Spelaren från Nederländerna lämnade in ett klagomål mot WestAce Casino för att de inte hade hanterat hennes upprepade begäranden om självavstängning relaterade till hennes spelberoende. Trots flera försök att stänga hennes konto och blockera åtkomst fick hon inget svar och fortsatte att ta emot reklammaterial, vilket ledde till förluster på cirka 2 500 euro. Vid granskning av bevisen fann vi att den första bekräftade begäran om självavstängning mottogs av casinot den 15 maj, med kontostängning bekräftad den 16 maj. På grund av bristen på bevis för att casinot mottog den ursprungliga begäran från den 7 maj och avsaknaden av tillgängliga chattloggar, fastställde vi att casinot agerade inom en rimlig tidsram. Följaktligen avslogs klagomålet eftersom casinot inte hölls ansvarigt för de insättningar som gjordes innan kontot stängdes.
WestAce Casino - Spelarens begäranden om självavstängning ignoreras.
Omotiverat klagomål
Belopp: 2 500 €
WestAce Casino
Säkerhetsindex 3.1 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära kasinoguru,
Jag vill lämna in ett formellt klagomål mot WestAce Casino angående deras underlåtenhet att korrekt hantera mina upprepade begäranden om självavstängning relaterade till spelberoende.
Under en längre period kontaktade jag casinot flera gånger och begärde en permanent självavstängning eftersom jag lider av spelproblem. Det första mejlet är från 2026-07-05. Jag lade till en skärmdump. Jag har inga skärmdumpar från livechatterna. Under samtal med deras livechattsupport blev jag instruerad att skicka in min begäran via e-post. Jag följde dessa instruktioner och skickade e-postmeddelanden där jag tydligt begärde att mitt konto skulle stängas permanent och att all framtida åtkomst skulle blockeras.
Tyvärr fick jag aldrig något svar eller någon bekräftelse från casinot angående dessa förfrågningar. Trots att jag informerade dem om mitt spelberoende och uttryckligen bad om skyddsåtgärder, verkar mina förfrågningar ha ignorerats.
Det som oroar mig mest är att jag efter att ha gjort dessa begäranden om självavstängning fortsatte att få reklammejl och marknadsföringserbjudanden som uppmuntrade mig att spela vidare. Eftersom mitt konto förblev aktivt och obegränsat fortsatte jag tyvärr att spela och ådrog mig förluster på cirka 2 500 euro.
Jag anser att casinot misslyckades med sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande genom att inte agera på mina begäranden om permanent självavstängning och genom att fortsätta skicka reklammaterial till en sårbar kund.
Jag ber vänligen Casino Guru att undersöka denna fråga och hjälpa till att granska om casinot agerade i enlighet med standarder för ansvarsfullt spelande och spelarskyddspolicyer.
Tack för din tid och hjälp.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du skickat några uppföljande e-postmeddelanden till casinots kundsupport efter att din första begäran om självavstängning förblev obesvarad?
- Vänligen vidarebefordra hela e-postmeddelandet, tillsammans med all efterföljande kommunikation du kan ha haft med kundsupporten, till veronika.f@casino.guru .
- Har du kontaktat kundsupport via livechatt eller genom några andra kanaler efter att du inte fått något svar på ditt e-postmeddelande?
- Är ditt konto fortfarande tillgängligt, eller har det stängts under tiden?
- Har du slutfört hela KYC-verifieringsprocessen på detta casino?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningJa. En vecka senare skickade jag exakt samma mejl igen eftersom jag fortfarande inte hade fått ett korrekt svar på min ursprungliga begäran om avstängning.
Under tiden kontaktade jag även livesupporten flera gånger och bad dem upprepade gånger att stänga mitt konto permanent. Under dessa samtal sa jag tydligt att jag ville ha en ordentlig lösning och att jag annars skulle lämna in ett klagomål till Casino Guru.
Det enda svaret jag fick från livechatten var att mitt konto hade stängts omedelbart. Resten av mitt meddelande ignorerades och chatten avslutades från deras sida. Jag har skärmdumpar av dessa konversationer och jag bifogar dem.
Efteråt märkte jag att jag fortfarande hade tillgång till kontot. Därför skickade jag den 15 maj ytterligare ett mejl där jag begärde att kontot skulle stängas permanent, hitta en lämplig lösning och informerade dem om att jag skulle eskalera klagomålet till Casino Guru.
Jag fick svar samma dag, men återigen var det inte ett uttömmande svar. De uppgav bara att mitt konto hade stängts omedelbart. Men detta stämde inte heller. Jag har fortfarande tillgång till kontot, jag kan fortfarande sätta in pengar och jag får till och med fortfarande reklammejl.
Jag vidarebefordrar e-postkorrespondensen till veronika.f@casino.guru och inkludera flera skärmdumpar här
som stödjande bevis.Ja, jag kontaktade kundsupporten flera gånger via livechatt efter att inte ha fått något ordentligt svar på mina e-postmeddelanden. Tyvärr har jag inte skärmdumpar av varje livechattkonversation, och jag kan inte längre komma åt hela chatthistoriken.
Kasinot har bekräftat två gånger att mitt konto ska ha stängts, men så är inte fallet. Jag har fortfarande full tillgång till kontot.
Angående KYC-verifiering informerade casinot mig om att det inte var nödvändigt att slutföra hela verifieringsprocessen.
ÖversättningTack för ditt svar och dina mejl. Jag behöver skapa en korrekt tidslinje över händelserna så att vi kan bestämma nästa steg i vår utredning.
Den 7 maj skickade du ditt första e-postmeddelande till casinot med en begäran om självavstängning. Detta e-postmeddelande förblev obesvarat.
Den 15 maj skickade du ytterligare ett e-postmeddelande till casinot, och casinot svarade den 16 maj och informerade dig om att ditt konto hade stängts.
- Du har nämnt flera andra e-postmeddelanden som du skickade – kan du vidarebefordra dessa ursprungliga e-postmeddelanden också?
- Kan du dessutom klargöra om du kunde komma åt ditt konto efter den 16 maj, och om du gjorde några nya insättningar efter det datum då ditt konto skulle ha stängts?
- Har du skapat några nya konton på detta casino under denna period?
ÖversättningHej,
Jag har redan lämnat alla e-postmeddelanden och skärmdumpar som jag fortfarande hade tillgängliga. Tyvärr skedde det mesta av kommunikationen med casinot via livechatt, och jag har inte längre tillgång till dessa samtal. Casinot borde dock fortfarande kunna hämta dessa chattloggar från sitt eget system.
Det viktiga är att casinot informerade mig flera gånger via livechatt om att mitt konto hade stängts, medan det i verkligheten förblev fullt aktivt. På grund av detta kunde jag fortfarande sätta in cirka 2 500 euro den 15 maj, även efter att jag redan hade fått veta att kontot var stängt.
Jag fick också en bekräftelse via e-post den 16 maj angående kontostängningen, men kontot var fortfarande tillgängligt efter den tidpunkten. För bara två dagar sedan stängdes kontot faktiskt, eftersom jag inte längre kan logga in nu.
Dessutom hade casinot varit medvetet om min begäran sedan mitt allra första mejl den 7 maj. Trots detta vidtogs inga korrekta åtgärder under en lång tid.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningGjorde du några insättningar på detta casino mellan 16 maj och 20 maj?
ÖversättningDe sista insättningarna på mitt konto gjordes den 15:e. Men mitt första mejl angående mitt spelproblem skickades redan den 7:e.
Mellan dessa datum kontaktade jag livesupporten flera gånger – minst fyra gånger före den 15:e. Under dessa samtal informerade jag tydligt era supportmedarbetare om mitt spelproblem. Jag informerades också av livesupporten om att mitt konto hade stängts.
Eftersom jag inte fick något svar på mitt första mejl fortsatte jag att kontakta livesupporten eftersom de svarade på mina förfrågningar där.
Tyvärr kan jag inte själv komma åt alla dessa chattkonversationer, men casinot borde fortfarande ha register över dem. Jag har redan bifogat flera skärmdumpar av de livesupportkonversationer som jag fortfarande hade. Därför ber jag vänligen att alla relevanta livesupportkonversationer granskas och redovisas, eftersom de är relevanta för mitt ärende.
ÖversättningJag har granskat avsnittet om ansvarsfullt spelande på WestAce Casino, och det här är vad jag hittade:
Begäran om självavstängning : Du kan kontakta supportteamet via e-post på support@westace.com , och vi kommer att stänga ditt konto så snart som möjligt. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton de kan ha och att förbinda sig att inte öppna några ytterligare konton. Även om vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att förhindra skapandet av nya konton, är det spelarens enda ansvar att säkerställa att inga ytterligare konton öppnas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för eventuella förluster som uppstår på andra konton.
Baserat på tillgänglig information verkar självavstängning endast hanteras via e-post.
Skärmdumparna från dina livechattkonversationer visar inte tydligt det exakta datumet då du kontaktade kundsupporten. Eftersom du inte fick något svar från casinot på din första begäran om självavstängning från den 7 maj, och den andra begäran skickades bara en vecka senare, har vi för närvarande begränsade bevis som bekräftar att casinot har mottagit din första begäran.
Du nämnde också att ditt konto fortfarande är aktivt trots att du informerades om att det stängdes. Din senaste insättning gjordes dock den 15 maj, en dag före den officiella kontostängningen.
Kan du bekräfta om du fortfarande har åtkomst till ditt konto?
ÖversättningJag gjorde inga ytterligare insättningar eftersom jag hade slut på pengar. Jag hade redan förlorat 2 500 euro.
Det stämmer att jag fortfarande kunde logga in efter att casinot hade informerat mig via både e-post och livechatt om att mitt konto hade stängts. Faktum är att mitt konto faktiskt stängdes först efter att jag informerade dem via e-post om att jag hade lämnat in ett klagomål till Casino Guru.
Som jag konsekvent har sagt existerar kommunikationen; korrespondensen innehåller dock inga tydliga datum eftersom dessa inte visas. Jag kontaktade dem via e-post, men som framgår av livechattranskriptet informerades jag om att mitt konto hade stängts eftersom jag inte hade fått något svar på mitt e-postmeddelande.
Om WestAce skulle tillhandahålla dessa konversationer direkt från sitt system, skulle de tillhörande tidsstämplarna vara synliga och visa att dessa interaktioner ägde rum långt innan insättningarna gjordes. Jag förstår vad deras villkor anger, men om jag inte får något svar via e-post är det rimligt att jag söker hjälp via livechatt.
Det verkar som att casinot kan förlita sig på det faktum att livechattkonversationer i allmänhet inte är tillgängliga för spelare i efterhand som bevis.
Skulle det åtminstone vara möjligt att involvera WestAce och begära att de tillhandahåller en fullständig dokumentation av vår kommunikation?
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Jess,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit ytterligare information om ditt ärende.
För närvarande bekräftar det enda beviset vi har att du skickade en första begäran om självavstängning via e-post den 7 maj. Eftersom casinot inte svarade på detta e-postmeddelande kan vi dock inte med säkerhet bekräfta att casinot mottog eller behandlade denna begäran vid den tidpunkten.
Angående livechattkonversationerna förstår vi din poäng att casinot kan ha tillgång till dessa register. Vi kan dock inte kräva att casinot tillhandahåller chattloggar som inte är tillgängliga för oss, och casinot är inte nödvändigtvis skyldigt att arkivera alla livechattkonversationer. Om casinot uppger att sådana register inte är tillgängliga har vi inga oberoende bevis som skulle göra det möjligt för oss att bevisa motsatsen. Det är därför det är viktigt för spelare att föra sina egna register över viktig kommunikation, särskilt i frågor som rör ansvarsfullt spelande.
Baserat på de bevis som vi har tillgång till var den första bekräftade kommunikationen där casinot informerades om ditt spelproblem och begärde självavstängning ditt e-postmeddelande från den 15 maj. Casinot bekräftade sedan kontostängningen den 16 maj.
Observera att begäranden om självavstängning vanligtvis hanteras manuellt av ansvariga avdelningar, eftersom de kräver tid för att granskas och behandlas korrekt. Ur vårt perspektiv agerade casinot inom en rimlig tidsram genom att begränsa ditt konto kort efter att ha mottagit den bekräftade begäran.
Baserat på tillgängliga bevis kan vi därför inte dra slutsatsen att casinot underlät att agera efter att ha blivit korrekt informerat om ditt spelproblem, och vi kan inte hålla casinot ansvarigt för de insättningar som gjordes under den period då begäran behandlades.
Av dessa skäl måste vi avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
