Spelaren från Norges konto hade blockerats och han kunde inte ta ut sitt saldo på 600 euro trots att han verifierat sina KYC-dokument. Kasinot hade hänvisat till ett vagt "regelbrott" för att vägra behandla hans uttag, trots att en mindre avvikelse i födelsedatumet tidigare hade klargjorts. Han hade begärt att hans fullständiga uttag skulle behandlas omedelbart. Vi klargjorde att spelaren hade erkänt att han angett ett felaktigt födelsedatum vid registreringen, vilket bröt mot kasinots villkor och motiverade kontostängningen och undanhållandet av vinster. Eftersom spelaren ännu inte hade fått återbetalning av sin senaste insättning, underlättade vi kommunikationen med kasinot för att säkerställa att återbetalningen behandlades. Spelaren bekräftade mottagandet av betalningen och klagomålet markerades som löst.
Verde Casino - Spelarens konto är stängt; pengarna är konfiskerade.
Ärende avslutat
Belopp: 50 €
Verde Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Översättning34"}
Casinot har blockerat mitt konto och vägrar att betala ut mitt saldo (600 €).
Alla mina KYC-dokument har verifierats och godkänts fullt ut. Casinot bekräftade själva att min verifieringsprocess är klar.
Efter det påstod de plötsligt ett "regelbrott" utan att tydligt förklara vilken regel som hade brutits. Det enda problemet som nämnts tidigare var en mindre avvikelse i födelsedatumet, vilket redan hade klargjorts med officiella dokument.
Trots lyckad verifiering vägrar de nu att behandla mitt uttag och försöker ogiltigförklara hela mitt saldo och erbjuder istället endast 50 €.
Jag anser att detta är orättvist och oberättigat. Det finns ingen giltig anledning att konfiskera mina pengar efter fullständig identitetsverifiering.
Jag begär att casinot omedelbart behandlar mitt fullständiga uttag på 600 €
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Silver3939,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
För att vi bättre ska kunna förstå situationen och fortsätta med utredningen skulle jag vilja ställa några frågor till dig:
- När exakt blockerades ditt konto?
- Har du fått någon officiell kommunikation från casinot som förklarar det påstådda "regelbrottet"? Om ja, kan du vänligen dela den exakta formuleringen?
- Du nämnde en avvikelse i födelsedatum – kan du förklara vad problemet var och hur det löstes?
- Kan du bekräfta om de erbjudna 50 eurona redan har krediterats eller tagits ut?
Om du har någon relevant kommunikation med casinot (e-postmeddelanden, chattranskriptioner, skärmdumpar) får du gärna dela dem här eller vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
ÖversättningKära Silver3939
Tack för ditt klagomål.
Kan du förtydliga "mindre"?
Är det bara 1 dags skillnad inom födelsedatum? 1 år? 1 månad? etc.?
Kan du också tillhandahålla en skärmdump eller ett e-postmeddelande som anger att KYC-kontrollen är helt slutförd?
Vi uppskattar ditt samarbete!
Hälsningar
ÖversättningHej Silver3939,
Tack för ditt svar via e-post och för att du gav oss ytterligare information.
Jag skulle vilja följa upp en viktig punkt, eftersom den kan vara relevant för casinots funderingar. Du nämnde att födelsedatumet inte stämmer överens, och utifrån informationen du delade verkar det som att ditt registrerade födelsedatum kan ha angetts till 01/01 (dag och månad) medan året är korrekt .
Vi har stött på liknande situationer tidigare där sådana standard- eller platshållardatum (01/01) har använts vid registrering, vilket senare orsakade problem under verifieringsprocessen.
Samtidigt vill jag notera att baserat på skärmdumpen du delade verkar KYC-verifieringsavsnittet vara helt ifyllt, med alla fält markerade med gröna bockar, vilket vanligtvis indikerar lyckad verifiering.
För att klargöra situationen, kan du bekräfta följande:
- Vilket exakt födelsedatum angav du vid registreringen?
- Förklarade casinot huruvida denna obalans är orsaken till det påstådda "regelbrottet"?
Om möjligt, vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation (särskilt KYC-godkännande och meddelanden gällande regelöverträdelsen) till petronela.k@casino.guru så att vi kan granska det i detalj.
Tack.
ÖversättningYtterligare kommentarer från spelaren:
Hej Petronela,
Tack för ditt svar och för att du undersökte mitt ärende.
Angående dina frågor:
- Under registreringen angav jag av misstag ett felaktigt födelsedatum (01/01 som dag och månad), medan året var korrekt. Detta var ett oavsiktligt fel.
- Jag har redan tillhandahållit mina officiella identitetshandlingar under KYC-processen, vilka tydligt visar mitt korrekta födelsedatum. Alla mina dokument godkändes av casinot och min kontoverifiering markerades som slutförd.
- Kasinot har inte tydligt förklarat exakt vilken regel som bröts. De nämnde bara ett "regelbrott" utan att ge några specifika detaljer. Det enda problemet som någonsin tagits upp var att födelsedatumet inte stämmer överens.
Trots att verifieringen har slutförts vägrar de nu att behandla mitt uttag och försöker ogiltigförklara mitt saldo på 600 € och erbjuder istället endast 50 €.
Jag anser att detta är orättvist, eftersom min identitet har verifierats fullständigt och det inte finns någon giltig anledning att konfiskera mina medel.
Jag har bifogat alla relevanta skärmdumpar och e-postmeddelanden för din granskning.
Tack för din hjälp.
ÖversättningSkärmdumpar från spelaren:
ÖversättningHej Silver3939,
Tack för din utförliga förklaring och för att du tillhandahåller all stödjande information.
Jag måste dock betona en viktig punkt mycket tydligt. Du har uttryckligen själv bekräftat att du av misstag angav ett felaktigt födelsedatum (01/01) under registreringen. Detta är inte något som antagits eller tolkats – det är information som du personligen lämnat.
När man skapar ett konto är det ett grundläggande och viktigt krav att ange korrekta och sanningsenliga personuppgifter. Som anges i casinots villkor (avsnitt 5.3) kan felaktig information leda till att kontot stängs, att vinster ogiltigförklaras:
5.3. Du intygar att du har lämnat korrekt, fullständig och sann information om dig själv vid registreringen och att du kommer att upprätthålla riktigheten i din information genom att omedelbart uppdatera all registreringsinformation som kan ha ändrats. Underlåtenhet att göra detta kan leda till att kontot stängs, kontobegränsningar eller att alla transaktioner ogiltigförklaras.
Även om du senare slutförde KYC-processen och skickade in korrekta dokument, åsidosätter detta inte det faktum att kontot ursprungligen skapades med felaktig information. Ur casinots perspektiv är detta ett brott mot deras regler, och de har rätt att agera utifrån det. Detta är inte heller specifikt för detta casino – de allra flesta onlinecasinon skulle agera på samma sätt under dessa omständigheter.
Även om jag förstår att detta kan ha varit ett oavsiktligt misstag, och jag förstår din situation, är detta tyvärr inte något vi framgångsrikt kan bestrida. Fall där en spelare medger att ha angett felaktiga personuppgifter under registreringen anses vara mycket tydliga ur ett policyperspektiv.
Innan vi avslutar ärendet vill jag ställa en sista fråga:
- Har du redan fått tillbaka din senaste insättning, som erbjuds av casinot?
Jag förstår att detta inte var det resultat du hoppades på, och jag beklagar att vi inte kunde komma fram till en mer gynnsam lösning.
ÖversättningKommentarer från spelaren:
Nej, jag har inte fått tillbaka depositionen
ÖversättningBästa Verde Casino-teamet,
Tack för ert samarbete hittills.
Eftersom det har bekräftats att spelaren ännu inte har fått någon återbetalning av sin senaste insättning, vill jag vänligen be er att klargöra den nuvarande statusen för denna återbetalning.
Tack.
Kära Silver3939,
Tack för din uppdatering.
Observera att när återbetalningen av din sista insättning har behandlats, vänligen bekräfta den direkt här i den här klagomålstråden. Det är mycket enklare för oss att hålla allt tydligt och korrekt dokumenterat när kommunikationen sker på ett ställe, snarare än via e-post.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningHur gör jag uttagsförfrågningar när mitt konto är blockerat??
ÖversättningBästa Verde Casino-teamet,
Tack för ditt samarbete och för uppdateringen.
Kära Silver3939,
Jag vill vänligen be dig bekräfta om du redan har mottagit betalningen efter att du försökt logga in och fortsätta med uttagsbegäran enligt instruktioner från casinot.
Om det har skett någon uppdatering eller om du stött på några problem under processen, vänligen meddela oss.
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningHej Silver3939,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
