Spelaren från Alberta hade väntat i tre veckor efter att ha skickat in alla nödvändiga dokument för att ta ut pengar. Trots att de skickat in två ärenden och flera e-postmeddelanden till supporten hade de inte fått något svar. Klagomålsteamet hade gjort flera försök att kontakta casinot angående spelarens verifieringsstatus, men efter ett inledande meddelandeutbyte fick de inget ytterligare samarbete. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst", vilket påverkade casinots säkerhetsbetyg negativt. Spelaren rekommenderades att kontakta Kahnawake Gaming Authority för ytterligare hjälp. Senare öppnades klagomålet igen på grund av ett byte av casinoägarskap och en pågående intern utredning, samt ett klagomål som lämnats in till tillsynsmyndigheten. Så småningom markerade spelaren klagomålet som löst, och ärendet avslutades därefter.
VIP Casino CA - Spelarens uttagsbegäran är försenad.
Ärende avslutat
Belopp: C$4 100
VIP Casino CA
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDet har gått 3 veckor sedan jag skickade in alla dokument så jag kan återkalla min
pengar. Jag skickade in två ärenden, skickade flera mejl till supporten och fick inget svar.
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med VIP Casino CA. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- Förstår jag rätt att ofullständig verifiering inte tillåter dig att skicka in en uttagsbegäran?
- Kan du ange exakt vilket datum du lämnade in dina dokument och vilken typ av dokument du bifogade?
- Har du fått någon bekräftelse från casinot på att dina dokument har godkänts för granskning?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
ÖversättningHej, läs gärna mitt svar nedan:
Förstår jag rätt att ofullständig verifiering inte tillåter dig att skicka in en uttagsbegäran?
A: Ja, oavslutad verifiering tillåter mig inte att skicka in en uttagsbegäran.
Kan du ange exakt vilket datum du lämnade in dina dokument och vilken typ av dokument du bifogade?
A: 21 juli. Körkort; kreditkortsutdrag; räkning för el och vatten.
Har du fått någon bekräftelse från casinot på att dina dokument har godkänts för granskning?
A: Ingen bekräftelse mottogs. Jag skickade också in två ärenden och skickade e-postmeddelanden med frågor om detta men fick inget svar.
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
A: Utan en aktiv bonus.
ÖversättningTack så mycket för ditt svar! Vänligen ange om du laddade upp dokumenten direkt till ditt casinokonto eller skickade dem via e-post till casinosupporten.
Kan du vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till natalia.b@casino.guru Alternativt kan du lägga upp skärmdumparna här.
Tack på förhand.
ÖversättningDokument laddas upp direkt till casinokontot.
Jag skickade skärmdumpar för två e-postmeddelanden + den första biljetten till den e-postadress du angav. Den andra biljetten försvann innan jag hann ta en skärmdump, jag har inte biljettnumret för den andra biljetten.
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Lkgh1652 , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att ta hand om ditt klagomål framöver. Jag har precis granskat det här ärendet och förstår dina synpunkter angående den begärda utbetalningen. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från VIP Casino CA att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge mer information om varför den här spelarens uttagsbegäran behandlas längre än vanligt? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningVänligen meddela mig när du hör av dig från deras representant. Tack.
ÖversättningJag har skickat meddelande till casinot igen, förhoppningsvis hör vi av dem snart.
ÖversättningOm detta inte är löst inom 20 timmar, kommer det att stängas automatiskt eller kommer ni att förlänga det?
ÖversättningBäste Lkgh1652 , om tvåveckorstiden går ut avslutas klagomålet vanligtvis. Om casinot inte svarar avslutas klagomålet som "olöst" och poäng drars av från casinots säkerhetsbetyg. Om det är spelaren avslutas ärendet som "avvisat" utan att casinot bestraffas.
Men i det här fallet förlänger jag tiden ytterligare, eftersom casinorepresentanten mejlade tillbaka till mig och bad om din legitimation och e-postadress så att han kan undersöka saken vidare. Håller tummarna för att han återkommer till mig, och jag kommer att uppdatera dig här omedelbart! :)
ÖversättningBäste Lkgh1652 , jag har just fått ett svar från supportteamet:
Den här spelaren har pengar men har inte utfärdat något uttag så vi kan inte följa upp förrän då.
Kan du kontrollera om ditt konto har verifierats och om det finns ett uttagsalternativ? Försök bara att göra ett uttag och låt mig veta vad som händer.
ÖversättningMitt konto är fortfarande inte verifierat och möjligheten att begära ett uttag är fortfarande inte tillgänglig.
ÖversättningTack för bekräftelsen. Jag har skickat ett meddelande till casinots supportteam och bett oss veta vad problemet är med att KYC-ansökan inte har godkänts ännu. Förhoppningsvis svarar de snart och informerar oss om vad som behöver skickas in igen.
ÖversättningBäste Lkgh1652 , kasinorepresentanten skickade mig följande:
De måste skicka in en ny ansökan eftersom vi, precis som alla andra kasinon, använder ett tredjeparts KYC-företag.
Vänligen meddela mig när du har skickat in all KYC-dokumentation igen, så att jag kan meddela honom att det är gjort, så att de kan slutföra processen snabbt. Tack.
ÖversättningHej Matej, jag har laddat upp KYC-dokumenten igen som du begärde.
ÖversättningTack för bekräftelsen. Jag har meddelat casinot, förhoppningsvis kommer de att behandla verifieringen snabbt. Om jag hör något kommer jag att uppdatera dig i tråden så snart som möjligt.
ÖversättningHej, det har gått ytterligare en vecka och jag har fortfarande inte fått någon lösning från casinot. Kan ni snälla hjälpa mig?
ÖversättningÖversättningDet finns inga uppdateringar på mitt konto och inget svar från casinot.
ÖversättningKära Lkgh1652 ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Kahnawake Gaming Authority och skickar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ och skicka in klagomålet via onlineformuläret, eller alternativt skicka ett e-postmeddelande direkt till dem på complaints@gamingcommission.ca Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du får svar från antingen myndigheten eller kasinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(
Med vänliga hälsningar,
Matej
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Lkgh1652 . Enligt den senaste informationen har kasinoägaren bytts och ärendet utreds för närvarande internt. Ett klagomål har lämnats in till tillsynsmyndigheten, och vi väntar för närvarande på antingen svar från kasinorepresentanten här eller tillsynsmyndighetens beslut.
ÖversättningHej Lkgh1652,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
