Spelaren från Finland rapporterade att Vauhdikas Casino hade konfiskerat deras vinster på 3 774 € på grund av ett missförstånd som rörde en dubbel insättning orsakad av ett tekniskt fel. Trots att omsättningskraven hade uppfyllts tillämpade casinot regel 5.13, vilket spelaren ansåg vara orimligt med tanke på omständigheterna. Casinot förnekade eventuella tekniska fel och begärde bevis från spelaren, vilket spelaren inte kunde tillhandahålla. På grund av bristen på samarbete från casinot för att lösa klagomålet markerades problemet som olöst av klagomålsteamet, som rådde spelaren att eskalera ärendet till externa tvistlösningsorgan.
Vauhdikas Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Olöst
Vårt utlåtande
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 175
Belopp: 3 774 €
Vauhdikas Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Casinoguru,
Jag skickar in detta klagomål angående Vauhdikas Casino och konfiskeringen av mina legitima vinster.
Jag skapade ett konto den 27 februari med Zimpler som betalningsmetod (insättning först, sedan ifylld kontoinformation). Efter att ha gjort min första insättning på 100 € visade webbplatsen ett "Fel"-meddelande och jag kunde inte logga in på mitt konto.
Jag antog att insättningen hade misslyckats på grund av ett fel, så jag försökte göra om processen. Det andra försöket verkade lyckat. Men den första insättningen hade faktiskt gått igenom trots felmeddelandet. Detta resulterade i att jag oavsiktligt satte in två gånger (100 € + 100 €).
Detta var helt klart ett tekniskt/systemproblem från casinots sida. Jag hade ingen avsikt att sätta in pengar två gånger, och det är inte logiskt att jag avsiktligt skulle sätta in igen direkt efter första försöket.
Även om detta var olyckligt accepterade jag situationen och fortsatte spela normalt. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven hade jag ett saldo på 3 774 €.
Den 28 februari begärde jag ett uttag på 1 500 euro. Den 2 mars informerades jag om att mitt uttag hade misslyckats och att hela min vinst hade konfiskerats enligt regel 5.13.
Regel 5.13 anger att vinster kan konfiskeras om en spelare gör en ytterligare insättning innan den föregående insättningen är omsatt helt. Men i mitt fall:
Den andra insättningen var inte avsiktlig.
Dubbletten insättning orsakades av att casinots system visade ett fel.
Jag försökte inte bryta mot deras användarvillkor.
Jag har uppfyllt omsättningskraven.
Kasinot accepterade båda insättningarna och lät mig spela utan förvarning.
Det är orimligt att tillämpa regel 5.13 i en situation som orsakats av kasinots eget tekniska fel. Jag försökte inte utnyttja någonting, och det fanns ingen ond avsikt.
Att konfiskera 3 774 euro under dessa omständigheter är orättvist och oproportionerligt.
Jag bifogar:
E-postmeddelandet från kasinot som hänvisar till regel 5.13
En skärmdump av regeln
En skärmdump av mitt konto och min transaktionshistorik
Jag ber respektfullt Casinoguru att undersöka denna fråga och hjälpa till att återkräva mina legitima vinster.
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Om möjligt, kan du bifoga en skärmdump av din bonushistorik?
- Kan ni vidarebefordra all er kommunikation med casinot angående detta ärende? Ni kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp en skärmdump här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJa, jag tog välkomsterbjudandet. Men regeln de hänvisar till är att jag sätter in två gånger. Jag fick inte två bonusar. Jag satte bara in igen på grund av ett felmeddelande första gången.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack för ditt svar. Kan du vidarebefordra all din kommunikation med casinot angående detta ärende? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej där,
Tack essileppanen för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Vauhdikas Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Attila,
Först och främst ber vi uppriktigt om ursäkt för det sena svaret i detta ärende. Tyvärr, på grund av ett internt problem, fick vi inte meddelandet om detta klagomål, vilket orsakade förseningen från vår sida.
Jag bad vårt team att kontrollera vad som hände och återkommer till er senare idag med ett svar.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack för ditt meddelande angående ditt klagomål.
Efter att noggrant ha granskat ditt ärende kunde vi inte identifiera något tekniskt fel hos oss som motsvarar problemet du beskrev under ditt första insättningsförsök. För att vi ska kunna undersöka detta ärende ytterligare ber vi dig att tillhandahålla bevis eller underlag som visar att ett sådant fel inträffade vid den tidpunkten (t.ex. skärmdumpar eller felmeddelanden).
Observera dessutom att din bank använder 3D Secure-autentisering. Det innebär att varje insättning krävde ditt godkännande innan den behandlades.
Vi uppskattar ditt samarbete och ser fram emot att få den begärda informationen så att vi kan hjälpa dig vidare.
Med vänliga hälsningar,
Robert
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Robert
När jag fick felmeddelandet var min första tanke inte att jag behövde ta en skärmdump av detta. Min reaktion var att det här var konstigt – varför fick jag ett felmeddelande? Vi försöker bara igen.
Detta är normalt beteende. Du kan inte förvänta dig att jag omedelbart tar en skärmdump.
Varför har ni den här regeln? Jag antar att det är för att förhindra någon form av beteende. Som ni kan se på min skärmdump gjordes min andra insättning nästan omedelbart efter den första. Vilket är logiskt med tanke på att jag beskrev min tankeprocess för er.
Tycker du verkligen att det är logiskt att du ska tillämpa den här regeln på mig?
Ger två insättningar mig någon form av fördel?
Anledningen till att jag registrerade mig för välkomstbonusen var att jag ville sätta in 100€ och få 100€ i bonus att spela med.
Det som detta fel orsakade mig var att jag bara satte in 200€ och fick 100€ i bonus att spela med - och dessutom tog du ifrån mig mina vinster.
Detta är helt orättvist.
Essi.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära essileppanen,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar eCOGRA på ADR För Onlinespel | ECOGRA Klagomål och skickar in ett klagomål till dem. De samarbetar med spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta Malta Gaming Authority ("MGA") genom att fylla i ett klagomålsformulär på http://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/. ADR eller spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig hur de svarade.
på peter.c@casino.guru Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
