Spelaren från Tyskland hade väntat i en månad på ett uttag på 1 500 euro från vegashero.com, vilket han hade initierat den 1 november 2025. Efter en initial begäran om dokument och förseningar med KYC-verifieringen laddade han upp de nödvändiga dokumenten men fick inget svar trots casinots annonserade handläggningstider. Verifieringsprocessen förlängdes eftersom casinot begärde bevis på äganderätt för en kryptoplånbok för självförvaring, vilket spelaren inte kunde tillhandahålla. Efter pågående medling verifierade casinot så småningom spelarens konto med hjälp av alternativ dokumentation, vilket gjorde det möjligt för honom att skicka in nya uttagsförfrågningar. Spelaren fick delavbetalningar och klagomålet markerades som löst när uttagen hade påbörjats.
Vegas Hero Casino - Spelarens uttag är försenat.
Ärende avslutat
Belopp: 3 500 €
Vegas Hero Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag vann totalt 3 500 € på vegashero.com den 1 november 2025. Jag har tidigare framgångsrikt tagit ut vinster därifrån. På grund av uttagsrestriktioner kunde jag bara begära 1 500 €. Efter uttagsbegäran den 1 november 2025 krävdes ingen KYC-verifiering (Know Your Customer) initialt. En begäran om dokument kom 13 dagar senare, den 13 november 2025. Det var inte möjligt att ladda upp dokumenten via mitt konto. Så den 13 november 2025 skickade jag dem alla via e-post. Mottagandet bekräftades. Ingenting hände förrän den 25 november 2025. Den 25 november 2025 loggade jag in på mitt konto och alla dokument begärdes igen. Den här gången kunde jag ladda upp dem. En av de begärda filerna skickades via e-post. Sedan dess har det inte kommit något svar eller någon granskning. Uttagen är nu en månad gamla. Casinot annonserar utbetalningar inom 3 dagar och dokumentverifiering inom 24 timmar. Vi är långt ifrån det.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Vegas Hero Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- När fick du senast en utbetalning från casinot?
- Var du i kontakt med casinosupporten via livechatt någon gång? När kontaktade casinosupporten dig senast?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående verifieringskraven? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Tomas,
Den sista utbetalningen var den 24 augusti.
Jag kontaktade supporten. Jag skickar några skärmdumpar till dig. Svaren på mina frågor är väldigt konstiga, och supporten gav ingen information om verifieringar eller nödvändiga dokument.
Jag vidarebefordrar allt till dig direkt.
ÖversättningTyvärr har det inte skett någon förändring i statusen hos Vegashero hittills. Dokumenten gjordes bevisligen först tillgängliga den 13 november.
ÖversättningKära MarcelR,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Karla ( karla.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningBästa Vegas Hero Casino-teamet,
Mitt namn är Karla, och jag kommer att bistå med det här ärendet.
Jag har noggrant granskat spelarens kommunikation, inklusive bekräftelsen på inlämning av dokument och de upprepade försöken att slutföra verifieringen. Från vår sida verkar allt ha skickats in korrekt och i enlighet med standard KYC-krav.
För att undvika ytterligare förseningar vill jag vänligen be er att klargöra om spelarens dokument har mottagits och granskats av er verifieringsavdelning.
Om det finns några utestående problem eller om något specifikt hindrar verifieringsprocessen från att slutföras, är du välkommen att meddela mig här. Om du föredrar att inte diskutera vissa detaljer offentligt kan du också kontakta mig direkt på karla.m@casino.guru när som helst.
Tack så mycket för ert samarbete. Jag ser fram emot er uppdatering.
ÖversättningHej Karla,
Till en början tack.
Det ger en ny uppdatering i min casinoprofil på Vegashero.
De skickar en ny begäran om mifinity-detaljer.
De har fått transaktionsutdraget i PDF-format via e-post och de skärmdumpar jag har laddat upp tidigare.
ÖversättningHej Karla,
Även om jag skickade Mifinity PDF-utdraget och skärmdumparna för flera veckor sedan, har jag laddat upp de begärda dokumenten igen och skickat dem via e-post.
Jag skickade även det här mejlet till dig.
Ärligt talat börjar jag känna att jag blir lurad.
Vegashero kommer förmodligen att behöva minst två veckor till för att granska allting...
ÖversättningSom ett tillägg:
Jag skickade redan det officiella Mifinity-utdraget för den begärda perioden till Vegashero via e-post den 25 november.
Betalningarna syns dock bara på detta utdrag utan kontonumren.
Därför skickade jag in skärmdumpar av de tre betalningarna till Vegashero via Mifinity med min första dokumentinlämning, vilka visade både avsändarens och mottagarens konton.
ÖversättningGod morgon Karla,
Eftersom det ursprungliga kontoutdraget jag skickade från Mifinity den 25 november i PDF-format tydligen inte accepterades, kontaktade jag Mifinity skriftligen för att fråga om de kunde skicka mig ett kontoutdrag som uppfyller casinots krav.
Mifinity kan inte tillhandahålla detta kontoutdrag i det format som krävs. De kan bara tillhandahålla en fullständig uppdelning i Excel eller det kontoutdrag jag redan skickat.
Jag vidarebefordrar korrespondensen till dig.
ÖversättningHej Karla,
Det har blivit en ny uppdatering. Nu står det i min profil att en verifiering krävs och att jag måste ladda upp följande dokument. Men det står ingenting och en uppladdning är inte möjlig.
ÖversättningSvaret från chatten. Vid mötet behöver de inte mer och verifieringen pågår.
ÖversättningVegashero säger samma sak varje dag. Jag får en uppdatering via e-post. Men ingenting händer. Uttagsmöjligheterna har varit öppna i 1,5 månader och de granskar alla detaljer för KYC den 13 november... över en månad för kontroll...
ÖversättningÖversättningHej Karla,
Jag tror inte att Vegashero kommer att svara på ditt ärende längre? Monsterwin drivs dock av samma person och svarar på ärenden där. Kanske du kan prova att kontakta dem också?
Tack
Marcel
ÖversättningHej Karla,
Jag tror inte att Vegashero kommer att svara på ditt ärende längre? Monsterwin drivs dock av samma person och svarar på ärenden där. Kanske du kan prova att kontakta dem också?
Tack
Marcel
ÖversättningHej Karla,
Jag tror inte att Vegashero kommer att svara på ditt ärende längre? Monsterwin drivs dock av samma person och svarar på ärenden där. Kanske du kan prova att kontakta dem också?
Tack
Marcel
ÖversättningHej Karla,
Jag tror inte att Vegashero kommer att svara på ditt ärende längre? Monsterwin drivs dock av samma person och svarar på ärenden där. Kanske du kan prova att kontakta dem också?
Tack
Marcel
ÖversättningFram till idag inget svar och KYC-processen är inte heller slutförd av Vegashero.
ÖversättningÖversättningKära Marcel,
Jag vill gärna uppdatera dig om den aktuella statusen för ditt klagomål.
Kasinot har kontaktat oss och begärt ytterligare tid för att granska ärendet i detalj och förbereda ett korrekt svar. Enligt deras meddelande kontrollerar de fortfarande ärendet internt och har bett oss att förlänga svarstiden så att de kan ge en uppdatering.
Av denna anledning har vi beviljat en kort förlängning. Jag förstår att den här situationen är frustrerande, särskilt med tanke på hur lång tid verifieringsprocessen redan har tagit, men i detta skede måste vi ge casinot möjlighet att formellt svara.
Jag kommer att hålla er informerade så snart det finns någon ny utveckling.
ÖversättningGod morgon Karla,
Tack för informationen.
Det är otroligt frustrerande. Jag var tvungen att tillhandahålla alla KYC-dokument flera gånger, trots att de bevisligen lämnades in.
Jag spelade inga spel som inte tillåter användning av bonuspengar och jag höll mig till den maximala insatsgränsen med bonuspengar.
Jag har inte gjort många insättningar på Vegas Hero och har inte spelat särskilt länge. Därför förstår jag inte den långdragna verifieringsprocessen.
Hälsningar,
Marcel
ÖversättningSom ett tillägg: detta är spel-ID:t som vinsten resulterade från: https://www.cnpmciozgh.net/F82jIFjXA3
Efter vinsten fortsatte jag att spela den här spelautomaten och bytte sedan till en annan spelautomat från samma leverantör.
Jag har inget andra konto hos det här casinot.
Den utdragna KYC-processen är helt obegriplig, särskilt med tanke på mitt snabba samarbete.
Det är roligt att de fortfarande accepterar insättningar och att jag kunde spela. Verifiering och uttag är dock inte möjliga...
ÖversättningGod morgon Karla, jag har vidarebefordrat ett e-postsvar från förra veckan. I det ombeds jag också att kontakta support@frumzi.com Svaren är desamma som i chatten. De lovar snabbare handläggning och ett svar...
ÖversättningKära MarcelR,
Jag vill gärna uppdatera dig om den aktuella statusen för ditt klagomål.
Jag har kontaktat Vegas Hero Casino direkt via e-post och begärt en tydlig uppdatering angående framstegen med din verifiering och ditt uttag.
Jag bad dem specifikt att förtydliga granskningens nuvarande skede och ge en konkret status så att jag kan vidarebefordra korrekt information till er.
För närvarande väntar vi på deras svar.
Så snart casinot ger en uppdatering kommer jag att informera dig här utan dröjsmål.
Tack för ditt fortsatta tålamod. Jag förstår hur frustrerande den här situationen är och jag följer ärendet noga.
ÖversättningHej Karla, det finns en ny uppdatering i min profil. De tre uttagen från 1 till 3 november avbröts av Vegashero och lades till mitt saldo. Jag kan inte skicka in en ny uttagsbegäran eftersom de för närvarande är blockerade.
ÖversättningKära Marcel,
Baserat på e-postmeddelandet du delade har casinot rätt att begära KYC-verifiering när som helst, även om tidigare uttag har varit framgångsrika.
I detta skede är det viktigt att behålla lugnet och samarbeta fullt ut genom att skicka in alla dokument exakt enligt casinots begäran via den angivna kanalen.
För att säkerställa full transparens och undvika missförstånd, vänligen vidarebefordra alla dokument som skickats in till casinot samt all relevant kommunikation du får från dem.
Att slutföra KYC-processen enligt deras instruktioner är för närvarande det bästa sättet att slutföra verifieringen så snart som möjligt.
Jag kommer att fortsätta övervaka ärendet noggrant och kommer att följa upp med casinot angående de blockerade uttagen när verifieringsgranskningen fortskrider.
ÖversättningGod morgon Karla,
Den första begäran om KYC från Vegahero var från 13.11. En uppladdning var endast möjlig för ID:t. Så jag skickar allt via e-post.
Jag skickar dig alla detaljer som jag skickar via e-post del 1 och del 2. Begäran från kyc@vegashero Från 13.11 var det enda jag fick via post från KYC-avdelningen.
Den 25.11 begärde de alla filer en andra gång. Jag har laddat upp samma dokument som jag skickade den 13.11 nu i min profil. Mifinity-uttalandet skickar jag via e-post. Jag skickar dig detta i e-post del 3. Även med skärmdumparna som vegashero begärde.
Den 10 oktober begärde de Mifinity-uppgifterna en tredje gång. Jag laddar upp dem och skickar dem även via e-post. Jag skickar dig filerna i del 4 av e-post.
Den 11 december skickar jag ett separat kontoutdrag från Mifinity där alla transaktioner är synliga. Jag skickar detta till dig i e-postmeddelandet del 5.
Sedan 11.12 står det i min profil att dokument begärs. Men det finns inget mer och en uppladdning är inte möjlig. Allt webbläsar-, cookie- och rensningsarbete... samma sak. Jag har frågat i livechatten vad de behöver mer men de säger att allt är bra. Skärmdumpar för detta finns i tråden.
Mejlen som jag skickar till Vegashero och svaren jag har skickat till dig tidigare.
Sedan den 13 november får jag bara svar från supporten. Ingen e-post från KYC-avdelningen.
ÖversättningGod morgon Karla,
Som ett tillägg:
Den 11 december bekräftade supportchatten att alla dokument hade mottagits och att verifiering skulle ske inom kort. Skärmdumpar av detta finns i tråden.
Ingenting hände.
Den 6 januari lovades jag svar från ansvarig avdelning inom några timmar. Jag skickade dig också en skärmdump av detta.
Ingenting hände.
Den 7 januari blev jag lovad feedback från en VIP-chef.
Ingenting hände.
Jag har inte fått något svar på mina e-postförfrågningar om något annat behövs eller vad problemet är från casinots sida.
ÖversättningKära MarcelR,
Jag vill gärna uppdatera dig om den aktuella statusen för ditt klagomål.
Just nu väntar jag på ett formellt svar från Vegas Hero Casino riktat till Casino Guru.
Jag har begärt att casinot kommunicerar direkt med oss och ger en tydlig förklaring och alla relevanta bevis angående den förlängda verifieringsprocessen och de blockerade uttagen.
Så snart casinot svarar kommer jag att granska deras uttalande noggrant och omedelbart informera er om eventuella framsteg.
Om casinot inte samarbetar eller inte ger ett tillräckligt svar inom den tillåtna tidsramen kan klagomålet behöva anses vara olöst.
Tack för ditt fortsatta tålamod och samarbete.
ÖversättningTyvärr finns det ingen uppdatering på min profil. Det har gått 2,5 månader nu.
Förra veckan fick jag information i chatten om att en leverantörsgranskning pågår... även KYC är öppet...
ÖversättningVi har kontaktat casinot igen och bett dem att kommunicera direkt med Casino Guru så att vi kan medla i ditt ärende på rätt sätt. Casinot svarade att de hittills bara har kommunicerat med dig och bad om din e-postadress, som vi nu har tillhandahållit.
Just nu väntar vi på att casinot ska ge en tydlig förklaring av orsaken till uttagsförseningen och den aktuella statusen för din betalning. Vi kommer att följa upp och uppdatera dig så snart vi får ett meningsfullt svar.
Tack så mycket,
Karla
ÖversättningHej Karla,
Tack för uppdateringen.
Det är frustrerande att Vegashero bad er om mer tid för tre veckor sedan för att ge ett uttömmande utlåtande, och nu vet de inte ens vilket kundkonto klagomålet tillhör.
Min kommunikation med Vegashero har begränsats till de återkommande uttalanden jag redan har skickat till dig.
Det utlovade svaret inom några timmar i morse, liksom löftena från de senaste veckorna, uteblev tyvärr.
ÖversättningHej Karla, idag laddar de upp en ny begäran om en insättning som är nästan 6 månader gammal...
De begärde ett ägarbevis för en kryptoplånbok. Detta är fortfarande inte möjligt. Det finns inget namn... Ingen e-postadress i plånboken.
Vinsterna är inte ett resultat av denna betalning och jag förstod inte att de begärde denna information inte tillsammans med alla andra begärda filer...
ÖversättningHej Karla,
Jag laddar upp den också i profilen på vegashero.com
Vegashero begär dokument som är omöjliga att tillhandahålla. Därför har jag skickat transaktionsbekräftelsen igen med en förklaring via e-post:
Kära damer och herrar,
"Jag skickar dig kryptoinsättningen från juli i det här mailet."
Observera att det inte finns något namn eller någon e-postadress i den självförvarande plånboken. Ytterligare dokument för verifiering är inte möjliga i detta fall.
Tack Marcel
ÖversättningGod morgon Karla,
Tyvärr har casinot inte svarat på mitt mejl.
Verifieringen av kryptotransaktionen pågår fortfarande.
Jag finner det obegripligt att Vegashero accepterar anonyma betalningsmetoder som kryptoinsättningar, men när det gäller vinster ignoreras denna anonymitet helt och hållet, och dokument begärs som inte kan tillhandahållas.
Eftersom verifieringen redan har dragit ut på tiden i över två månader, och jag tillhandahöll all standarddokumentation för branschen för två månader sedan, är min frustration ännu större.
Att de nu, efter två och en halv månad, begär verifiering av en sex månader gammal anonym kryptobetalning med mitt namn och min adress visar tydligt att Vegashero medvetet försenar KYC-processen.
ÖversättningHej Karla,
Eftersom casinot tyvärr inte svarade på mitt mejl bad jag livechatten att vidarebefordra informationen om att det är en anonym plånbok till KYC-teamet.
Tyvärr uppfyllde inte livechatten heller denna begäran.
Jag skickar den här informationen igen via e-post, enligt chattens begäran...
ÖversättningHej Karla,
Jag fick ett svar från Vegashero och vidarebefordrade det till dig.
Kontot verifieras endast när jag skickar in en skärmdump av plånboken som visar mitt namn. Annars kan verifieringen inte slutföras.
Förklaringen att det är en anonym självförvaringsplånbok och att detta bevis inte finns tillgängligt ignoreras.
Det är helt enkelt skandalöst.
ÖversättningHej Karla,
Jag skickade även detta till vegashero via post:
Bäste herr eller fru,
Som förklarats flera gånger redan är detta en anonym självförvaringsplånbok. Jag försöker uppfylla dina krav så gott som möjligt. Bifogat är transaktionsrapporten med namnet jag använder för min tyska skattedeklaration, och ytterligare en skärmdump av transaktionen. Eftersom jag använder en annan adress för varje casinoinsättning på grund av anonymitetskrav, visar utdraget bara transaktionen till Vegashero.
ÖversättningHej, MarcelR
Vidarebefordrar meddelande från Vegashero Casino-teamet, för att hålla allt i klagomålstråden:
Rue (Vegashero)
19 jan 2026, 09:03 EET
Kära Casino Guru-teamet,
Tack för din uppföljning. För att gå vidare med verifieringsprocessen och lösa det pågående uttaget för spelaren ( REDIGERAT E-POSTMejl från CasinoGuru ) behöver vi följande dokumentation:
Bevis på plånboksägande: En skärmdump av den kryptoplånbok som används, som tydligt visar plånboksadressen och kontoprofilen.
Bevis på insättning: Transaktions-ID och bekräftelseuppgifter för kryptoinsättningen som gjordes i juli.
Eftersom vi inte har inloggningsåtkomst till forumet för att själva posta detta, kan ni vänligen posta denna begäran i klagomålstråden å våra vägnar? När spelaren tillhandahåller dessa dokument och vi kan komma åt kontouppgifterna kommer vi att ge en utförlig uppdatering om uttagsstatusen.
Vi uppskattar din medling och kommer att hålla dig informerad allt eftersom processen fortskrider.
Med vänliga hälsningar,
Vegashero Casino-teamet
ÖversättningBästa Vegas Hero Casino-teamet,
Tack för din uppdatering.
Med tanke på spelarens förklaring att kryptoinsättningen gjordes via en självförvarande plånbok som inte visar personliga identifieringsuppgifter, vill vi fråga följande:
Är det möjligt att slutföra verifieringen med en alternativ betalningsmetod eller annan styrkande dokumentation, till exempel:
- verifiering baserad på tidigare använda och framgångsrikt verifierade betalningsmetoder, eller
- standardiserade KYC-dokument som redan har lämnats in (identitet, adress), utan att kräva bevis som tekniskt sett inte kan tillhandahållas för en kryptoplånbok med egen förvaring?
Vänligen meddela oss om en alternativ verifieringsmetod är tillgänglig i det här fallet, eller om verifieringen inte kan fortsätta utan det specifika kryptoplånboksbevis som begärs.
Tack för ditt samarbete. Vi ser fram emot ditt förtydligande.
Karla
ÖversättningGod morgon Karla,
En välkommen uppdatering. Mitt konto har verifierats och jag kunde begära mitt första uttag igen.
Tack så mycket, och även till Vegashero för ert deltagande och för att ni löste problemet.
Jag markerar ärendet som löst när alla uttag har behandlats.
ÖversättningKära Marcel,
Tack så mycket för uppdateringen, jag är glad att höra att ditt konto nu har verifierats och att du kunde skicka in en ny uttagsbegäran.
Vänligen meddela oss när alla dina uttag har behandlats och mottagits, eller om du stöter på ytterligare problem under utbetalningsprocessen. Detta gör att vi kan behandla klagomålet korrekt.
Tack för ditt samarbete.
Karla
ÖversättningHej Karla,
Okej. Det första uttaget från förra veckan gjordes idag.
Jag skriver när de andra utbetalningarna fortsätter.
Tack
Marcel
ÖversättningEn kort uppdatering:
Endast ett uttag är klart.
500€ uttag den 22.01 - fortsätt den 27.1
500€ uttag den 23.01 - försenat
500€ uttag den 24.01 - försenat
Uttag på 500 € den 27.01 - försenat
1500€ finns fortfarande på mitt saldo eftersom endast 3 öppna uttag är möjliga.
Casinovillkor: 3 arbetsdagar efter begäran.
ÖversättningHej Marcel,
Tack för uppdateringen. Vänligen håll oss informerade om eventuella ytterligare ändringar, särskilt när de återstående uttagen har behandlats eller om nya problem uppstår.
Med vänliga hälsningar,
Karla
ÖversättningHej MarcelR,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Karla
