Spelaren från Tyskland hade begärt en omedelbar kontospärrning den 16 augusti på grund av spelberoende och familjeproblem, men casinot hade inte svarat framgångsrikt, vilket ledde till fortsatta förluster. Efter flera försök att kommunicera med casinot angående hans kontostängning och återbetalning, eskalerades ärendet till en särskild lösare från klagomålsteamet. Casinot hade öppnat kontot igen utan spelarens samtycke och tillät ytterligare insättningar, men efter utredning gick casinot med på att återbetala det insatta beloppet efter återöppningen, totalt 216 euro. Spelaren lämnade bankuppgifter för återbetalningen, och klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat att problemet hade åtgärdats.
Vegas Hero Casino - Begäran om stängning av spelarens konto väntar.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 1 425 €
Vegas Hero Casino
Säkerhetsindex 5.6 Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära damer och herrar, casinoguru-teamet, jag skrev till casinot den 16 augusti att jag är beroende och har familjeproblem på grund av spelande.
Vänligen blockera mitt konto omedelbart, tyvärr lyckades det inte eftersom jag har lidit förluster
Snälla hjälp
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar som originalmejl? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej Veronika, jag skickade just mejl till er båda
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
10 månader sedan
Översättning
Konto öppet från och med idag
Med vänliga hälsningar, B.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
10 månader sedan
ÖversättningJag har nu förlorat 1735 euro
fortfarande öppenAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag har nu förlorat totalt 2135 euro
Avslutande konto ignoreras
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
Översättning
Det finns inget ord om återbetalning
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack för dina mejl. Kan du vänligen bekräfta om du svarade på mejlet som casinot skickade till dig den 17 augusti, där de bad dig bekräfta ditt beslut att stänga kontot?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJa, jag har skrivit till casinot fyra gånger och jag chattade också lika ofta.
Med vänliga hälsningar, B.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
Översättning
Jag skriver hela tiden till olika agenter från vegashero.com
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Veronika, vegashero.com har skrivit till mig tre gånger att mitt konto är stängt, alltid med olika namn. Jag väntar på en återbetalning från och med 17.08.2025.
Med vänliga hälsningar, B.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
ÖversättningKontot skulle stängas den 17 augusti 2025, vilket bekräftades i e-postmeddelandet.
Vilket naturligtvis inte är sant
De sista avlagringarna värms upp den 22.08.2025 som visas ovan på skärmdumpen.
Med vänliga hälsningar, B.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHar du kontaktat casinot mellan 17 augusti och 20 augusti?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJa, jag har flera skärmdumpar ovan, du kan läsa dem
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej kära Veronika, Vegashero har precis gjort en uttagsbegäran via banköverföring. Så snart pengarna är tillgängliga stänger jag annonsen.
Med vänliga hälsningar, Beteev
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej besarion,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Hej besarion,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av besarion. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning. Spelaren skickade följande meddelande till oss:
Mycket bra dam- och herrkläder
Leider würde mein Account wieder geöffnet obwohl es wegen Spiel süchtig und Familien Probleme geschlossen war habe jetz breder geld verloren
Bitte om stöd
Kära besarion,
Kan du vänligen förtydliga om du begärde att ditt konto skulle öppnas igen, eller om casinot öppnade det utan att du gjorde något?
Om du skickade in en begäran om att öppna ditt konto igen, vänligen vidarebefordra relevant meddelande till mig på veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningEtt konto öppnades utan mitt samtycke.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningOnlinespelleverantörer med licens i Tyskland måste följa strikta regler för spelarskydd. Detta inkluderar i synnerhet omedelbart genomförande av begäranden om självavstängning. Om ett casino fortsätter att bevilja åtkomst trots en tydlig begäran om självavstängning kan detta utgöra ett brott mot rättsliga skyldigheter att skydda spelare – och detta ger de berörda rätten att återkräva eventuella insatser som förlorats under den perioden.
Situationen blir ännu tydligare om casinot inte alls har en tysk licens. Utan en giltig licens är avtal om onlinespel i allmänhet ogiltiga i Tyskland. I praktiken innebär detta att inte bara efterföljande insättningar, utan ofta alla insättningar kan återkrävas. Speciellt med långvarig spelhistorik kan detta ofta uppgå till en avsevärd summa.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära besarion
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej besarion,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på min lista vill jag be dig skicka ytterligare ett e-postmeddelande till casinot, där du tydligt nämner dina problem med uteslutning och spelande. Jag vill också bjuda in Vegas Hero Casino-representanten att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Eftersom spelaren har problem med spelandet ber vi er att spärra hans konto så snart som möjligt. Kan ni därefter ge oss hans insättningshistorik?
Tack på förhand för att du stänger kontot och ger oss din syn på problemet. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till martin.l@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi ville bara meddela att vi undersöker ärendet och kommer att ge dig ett svar så snart som möjligt.
Tack för förståelsen.
Med vänliga hälsningar,
Team VegasHjälte
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar, vi väntar på resultatet av din granskning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningKära besarion ,
Vi vill informera Oyu om att vi har kontaktat dig via e-post.
Kontrollera det när det är möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Vegashero-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
tack för ditt svar.
Kära besarion,
Vänligen håll oss uppdaterade om situationen. Har du fått mejlet från casinorepresentanten?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningJag har förlorat mer än du säger.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningKära besarion,
tack för att du håller oss uppdaterade.
Bäste kasinorepresentant,
vänligen förse oss med användarens insättnings- och spelhistorik. Du kan skicka den till martin.l@casino.guru .
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Martin,
Tack för ditt tålamod.
Vi vill informera dig om att vi har skickat begärda uppgifter till dig via e-post. Vänligen kontrollera detta när det är möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Vegashero-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för att du försett oss med de begärda bevisen.
Kära besarion,
Casinorepresentanten har gett oss en rapport från ditt spelkonto. För närvarande verkar det verkligen som att du har satt in 216 EUR efter återöppningen. Vi anser därför att detta är det korrekta återbetalningsbeloppet. Vänligen meddela oss om du är villig att acceptera detta erbjudande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära besarion ,
Vi vill informera dig om att vi har kontaktat dig via e-post. Vänligen kontrollera det när det är möjligt.
Tack för samarbetet.
Med vänliga hälsningar,
Vegashero-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningJag har skickat mina bankuppgifter; vänligen utfärda en omedelbar återbetalning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära besarion ,
Tack för tålamodet.
Vi vill informera dig om att begäran har vidarebefordrats till relevant te. När den är slutförd kommer vi att informera dig omedelbart.
Med vänliga hälsningar,
Vegashero-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej besarion,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Hej besarion,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Automatiskt översatt:
