig.

Vänligen meddela mig om du skickade en annan begäran om självavstängning där du avslöjade dina spelproblem/spelstörningar till casinot och om ditt konto stängdes till följd av detta.

Vänligen meddela mig.

Wild Robin-teamet har nu stängt mitt konto.

Jag skulle vilja fortsätta den här diskussionen, eftersom jag anser att det finns viktiga punkter att ta upp. Casinons supportpersonal förväntas känna igen tecken på sårbarhet och agera i spelarens bästa intresse.

Även om jag inte direkt uppgav att jag hade ett spelproblem, antydde jag det tydligt genom mina meddelanden. Trots detta verkade inte stödpersonalen känna igen eller reagera lämpligt på dessa signaler.

Dessutom verkar det som att även om jag uttryckligen hade avslöjat ett spelproblem, skulle Wild Robin-teamet inte ha kunnat hjälpa mig ordentligt, eftersom deras programvara inte ger spelare ett alternativ för att stänga av sig själva eller omedelbart stoppa spelandet när de begär det.

Jag ber artigt om att en annan anställd på Casino Guru granskar detta paket.

Jag förstår din synvinkel.

På vissa onlinekasinon vidtas förebyggande åtgärder strängare; men baserat på beskrivningen av händelsen och insamlad information kan vi i slutändan inte dra slutsatsen att kasinot borde ha skyddat dig. Tänk på att spelaren i slutändan är ansvarig för vad som händer med deras saldo om de väljer att fortsätta spela. Kasinon kan verkligen förbise förfrågningar eller ignorera dem om en spelare fortsätter sin aktivitet. Genom att avslöja dina spelproblem anser vi att du ger en signal som borde vara tillräcklig för att dra slutsatsen att du inte har kontroll över ditt spelande och behöver hjälp.

Från vår artikel om ämnet: https://casino.guru/responsible-gambling-guide/current-state-of-self-exclusion

Eftersom ingen global standard för närvarande gäller och varje jurisdiktion har sin egen uppsättning regler för självavstängning, kan stora skillnader mellan enskilda länder och deras policyer för självavstängning hittas.

(...)

Det finns för närvarande inga internationella standarder för självavstängning. Som ett resultat skapar skillnader mellan nationella system för självavstängning en ojämlik nivå av spelarskydd och gör det omöjligt att framgångsrikt jämföra enskilda länder.

Detta kan vara dubbelt sant för onlinekasinon med utländska licenser eller för de som är olicensierade.

Eftersom du bekräftade att casinot stängde ditt konto kan vi tyvärr inte driva klagomålet vidare, och det kommer att stängas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med något annat casino i framtiden.