Spelaren från Finland hade upprepade gånger begärt att få stänga sitt konto hos VegasHero, med början i december, men casinot hade ignorerat hennes förfrågningar och låtit henne fortsätta spela. Trots att de bekräftat hennes begäran skriftligen hade hennes konto förblivit aktivt, vilket ledde till förluster. Hon begärde omedelbar stängning, återbetalning av sina förlorade pengar och kommunikationshistoriken. Klagomålet eskalerades till en särskild åtgärdsansvarig som bad spelaren att skicka ett formellt e-postmeddelande om självavstängning och uppmanade casinot att svara. VegasHero Casino stängde sedan permanent hennes konto och granskade hennes anspråk, och erbjöd därefter en återbetalning på 600 euro. Spelaren bekräftade mottagandet av återbetalningen och klagomålsteamet markerade klagomålet som löst.
Vegas Hero Casino - Spelarens konto har inte stängts som begärts.
Ärende avslutat
Belopp: 600 €
Vegas Hero Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skickar in detta klagomål eftersom VegasHero upprepade gånger ignorerade mina förfrågningar om att stänga mitt konto och lät mig fortsätta spela.
Jag begärde att mitt konto skulle stängas permanent flera gånger med början i december, både via e-post och livechatt.
Efter min andra e-postförfrågan blev jag kontaktad av en person som sa att han var min personliga kontoansvariga. Han sa att om jag svarade på e-postmeddelandet skulle han stänga allt. Jag gjorde precis det och bekräftade återigen skriftligen att jag ville att mitt konto skulle stängas.
Trots denna bekräftelse stängdes aldrig mitt konto. Jag kunde fortfarande logga in, sätta in pengar och spela, och jag förlorade pengar efter min officiella begäran om stängning.
Kasinot försenade medvetet stängningen och höll mitt konto öppet, vilket är ett allvarligt brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande.
Jag begär:
– Omedelbar permanent stängning och självavstängning
– Återbetalning av alla förlorade pengar efter min första bekräftade begäran om stängning
Kasinot har alla register över mina e-postmeddelanden och samtal. Jag ber dem att tillhandahålla fullständig kommunikationshistorik.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Alinamadalina1991,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du stängde ditt konto? Skulle du dessutom vara så vänlig att vidarebefordra mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag trodde att jag redan hade frågat i min e-post. Jag hade inte sparat några meddelanden, jag visste inte att det var så, men jag tror att de har alla e-postadresser! Och den där killen som kallar mig lovar att stänga mitt konto om jag svarar på hans e-post, och det gjorde jag, och självklart stängde han inte det!
ÖversättningTack för ditt svar. Jag beklagar att du inte längre har e-postmeddelandena som innehåller dina begäranden om självavstängning.
Observera att när en spelare skickar in ett klagomål via vår webbplats är det nödvändigt att tillhandahålla så mycket relevant bevis som möjligt så att ärendet kan utredas ordentligt och grundligt. Först när vi har solida bevis för att spelaren behandlades orättvist av casinot kan vi bjuda in casinot att delta i utredningen och be dem förklara situationen från sin sida.
Om inga stödjande bevis finns tillgängliga kan casinot helt enkelt konstatera att de aldrig har mottagit några begäranden om självavstängning eller kontostängning, och det skulle inte finnas något tillförlitligt sätt för oss att bekräfta eller bestrida ett sådant påstående.
Utan e-postmeddelanden, skärmdumpar eller meddelanden som bevisar att du begärt kontostängning eller självavstängning kan vi tyvärr inte hjälpa dig att få några återbetalningar relaterade till ansvarsfullt spelande.
Vänligen meddela mig också om ditt casinokonto fortfarande är öppet, eller om det har stängts under tiden.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag svarade att jag inte har några e-postadresser, de har alla meddelanden och de har även samtalet per telefon. När de ringer mig säger han att han är chef och att han kommer att stänga det, men nej, han stängde det inte.
ÖversättningKära Alinamadalina1991
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Alinamadalina1991,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på min lista vill jag be dig skicka ytterligare ett e-postmeddelande till casinot, där du tydligt nämner dina problem med uteslutning och spelande. Jag vill också bjuda in Vegas Hero Casino-representanten att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Eftersom spelaren har problem med spelandet ber vi er att spärra hennes konto så snart som möjligt. Kan ni därefter ge oss hennes insättningshistorik?
Tack på förhand för att du stänger kontot och ger oss din syn på problemet. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till martin.l@casino.guru
ÖversättningHej Alinamadalina1991,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi vill vänligen informera dig om att ditt konto har stängts permanent utan möjlighet till återöppning.
Vidare vill vi vänligen informera dig om att vi för närvarande granskar din ansökan ytterligare och kommer att kontakta dig så snart som möjligt med ytterligare information.
Vi tackar för er förståelse och ert tålamod.
Med vänliga hälsningar,
VegasHero Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Vi väntar på resultatet av din granskning.
ÖversättningHej Alinamadalina1991,
Vi ber dig vänligen att kontrollera dina e-postmeddelanden där vi skickar ett återbetalningserbjudande på 600 euro.
Om du godkänner, vänligen svara med dina bankuppgifter för att kunna fortsätta med din betalning.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
VegasHero Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar och ditt engagemang för principer för ansvarsfullt spelande.
Kära Alinamadalina1991,
Jag är glad att höra att pengarna kommer att återbetalas. Vänligen uppdatera tråden med din bekräftelse när pengarna har kommit in på ditt konto.
ÖversättningJa, jag ska meddela dig. Jag har skickat ett mejl till dem men inget svar än! Tack.
ÖversättningJag har mottagit betalningen! Tack för allt.
ÖversättningKära Alinamadalina1991,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vill återigen tacka supportteamet på Vegas Hero Casino för deras svar. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag hoppas innerligt att du inte behöver kontakta oss igen och att du kan lämna casinospelandet bakom dig, som du har tänkt dig tidigare. Men om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa dig!
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
