Spelaren från Ungern fick sitt Vulkanspiele Casino-konto permanent blockerat efter att ha vunnit cirka 500 000–600 000 HUF. Kasinot hävdade att han hade skapat flera konton, vilket han förnekade och uppgav att det andra kontot tillhörde en annan person med olika uppgifter. Han begärde en förklaring till avstängningen, bevis på den påstådda överträdelsen och utbetalning av sina vinster. Efter utredning bekräftades det att kontona inte var dubbletter, och kontot avblockerades. Spelaren fick ett delvis uttag men förlorade senare det återstående saldot genom normalt spelande, vilket kan ha initierats av hans make/maka med hjälp av den delade enheten. Spelarens problem med kontoåtkomst löstes efter att appen uppdaterats och webbläsaren använts. Klagomålet avslutades som löst utan att några felaktigheter hittades från kasinots sida.
VulkanSpiele Casino - Spelarens konto har stängts efter en storvinst.
Ärende avslutat
Belopp: 45 000 Ft
VulkanSpiele Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKlagomål mot Casino Guru – Kort beskrivning
Mitt Vulkanspiele Casino-konto blockerades permanent omedelbart efter att jag vann ungefär 500 000–600 000 HUF.
Casinot påstår att jag skapade flera konton med samma personuppgifter. Detta påstående är falskt.
Det andra kontot tillhör en annan person:
annat namn
olika kön
annan e-postadress
annat telefonnummer
annan adress
olika ID-dokument
Det andra kontot slutförde framgångsrikt en fullständig KYC-verifiering, vilket officiellt bekräftades av Vulkanspiele via e-post. Bara detta bevisar att de två kontona inte ägs av samma person.
Min egen KYC-process var redan igång och de flesta dokumenten hade accepterats. Endast ett dokument var fortfarande pågående, och jag blev aldrig underrättad eller fick möjlighet att slutföra det.
Jag fick aldrig något officiellt mejl om avstängningen. Alla förklaringar gavs endast via livechatt, utan bevis.
Tidpunkten för avstängningen – direkt efter en stor vinst – tyder starkt på orättvis behandling och oberättigat undanhållande av vinster.
Jag begär:
en tydlig förklaring av den påstådda överträdelsen
bevis som stöder påståendet om "dubbla konton"
slutförande av min KYC eller utbetalning av mina legitima vinster
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Vulkan Spiele Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Kan du förklara hur du kom fram till slutsatsen angående den andra spelarens konto?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående anklagelserna mot dig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Tomas,
Tack för ditt meddelande och för att du granskade mitt klagomål. Vänligen se mitt fullständiga svar nedan, inklusive alla relevanta förtydliganden.
1) Hur länge var du spelare på casinot och när blockerades ditt konto?
Jag registrerade mig på VulkanSpiele Casino den 10 juli 2025.
Jag var en aktiv spelare under en kort tid (dagar/veckor, inte månader).
Mitt konto fungerade normalt under registrering, insättningar och spelande.
Kontot spärrades kort efter att jag samlat på mig ett betydande saldo på cirka 500 000–600 000 HUF.
2) Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?
Jag blev medveten om blockeringen när jag inte längre kunde komma åt mitt konto.
Efter det fick jag e-postmeddelanden från casinosupporten som bekräftade en permanent avstängning på grund av ett påstått brott mot regel 5.5.4 (dubbla konton).
3) Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo?
Jag spelade kasinospel, främst spelautomater.
Jag deltog inte i sportspel.
4) Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
Ja, jag använde en bonus på mitt konto.
Detta kräver dock ett viktigt förtydligande:
- Endast mitt konto använde en bonus.
- Det andra kontot hämtade INTE, aktiverade eller använde INTE någon bonus vid någon tidpunkt.
- Bonusen på mitt konto omsattes i sin helhet enligt casinots villkor.
- Alla omsättningskrav var uppfyllda innan kontot blockerades.
Vid tidpunkten för blockeringen bestod mitt saldo av riktiga pengar från slutförda omsättningskrav, inte ett aktivt bonussaldo.
5) Kan du förklara hur du kom fram till slutsatsen angående den andra spelarens konto?
Det andra kontot tillhör min make/maka.
Vi bor på separata bostadsadresser, och detta kan fullt ut styrkas av officiella ungerska regeringsutfärdade dokument.
Var och en av oss har separata personuppgifter, separat bostad och separata identitetshandlingar.
Dessutom klarade det andra kontot KYC-verifieringen, vilket godkändes av casinot.
Trots detta hävdar casinot att kontona är "dubbla" baserat på påstådd IP-användning och påstådd bonusanvändning, utan att visa att jag skapade, kontrollerade eller drev det andra kontot.
6) Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående anklagelserna mot dig?
Ja, jag kommer att tillhandahålla fullständig kommunikation.
Korrespondensen visar att:
- casinot hänvisade inledningsvis generellt till "dubbla konton",
- senare betonade användningen av IP-adresser,
- och påstod slutligen att båda kontona använde bonusar,
samtidigt som de vägrar att tillhandahålla några konkreta bevis (såsom datum, bonus-ID:n, loggar eller bevis på kontokoppling).
Jag skickar relevanta e-postmeddelanden och chattranskript till din e-postadress ( tomas@casino.guru ) och/eller ladda upp skärmdumpar här på begäran.
Tack så mycket för din hjälp. Jag uppskattar din oberoende granskning av denna fråga, eftersom kasinot vidhåller en slutgiltig ståndpunkt men vägrar att lämna ut stödjande bevis.
Med vänliga hälsningar,
Attila ***
ÖversättningÖversättningKära Atala92,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Atala92,
Jag heter Michal och har tagit över detta klagomål. Jag har granskat ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare insikt i problemet och för att undersöka hur jag kan hjälpa till.
Jag skulle vilja bjuda in VulkanSpiele Casino att delta i samtalet.
Bästa VulkanSpiele Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningHej Michal,
Tack för att du tog över mitt ärende och för att du kontaktade casinot direkt.
Jag uppskattar din hjälp.
Jag är tillgänglig och beredd att tillhandahålla ytterligare information eller dokumentation om det behövs.
Med vänliga hälsningar,
Atala92
ÖversättningGod eftermiddag, Casino Guru-teamet och Atala92,
Vi ber om ursäkt för det sena svaret.
Vi behöver lite ytterligare tid för att granska informationen relaterad till den här situationen.
Tack för din förståelse.
ÖversättningHej Michal,
Tack för uppdateringen.
Jag förstår att casinot har begärt ytterligare tid. Jag vill dock påpeka att casinot redan har haft tillräckligt med tid innan detta för att granska ärendet, och de påstådda överträdelserna har meddelats mig som "slutgiltiga" utan bevis.
Jag samarbetar fullt ut och är tillgänglig för att ge ytterligare information om det behövs. Samtidigt ber jag vänligen att granskningen fortsätter inom en rimlig tidsram, eftersom medlen har hållits inne under en tid nu.
Med vänliga hälsningar,
Atala92
ÖversättningPå grund av det ökade antalet klagomål under denna tid på året ber vi om ert tålamod medan vi väntar på våra svar.
Vi uppskattar verkligen din förståelse. Vi önskar dig en trevlig helg och återkommer till dig så snart som möjligt.
ÖversättningGod eftermiddag, Casino Guru-teamet och Atala92,
Vi har gjort en ytterligare granskning av informationen relaterad till denna situation. Efter granskningen bekräftades det att de aktuella kontona inte betraktas som flera konton. Därför fattades ett beslut att avblockera dessa konton.
Vi ber om ursäkt för besväret och önskar dig en trevlig spelupplevelse.
ÖversättningHej Michal och Vulkan Spiele Casino,
Jag kan bekräfta att jag kunde logga in på mitt konto och påbörja uttaget.
Jag kommer att hålla er uppdaterade när betalningen är slutförd.
Tack igen för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar,
Atala92
ÖversättningTack alla för era svar.
Kära Atala92,
Jag ser fram emot din bekräftelse gällande mottagandet av pengarna.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej,
Efter att kontot hade blockerats, påbörjade jag ett uttag.
Jag har bara fått en delbetalning på 45 000 HUF, medan det återstående beloppet fortfarande är obetalt.
Dessutom kan jag för närvarande inte logga in på mitt konto och får meddelandet "Okänt fel".
Vänligen klargör statusen för det återstående saldot och återställ åtkomsten om ytterligare åtgärder krävs från min sida.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningHej Michal,
Bara för att förtydliga en viktig detalj:
Sedan jag påbörjade uttaget har jag inte loggat in på mitt konto alls.
Inloggningsproblemet ("Okänt fel") uppstod utan någon aktivitet från min sida efter att delbetalningen hade gjorts.
Med vänliga hälsningar,
Atala92
ÖversättningTack för ditt svar, Atala92.
Jag är lite besviken över att höra att du ännu inte har fått alla dina vinster.
Bästa VulkanSpiele Casino,
Kan ni vänligen förklara varför spelaren ännu inte har fått alla sina vinster? Dessutom skulle jag uppskatta om ni kunde klargöra situationen gällande spelarens svårigheter att komma åt sitt konto.
ÖversättningGod eftermiddag Casino Guru-teamet och Atala92,
Efter att kontot hade avblockerats skickades flera uttagsförfrågningar in. En av förfrågningarna behandlades framgångsrikt och pengarna krediterades därefter. De återstående förfrågningarna avbröts eftersom det tillgängliga saldot användes för att placera spel i spel.
Angående inloggningsproblemet — Atala92, kan du förklara om dessa problem uppstår när man försöker komma åt kontot via en webbläsare eller via appen? Kan du ange ditt användarnamn och lösenord, eller visas felet omedelbart när inloggningssidan öppnas?
Vi kan se att det skedde flera lyckade inloggningar på ditt konto mellan 6 januari och 11 januari.
Tack.
ÖversättningHej Michal,
Tack för uppdateringen. Jag skulle vilja förtydliga situationen mer i detalj:
Jag bekräftar att jag loggade in på mitt konto den 6 januari.
Efter det datumet placerade jag dock inte avsiktligt några spel eller spelade aktivt några spel.
Sedan jag påbörjade uttaget har jag inte använt det återstående saldot för att placera spel. Jag har inte öppnat spel, placerat insatser eller spelat avsiktligt.
Angående inloggningsproblemet:
Jag kan för närvarande inte logga in på mitt konto, vare sig via webbläsaren eller via mobilappen.
I båda fallen får jag meddelandet "Okänt fel".
Jag vill också förtydliga att jag använder en separat mobiltelefon för att spela på casinot.
Den här enheten används inte dagligen utan specifikt för spel, inte för vanliga vardagliga aktiviteter.
Om casinots register visar "lyckade inloggningar" mellan 6 januari och 11 januari, tror jag att dessa kan vara relaterade till:
cachade eller ihållande sessioner,
automatiska appbakgrundsanslutningar,
eller inloggningsposter på systemnivå,
snarare än aktivt spelande initierat av mig.
För transparensens skull ber jag vänligen casinot att tillhandahålla:
exakt vilka spel som påstås spelas,
de exakta tidsstämplarna,
insatsbeloppen,
och den plattform/enhet som används (app eller webbläsare),
så att det tydligt kan avgöras om dessa handlingar utfördes avsiktligt av mig eller om de berodde på ett tekniskt eller systemrelaterat problem.
Med vänliga hälsningar,
Atala92
ÖversättningGod eftermiddag, Atala92,
Spelaktiviteten ägde rum den 7 januari under dagtid, samt den 9 januari under natten och morgonen. Alla inloggningar till kontot gjordes från samma Android-baserade enhet och från samma IP-adressintervall som tidigare. Själva spelandet utfördes i samma spel som du spelat tidigare, såsom Power of Olympus, Sugar Rush 1000 och Sweet Rush Bonanza.
Vi ser inga tecken på otillåtet spelande i det här fallet.
Tack.
ÖversättningHej Michal,
Tack för förtydligandet.
Jag skulle vilja svara noggrant på informationen som casinot tillhandahåller:
Jag bestrider inte att aktiviteten härstammar från min Android-enhet och vanliga IP-intervall.
Jag vill dock betona att detta i sig inte automatiskt betyder att spelet avsiktligt initierades av mig efter att uttaget begärdes.
Efter att jag initierat uttaget öppnade jag inte medvetet spel eller placerade insatser med avsikt att fortsätta spela.
Med tanke på kontoavblockeringen, den delvisa utbetalningen och de efterföljande inloggningsproblemen är det inte tydligt om den rapporterade aktiviteten berodde på:
en långvarig eller cachad session,
automatisk återanslutning av spelet,
eller ett tekniskt problem relaterat till kontots tillstånd under uttagsprocessen.
Oavsett orsaken till spelet förblir den viktigaste frågan olöst:
endast en delbelopp (cirka 45 000 HUF) betalades,
det återstående beloppet har inte betalats,
och åtkomsten till kontot begränsades därefter igen med ett "Okänt fel".
Min främsta begäran är inte att bestrida äganderätten till enheten, utan att uppnå ett korrekt och transparent avslut av ärendet:
antingen genom att återställa åtkomsten så att saldostatusen kan verifieras,
eller genom att betala det återstående beloppet direkt.
Jag uppskattar din fortsatta hjälp och ber om vägledning om hur man går vidare mot en fullständig lösning.
Med vänliga hälsningar,
Atala92
ÖversättningBästa VulkanSpiele Casino,
Tack för era svar. Jag skulle uppskatta om ni kunde ge mig bevis gällande de händelser som inträffade på spelarens konto, som ni nämnde ovan. michal.k@casino.guru .
Kära Atala92,
Jag vill förtydliga att om du (eller någon annan) lyckas logga in på ditt casinokonto med dina giltiga inloggningsuppgifter på samma enhet från samma plats, så är det generellt sett uppfattat som att kontoaktiviteten utförs av dig. Eftersom du är den enda personen som bör ha din inloggningsinformation är det viktigt att se till att den inte delas med någon annan.
Om du har avbrutit uttagen och valt att fortsätta spela, och pengarna tyvärr förlorats under den tiden, kan det i princip inte finnas något mer att göra.
Jag väntar på bevisen från kasinot för en oberoende granskning.
ÖversättningHej Michal,
tack för förtydligandet.
Jag förstår den allmänna principen du beskrev. Jag kan bekräfta att jag inte delade mina inloggningsuppgifter med någon annan.
Samtidigt hävdar jag att jag efter att ha initierat uttaget inte avsiktligt avbröt uttaget för att fortsätta spela, och jag placerade inte heller medvetet spel med avsikt att förlora det återstående saldot.
Jag håller med om att den viktigaste punkten nu är bevisen från kasinot, och jag väntar på din oberoende granskning när den har tillhandahållits.
Med vänliga hälsningar,
Atala92
ÖversättningÖversättningBästa VulkanSpiele Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat och väntar på ditt snabba svar.
ÖversättningHej Michal,
Vi har skickat ett e-postmeddelande med relevant information till din e-postadress. Du får gärna granska det när det passar dig.
Tack så mycket
ÖversättningTack för all information och bevis, VulkanSpiele Casino.
Kära Atala92,
Efter att ha samlat in och granskat all information och bevis relaterad till ditt konto, inklusive inloggningstider och din spelhistorik, bekräftades det att du (eftersom du bekräftade att du INTE har delat dina inloggningsuppgifter med någon annan) faktiskt använde ditt kasinokonto mellan 6 januari och 11 januari.
Ditt konto nåddes från IP-adresser inom samma intervall och från samma enhet (enhets-ID) som tidigare; dessutom motsvarar spelen som spelades under denna tid ditt typiska spelbeteende, inklusive spel som Sugar Rush 1000, Sweet Bonanza, Sugar Rush Xmas och andra. Detta spelades delvis med pengar som du satte in under denna tid och från de annullerade uttagen. Inga ovanliga eller ens misslyckade inloggningsförsök har identifierats.
Tyvärr ledde inte turen till dig under den här tiden, och du förlorade pengarna. Du har fått pengarna från uttaget som du tidigare inte avbröt. Eftersom du förbrukade saldot under det vanliga spelandet finns det inga ytterligare skulder till dig för närvarande.
Jag kan försäkra er om att jag, som en oberoende enhet, har granskat all information och bevis noggrant, och att inga felaktigheter från kasinots sida har upptäckts.
Jag hoppas att detta svar har gett den klarhet du sökte.
Vänligen meddela mig om jag kan betrakta detta ärende som åtgärdat/klargjort eller om du behöver hjälp med något annat.
ÖversättningHej Michal,
Tack så mycket för din grundliga granskning och för den tid du lagt ner på det här ärendet.
Efter att ha övervägt situationen är det möjligt att min fru kan ha använt telefonen under den perioden, eftersom enheten var hemma. Om detta bidrog till spelaktiviteten som registrerats på kontot ber jag uppriktigt om ursäkt för eventuell förvirring som orsakats.
Jag vill också uttrycka min uppskattning till VulkanSpiele Casino för att ha granskat ärendet och till dig personligen för din professionella hantering av klagomålet.
Med det sagt skulle jag vänligen vilja ställa en sista fråga. Jag kan fortfarande inte logga in på mitt konto eftersom jag fortsätter att få meddelandet "Okänt fel". Jag försökte logga in igen idag. Jag har skickat en video till dig via e-post som demonstrerar problemet.
Kan du förklara varför åtkomsten fortfarande är begränsad?
Tack igen för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Atala92
ÖversättningKära Atala92,
Tack för ditt svar. Jag är glad att situationen har klarnat.
Bästa VulkanSpiele Casino,
Kan ni vänligen informera oss om anledningen till att spelaren inte kan komma åt sitt konto? Finns det ett tekniskt problem, eller kan det finnas någon annan förklaring till detta?
ÖversättningÖversättningGod eftermiddag Michal och Atala92,
Kontot är inte blockerat och åtkomsten till det är för närvarande öppen. Det är möjligt att inloggningsproblemet är relaterat till en föråldrad version av appen. I det här fallet rekommenderar vi att du öppnar ditt konto direkt via en webbläsare istället för appen och sedan installerar den senaste versionen av appen.
Atala92, vi skickar länken till webbplatsen till din e-postadress inom kort. Vänligen vänta lite.
Tack för ditt tålamod.
ÖversättningGod eftermiddag Michal och VulkanSpiele-teamet,
Jag vill uppriktigt tacka er båda för er hjälp och ert samarbete under hela denna process.
Jag lyckades logga in med hjälp av den angivna webbplatslänken, och allt fungerar korrekt nu.
Jag uppskattar verkligen den tid, professionalism och det stöd som både Michal och VulkanSpiele-teamet visat.
Tack igen för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Atala92
ÖversättningTack för ditt svar, VulkanSpiele Casino.
Kära Atala92,
Tack för ditt svar. Jag anser att situationen nu har klargjorts/åtgärdats på ett lämpligt sätt, och jag är glad att vårt engagemang har bidragit till att lösa problemet.
Som en vänlig påminnelse inför framtiden vill jag vänligen föreslå att du undviker att dela din personliga enhet. Som standardpraxis i branschen är det alltid säkrast när casinokontoinnehavaren är den enda som har tillgång. Jag nämner bara detta för att hjälpa dig att undvika liknande komplikationer längre fram.
Med detta sagt kommer jag att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för ert samarbete.
Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som du kanske vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på TrustpilotRate Casino Guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till online casino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
