Spelaren från Japan stötte på pågående problem med kasinots KYC-verifieringsprocess, upplevde förseningar och bristande kommunikation angående verifieringsmetoder. Trots att de hade tillhandahållit alla begärda dokument ändrade kasinot verifieringsförfarandet utan förvarning, vilket ledde till misstroende och påståenden om tjänstefel. Spelaren sökte hjälp från Casino Guru. Klagomålsteamet erkände spelarens oro men avvisade slutligen klagomålet och angav att spelaren hade stoppat KYC-processen och inte hade samarbetat med kasinots förfrågningar. Teamet betonade att kasinot inte var fel för att kräva verifiering på engelska och att spelaren behövde följa KYC-processen för att lösa problemet.
Wild.io Casino - Spelare står inför oprofessionella KYC-processer och kontoproblem.
Avslutat
Vårt utlåtande
Annat
Belopp: 4 553 $
Wild.io Casino
Säkerhetsindex 8.1 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag har varit i diskussioner med supportteamet på denna casinosajt i flera veckor.
Jag tillhandahöll alla dokument som efterfrågades för KYC-verifieringen, men sedan bad de om ett ytterligare verifieringssamtal via Skype.
Efter flera utbyten gick jag med på denna begäran, men det specificerades att metoden skulle vara ett samtal via Skype.
Under samtalet förklarade de på mitt modersmål tjänstevillkoren som motiverade behovet av denna process, och jag gick med på det som en förutsättning för återkallelse.
Under det första Skype-samtalet var den andra parten sex minuter försenad och kontaktade mig för första gången klockan 17:21, trots att han fått mitt Skype-ID i förväg.
Jag fick vänta på grund av deras oprofessionella beteende, vilket gjorde att det första verifieringsförsöket blev oanvänt.
Trots att jag gick med på det andra verifieringsförsöket dök de inte upp.
Idag var en tredje verifiering inplanerad, men de ändrade plötsligt proceduren till en videoverifiering, vilket inte nämnts tidigare.
Denna serie av händelser har fått mig att misstro dem. Under dagens verifiering insisterade de på ett videosamtal, vilket inte nämndes i någon tidigare e-postkorrespondens.
Jag var dock pressad på grund av tidsbrist och den potentiella förverkande av min balans. Jag tvingades in i en oväntad KYC-process som skilde sig från den ursprungliga beskrivningen.
Jag bad om ett förtydligande av detta, men de citerade vilseledande term 13.4 som om den hade kommunicerats.
Under dagens videoverifiering nämnde de också klausulen:
【Observera att tillhandahållande av falsk/felaktig/vilseledande information under denna process kommer att resultera i omedelbar kontouppsägning】
Detta förklarades plötsligt också.
Jag begärde verifiering på mitt modersmål och hänvisningar till användarvillkoren, men jag blev aldrig informerad om att engelska skulle prioriteras, vilket försatte mig i underläge eftersom jag inte behärskar engelska. Detta kommunicerades till dem i förväg.
Deras inställning till KYC-verifiering, både samtal och video, har konsekvent saknat integritet. Jag föreskrev att jag skulle acceptera videoverifiering om de bad om ursäkt för sina brister.
Ändå misslyckades de med att be om ursäkt, utan påstod istället att jag vägrade KYC-processen, vilket stängde verifieringen och konfiskerade mina pengar.
Även om de presenterade term 13.1 i ett e-postmeddelande, visades jag aldrig 13.4.
Detta tyder på att de medvetet undanhållit information om den psykologiska bördan från Skype-samtal till videoverifiering.
Att bara genomgå videoverifiering verkade inte möjligt för mig.
Från att avvisa verifiering av modersmål, övergångar i sista minuten från samtal till video, saknade förhandsmeddelanden, till hot om kontostängning utan att presentera term 13.4, mina förfrågningar förblev obesvarade.
Jag tror att detta kan vara ett brott mot kundens integritetspolicy som fastställts av företaget, Nonce Gaming BV
Samtidigt som de införde det strikta villkoret om omedelbar kontouppsägning för varje avvikelse från sanningen, erbjöd de ingen ursäkt för sina vilseledande förklaringar.
Jag vill be den här skiljedomswebbplatsens hjälp för att få en formell ursäkt för deras opålitliga beteende.
Jag har fört alla register över incidenterna och skulle vilja begära Casino Gurus dom efter verifiering.
Jag vägrar inte KYC-verifiering; min ilska är riktad mot supportteamets bristande uppriktighet.
Denna förklaring var lång, men ditt stöd skulle uppskattas mycket.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära monyfry,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC. Det är också viktigt att notera den vanliga praxisen att Skype-samtalet innebär ett videoverifieringssamtal.
- Var ditt första verifieringssamtal, inte ett videosamtal? På vilket språk var ditt samtal?
- Vilken information om verifieringssamtalet delades med dig i förväg?
- Förstår jag rätt att kasinot vägrade att schemalägga ett fjärde samtal?
- Vilka dokument skickade du till kasinot innan något samtal planerades?
- Du kan dela stödjande bevis i tråden i form av skärmdumpar eller skicka det till min e-post på tomas@casino.guru
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag har mailat dig en skärmdump av alla konversationer vi har haft hittills.
Vänligen kontrollera.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack för dina mejl, jag uppskattar ditt tålamod.
Kasinot har rätt att be om verifiering på engelska.
Om vi ber kasinot att tillåta dig att ompröva sin position och att verifiera dig, kommer du troligen att bli ombedd att slutföra verifieringsvideosamtalet på engelska .
Vänligen meddela mig om du vill att vi ska kontakta kasinot för dina vägnar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag fick något annat än det som förklarades för mig i förväg, men kommer det att betraktas som ett problem?
Användarvillkoren anger inte om samtal kommer att vara på modersmålet, och om de prioriterar engelska för japanska användare tycker jag att de borde ha skrivit det.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack så mycket, monyfry, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej monyfry! Tack för ditt tålamod. Nu ska jag ta hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans ska lösa problemet. Jag skulle vilja bjuda in kasinot att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen. I händelse av spelares brott mot villkoren, skicka relevant bevis till min e-post: pavel.k@casino.guru . Det kommer inte att delas med någon, inklusive spelaren. Tack!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära publik,
När vårt team förbereder all nödvändig information vill vi notera att användaren under verifieringsprocessen visade bristande samarbete, vilket har påverkat lösningens tidslinje.
Kära Pavel ,
Du kan förvänta dig ett e-postmeddelande från vårt team inom kort. När mejlet har skickats kommer vi även att ge ytterligare uppdateringar här i denna tråd.
Tack för din tid.
Med vänlig hälsning,
Wild.io-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningDet finns inga bevis för att jag brutit mot användarvillkoren.
Vi vill också informera dig om att medan vårt team förberedde all nödvändig information, var användaren inte samarbetsvillig under valideringsprocessen, vilket påverkade lösningens tidslinje.
Detta är också ett skadligt påstående.
I det här fallet togs plötsligt upp en verifiering som skilde sig från vad som hade förklarats i förväg på händelsedagen.
En fråga till Wild.io-representanten.
Fram till dagen själv förklarade du inte för mig att detta var en videoverifiering.
Förklaringen som ges är baserad på en Skype-samtalsverifiering.
Den dagen förklarade jag att jag skulle gå med på ett videosamtal om de erkände sitt misstag och bad om ursäkt.
Som du vet har Skype samtals- och videofunktioner.
Det är dock möjligt att till exempel kameran är trasig på grund av ett enhetsfel, men du kan fortfarande ringa samtal.
På dagen fungerade min enhet och kamerafunktionen utan problem.
Mitt argument är konsekvent.
Problemet är att du plötsligt tog upp en verifiering som var annorlunda än vad som förklarades för mig i förväg, och utan att ens kontrollera om min enhet var i en miljö där kameran kunde fungera ändrade du verifieringen från en samtalsverifiering till en videoverifiering , vilket var mycket orimligt.
Anledningen till att jag ber om ursäkt är att om du hade förklarat i förväg att detta var en videoverifiering så skulle jag ha kontrollerat i förväg för att se till att min egen enhet fungerade utan problem.
Men om du inte går igenom dessa steg och bara ber mig att gå med på en slumpmässig videoverifiering, och sedan när jag samtycker och kameran inte fungerar, kommer du att ta det och anklaga mig för att inte samarbeta med KYC-verifiering?
[Eftersom användaren inte var samarbetsvillig under verifieringsprocessen] Du har faktiskt skrivit ner denna falska uppfattning och hävdar nu här att det inte var några problem med ditt eget svar.
Omvänt skulle jag vilja fråga dig: efter att ha läst mina ovanstående påståenden, tror du fortfarande att det inte fanns några problem med hur du hanterade ärendet fram till tidpunkten för utredningen?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag har redan tillhandahållit hela händelseförloppet via e-post och Skype.
Det finns en sak till som jag skulle vilja ta upp.
När det kommer till samtals- och videoverifiering är det också viktigt att fånga scener från den omgivande miljön.
Jag kommer faktiskt att vara på samtalet, så jag kommer att kunna förstå den omgivande miljön under dagen.
Jag var utanför kontoret på dagen. Jag hade fått veta i förväg att det var en telefonsamtalsverifiering, så jag tänkte att jag bara skulle behöva svara på några frågor per telefon.
Men om videoverifiering begärs kan det finnas fall där det är olämpligt att spela in den omgivande miljön.
Jag är övertygad om att det absolut inte finns någon hänsyn till dessa användare och att det sätt som verifieringsprocessen hanterades på är orimligt.
Jag skulle vilja att skiljedomssidan reagerar objektivt på om mina påståenden är orimliga eller om det är något fel med kasinots verifieringsprocess.
Jag kan helt enkelt inte se något fel i mitt argument.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättningmonyfry, jag har full förståelse för att plötslig begäran om videoverifiering medan den inte var överens om tidigare kan vara obehaglig att hantera, men vi har fortfarande inte fått all information från kasinot, så jag föreslår att vi väntar på deras svar så att vi kan lära oss om det finns några skäl för dem att tro att villkoren kan brytas på annat sätt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Pavel,
Vårt team har skickat ett mejl med mer information. Vi ser fram emot ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Wild.io-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningVi har skickat e-postmeddelandet till casinot och begärt ytterligare information, så jag förlänger timern.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Pavel,
Vi har precis svarat på ditt mejl och vi ser fram emot din feedback.
Med vänlig hälsning,
Wild.io-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningFrån och med 17:05 har jag bekräftat att den inte har kommit till min mailadress.
Denna casinosajt agerar fortfarande inte i god tro vid denna tidpunkt.
Är detta en casinosajt värd ett högt betyg?
Alla ni casinoguruer där ute måste ha läst hela historien.
Även denna gång har det inte kommit något mejl, vilket återigen bekräftar att det finns ett fel i deras förklaringsprocess.
Det finns också skärmdumpar av bevisen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningCasinot har skickat e-post till mig, du kan se att de nämner mitt namn i början av meddelandet. Jag meddelar dig när vi fattar ett ytterligare beslut.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningVi har svarat på ditt mejl och ser fram emot att höra från dig.
Jag skulle vilja fråga Pavel.
Det ser ut som att Wild.io skickade ett mail till kunden (i det här fallet till mig).
Varför nådde det Pavel och inte mig?
Var detta ursprungligen ett meddelande till Pavel?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag förstår
Detta översattes annorlunda till CasinoGurus modersmål än till Google Translate.
Detta var ett missförstånd från min sida, så jag skulle vilja be om ursäkt till representanten för wild.io.
mycket ledsen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättningmonyfry, casino har föreslagit att videosamtalet kommer att göras på ett sådant sätt att de kommer att skicka meddelanden till dig på engelska, du kommer att översätta dem med google translate och svara med engelska, använda översättaren om det behövs. De är villiga att ta sin tid att göra det. De kommer att kontakta dig inom kort.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningPavel:
Jag ber inte om KYC-omcertifiering.
Om det fastställs att det här problemet är mitt fel kommer jag inte ens att genomgå KYC.
Jag bryr mig inte om mina pengar konfiskeras.
Det jag skulle vilja att du bedömde är, efter att ha tittat på hela situationen, vilket svar som var problematiskt.
Min påstående är att Nonce Gaming BV inte respekterar integriteten för sina kunder.
Om de inte ber om ursäkt kommer jag inte att acceptera KYC-processen och vid den tidpunkten skulle jag vilja nedgradera denna casinosajt grundligt.
Jag skulle också vilja att du omedelbart publicerar användarrecensionen jag skrev, som fortfarande är under granskning.
Jag har ingen avsikt att svara med kasinots arroganta svar som antyder att jag bara kan ta ut mina pengar.
Med tanke på alla de problem vi har haft hittills tror jag att det finns en mycket god chans att KYC-processen kommer att fungera emot mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningDet nämns till och med i den allra första meningen.
Efter att ha granskat all information som för närvarande är tillgänglig har vi skrivit denna begäran för att be om ursäkt från Wild.io för deras svar.
Huruvida de återinför KYC är inte en fråga för dem att avgöra.
Först när jag är nöjd med deras ursäkt kommer jag att överväga att genomgå KYC.
Det jag är orolig över är deras oärliga svar.
Det skulle vara löjligt att tro att ett företag som bara kan hantera en sådan situation skulle kunna ta ut pengar även efter att KYC har genomförts.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättningmonyfry, antingen följer du vår och kasinots begäran och genomgår KYC eller så avvisas ditt klagomål. Vi är inte en tjänst för att leverera ursäkter utan en mellanhand mellan spelare och kasinon. Du har redan sagt att du inte bryr dig om dina vinster betalas ut eller inte och på det stadiet kunde jag redan avslå ditt klagomål. Detta meddelande är sista chansen för dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag förstår inte vad du menar med "enligt begäran".
CasinoGuru grundades med syftet att skiljeförfarande, eller hur?
Vi vill att du bestämmer vem som har fel i denna process.
Även om jag skulle återuppta KYC-processen videoverifiering i den nuvarande situationen, skulle det inte vara lätt för kasinot att konfiskera den genom att hitta fel?
Deras argument är att jag hade några problem och jag tackade nej till KYC-processen.
Även om KYC-processen skulle återupptas med det argumentet på plats, tror jag att jag skulle vara i underläge.
Så jag säger att om det fastställs att det finns ett problem med mig, är det ingen idé att gå igenom KYV-processen och jag kommer att ge upp prispengarna.
Men om du bestämmer dig för att deras påståenden är felaktiga kommer du att förstå processen om du vidtar förverkandeåtgärder efter att jag har genomfört den återstående processen utan problem.
Jag förväntar mig också förverkande åtgärder efter att ha slutfört videoverifieringen.
Med tanke på deras svar tror jag att det finns en mycket stor möjlighet att de kommer att konfiskera föremålen även om det inte finns några problem med verifieringen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningPavel:
Du säger att detta är din sista chans, men jag skulle vilja att du tittar på originaltexten i min lansering av detta påstående.
Det jag ber om är en bedömning av hur processen gick och en ursäkt.
Har vi bett er att starta om KYC-processen ens en gång?
Det jag letar efter är en objektiv bedömning från en tredje part som är bekant med KYC om huruvida det fanns några problem med Wild.ios process.
Om du tror att klagomålet har lämnats in i syfte att återuppta KYC, har du fel.
Det som är konsekvent är vilken sida som var felet, enligt bedömningen av en tredje part.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag är säker på att du har läst Wild.ios användarvillkor.
Det nämns inte att verifiering på engelska har prioritet, och det finns inte heller någon regel som säger att telefonverifiering = videoverifiering.
De förklarade också att miljön där samtalsverifiering är möjlig skiljer sig från miljön där videoverifiering är möjlig.
Även om jag spelade i enlighet med villkoren är det wild.io som bryter mot villkoren på ett sätt som inte står i villkoren.
Olika villkor tillkännagavs senare under verifieringssessionen på dagen.
Jag hade inte tid att titta på villkoren som de plötsligt införde.
De kommer att vara på dagen
[Observera att tillhandahållande av falsk/inkorrekt/vilseledande information under denna process kommer att resultera i omedelbar uppsägning av ditt konto]
Jag tar upp den här meningen.
Jag var tvungen att svara på engelska istället för på mitt modersmål, och det var så det slutade med att jag skrev ovanstående meddelande.
Det verkar för mig att de bara vill konfiskera det av någon godtycklig anledning, som att inte känna igen mitt svar.
Hela processen bör förstås.
Om du säger att du inte är i stånd att bedöma det, kommer jag att inkludera all information jag skickade till dig i en användarrecension, med all personlig information dold.
Jag skulle vilja att dessa offentliggörs.
Huruvida en casinosajt som felaktigt framställer sin KYC-process går att lita på är en viktig faktor för användarna att bestämma sig, och det borde inte vara en anledning för mig att sluta skriva en recension.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningÄrligt talat kan detta vara första gången i historien av existensen av ett klagomålslösningscenter när någon ber om ursäkt och inte för att lösa problemet med sina pengar. Detta antagande att du är här för att lösa ett verkligt problem leder till att vi hjälper dig att göra det. Om vi har vetat att du inte har för avsikt att samarbeta och istället för att det bara kommer att göra meningslösa förfrågningar och be om ursäkt, skulle ditt klagomål inte ens ha accepterats.
Att döma av din kommunikation med kasinot (ända från början) var det aldrig några problem förutom att du kom i vägen för din KYC-process. Det finns bara ingen plats och ingen tid för några anklagelser som du har gjort, ingen bryr sig någonsin om så små detaljer som skillnaden mellan "samtal" och "videosamtal", verifieringsprocessen är bara något som måste göras. Endast personer som vanligtvis har problem med videosamtal är spelare som begår bedrägerier och spelar i andras namn.
Ett annat problem är språkbarriären, men vi och casinot har försökt hitta en lösning för dig, även med det faktum att de inte har en skyldighet att ringa verifieringssamtal på spelarens modersmål. Det är logiskt att det internationella kasinot som driver och kommunicerar fullt ut på engelska kommer att ha möjlighet att ringa ett KYC-samtal endast på det språket, som talas i alla delar av världen.
Därför är det inget kasinos fel att de inte har en japansk högtalare för att ringa ett samtal med dig, det är inte heller deras fel att de vill verifiera din identitet, inte heller är det deras fel att du betedde dig misstänkt genom att stoppa processen och det är inte heller deras fel att du fortfarande vägrar att samarbeta efter att du har fått förklarat problemet och föreslagit en lösning.
Därför avslår jag ditt klagomål. Snälla, slösa inte bort någons tid genom att begära återöppning om du inte kommer att kommunicera med kasinot och klara KYC-processen själv.
Automatiskt översatt:
