Spelaren från Tyskland hade begärt en utredning av sin situation hos Vulkan Vegas, där hennes konto ursprungligen hade stängts på grund av spelberoende. Trots sin självavstängning hade hon kunnat öppna ett nytt konto igen, fått bonusar och ådragit sig betydande förluster. Hon hade också rapporterat en saknad betalning på 353,06 euro från ett uttag på 2 500 euro. Vi undersökte fallet och fann att spelaren hade tagit ut mer än hon satte in på grund av ett fel som tillät uttag från ett sekundärt konto, vilket stred mot casinots villkor. Båda kontona bekräftades permanent stängda utan möjlighet till återöppning. Spelaren accepterade det justerade återbetalningsförslaget på 2 160 euro, och efter att ha mottagit de återstående medlen markerade hon klagomålet som löst.
V.Vegas Casino - Spelarens konto har öppnats igen efter självavstängning.
Ärende avslutat
Belopp: 2 160 €
V.Vegas Casino
Säkerhetsindex 9.8 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag ber er att granska följande ärende och behandla det som ett nytt klagomål.
Jag hade ett spelarkonto hos Vulkan Vegas under en mycket lång tid. I augusti 2024 begärde jag uttryckligen via e-post att leverantören permanent och oåterkalleligt skulle blockera och stänga mitt konto, eftersom jag lider av spelberoende.
Texten i mitt mejl var:
"Jag önskar härmed permanent och oåterkalleligt blockera och stänga mitt konto. Anledningen är mitt spelberoende."
Vulkan Vegas svarade att verifiering enligt riktlinjer mot penningtvätt krävdes innan kontot kunde blockeras och bad mig ladda upp relevanta KYC-dokument.
Jag har inte använt det aktuella kontot sedan jag fick det mejlet.
Men i mars 2025 kunde jag öppna ett nytt konto utan problem, trots att:
- samma telefonnummer användes
- samma identitetshandlingar lämnades in för verifiering.
Jag har gjort flera insättningar och uttag via det här nya kontot, några av dem betydande belopp.
I augusti 2025 vann jag ungefär 2 500 euro. Kort därefter blockerades mitt konto utan förvarning, med motiveringen att det fanns ett "duplikatkonto".
Efter mitt klagomål till er då betalades kreditsaldot ut till mig, och även det andra kontot stängdes.
Följande är dock problematiskt:
Det ursprungliga kontot, som borde ha blockerats permanent i augusti 2024 på grund av mitt spelberoende, återaktiverades därefter.
Jag fick återigen välkomsterbjudanden, inklusive en kredit på 150 euro utan insättning.
Detta hände efter att Vulkan Vegas redan visste min identitet, tidigare hade anklagat mig för att ha ett dubblettkonto och betalat ut mitt saldo. Enligt min mening tyder detta tydligt på att Vulkan Vegas aktivt och medvetet uppmuntrade mig att spela igen, istället för att ta hänsyn till mitt tidigare deklarerade spelberoende och den begärda permanenta självavstängningen.
För att kunna utnyttja detta erbjudande kontaktade jag supporten och förklarade att jag inte längre var spelberoende.
Sedan fick jag tillgång igen.
I sina klagomål påpekar de alltid uttryckligen att även om ett spelarkonto kan öppnas igen efter en betänketid, gäller detta inte spelare som har avslöjat sitt spelberoende.
Under de följande sju veckorna förlorade jag totalt cirka 6 000 euro.
Det som är särskilt kritiskt är att:
-Insättningar på flera tusen euro per dag var möjliga,
-inga skyddsåtgärder, begränsningar eller omprövningar har vidtagits,
Mitt tidigare, uttryckligen deklarerade spelberoende och den begärda permanenta självavstängningen ignorerades helt.
Enligt min uppfattning har Vulkan Vegas upprepade gånger brutit mot grundläggande principer för ansvarsfullt spelande. En leverantör får inte häva en självavstängningsorder på grund av spelberoende när den väl har deklarerats.
Jag ber dig därför att kontrollera:
1. Huruvida Vulkan Vegas agerade korrekt trots en permanent och oåterkallelig självavstängning på grund av spelberoende.
2. Huruvida det att tillåta spelare att spela igen, bevilja bonusar och tillåta extremt höga insättningar utgör ett brott mot spelarskyddsskyldigheterna.
3. Huruvida det under dessa omständigheter är möjligt att helt eller delvis återkräva de förlorade medlen.
Jag skickar in detta klagomål på nytt eftersom jag har informerats om att min begäran om förnyad prövning avser en ny uppsättning fakta och att ett nytt klagomål därför krävs.
Tack för din tid och ditt stöd.
Jag finns tillgänglig när som helst för frågor eller ytterligare dokumentation.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Vilket är det exakta datumet då ditt andra konto stängdes och ditt ursprungliga konto öppnades igen?
- Kontaktade du casinots kundsupport med en begäran om att återöppna ditt ursprungliga konto? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot angående denna begäran till veronika.f@casino.guru .
- Informerade du casinot om ditt spelberoende någon gång under den 7-veckorsperiod då ditt ursprungliga konto var aktivt igen?
- Gjorde du några uttag under denna period?
- Är ditt konto fortfarande tillgängligt, eller har det stängts under tiden?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronika,
Mitt andra konto stängdes den 6 november efter att saldot hade betalats ut. Efter mitt klagomål betalades den tidigare beslagtagna vinsten, som ursprungligen hade hållits inne på grund av ett dubbelkonto, ut.
Sedan fick jag välkomsterbjudanden som "Välkommen tillbaka" etc., med en kredit på 150 € utan att behöva sätta in några pengar på mitt ursprungliga konto. Jag gjorde min första insättning den 25 november, så erbjudandena skickades ut mellan 6 november och 25 november.
Först efter dessa händelser kontaktade jag supporten och informerade dem om att jag inte längre var spelberoende. Därför har jag inga bevis för detta.
Jag kontaktade inte casinot under den sju veckor långa perioden. Under den här tiden gjorde jag flera uttag.
Mitt konto är för närvarande blockerat eftersom jag blockerade mig själv igen.
ÖversättningKära Sisite21
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Sisite21 , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. För närvarande har jag all nödvändig information från dig, om jag behöver mer i framtiden kommer jag att fråga direkt. :)
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Vulkan Vegas Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningKära Sisite21
Tack så mycket för klagomålet
Innan utredningen påbörjas, får vi fråga hur många konton du har på Vulkanvegas? Kan du ange ID:n för dina spelkonton?
Hälsningar
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag behöver fortfarande din hjälp i följande fall.
Den 9 december 2025 begärde jag en utbetalning på 2 500,00 euro.
Enligt mitt kontoutdrag har dock endast 2 146,94 euro mottagits – så 353,06 euro saknas.
Sedan dess har jag kontaktat Vulkan Vegas support flera gånger via e-post och chatt. Tyvärr har knappt något hänt.
Det var inte förrän den 31 januari 2026 som jag fick ett så kallat kvitto, som jag skulle visa upp för min bank.
Den 4 februari 2026 informerade jag Vulkan Vegas om att min bank fortfarande behövde följande information:
* Kontoinnehavarens namn
* Avsändarens kontonummer
* Avsedd användning / Referensnummer
Sedan dess har jag inte fått någon ytterligare feedback från casinot.
Jag ber er därför att utreda detta ärende och stödja mig i att reda ut den saknade betalningen.
Tack på förhand för din hjälp!
ÖversättningÖversättningKära Matej
För att kunna utreda klagomålet ordentligt ber vi dig vänligen att förlänga tidsfristen med ytterligare 7 dagar.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningBästa Vulkan Vegas Casino , Jag kan ge dig några extra dagar, men jag kan inte förlänga timern på obestämd tid. Om detta klagomål kan prioriteras – eftersom det redan har väntat i två veckor – skulle det uppskattas mycket. Tack.
ÖversättningKära Sisite21 , jag tror att meddelandet från casinot anger att du har tagit ut 3 790 euro mer än du borde, därför kommer det inte att utgå någon ytterligare kompensation. För tydlighetens skull:
På ditt ursprungliga konto har du satt in 21 020 EUR och tagit ut 18 860 EUR, vilket innebär att du har ett negativt saldo på -2 160 EUR som borde återbetalas. På grund av felet kunde du dock ta ut ytterligare 5 950 EUR från ditt sekundära konto, vilket inte borde ha hänt. När vi drar av de 2 160 EUR du har rätt till från det extra uttaget, har du ett överskott på 3 790 EUR utöver vad till och med Casino Guru skulle begära som återbetalningsbelopp.
Bästa Vulkan Vegas Casino , kan ni bekräfta att båda kontona nu har stängts permanent, utan möjlighet till återöppning och att spelaren inte kommer att kunna registrera sig igen med sina inloggningsuppgifter? Kan ni också lägga till ytterligare information om huruvida jag har förstått frågan om återbetalning korrekt, så som jag har förklarat det ovan? Tack så mycket.
Även en vänlig påminnelse för framtiden: vi rekommenderar starkt att man inte öppnar spelberoendes konton igen, oavsett vad. En spelberoende har inte full kontroll och skulle säga eller bekräfta vad som helst bara för att kunna spela igen. Och som vi kan se i detta klagomål leder det bara till ytterligare problem, klagomål och onödigt arbete för supportpersonalen.
Spelberoende är inte något som kan "botas" på ett par veckor, och Casino Guru ställer sig på spelarnas sida i de flesta fall där kontot för en känd spelberoende har öppnats igen. Därför visar det sig att det enkla mantrat "en gång en beroende - alltid en beroende" oftast är bra för att minska risken för problem och framtida klagomål.
Jag kommer att hålla detta klagomål öppet tills casinot bekräftar en definitiv stängning av kontona och svartlistar spelarnas inloggningsuppgifter för framtiden. Bästa Sisite21 , om du har ytterligare problem eller frågor, tveka inte att fråga, eller skicka dem via e-post - beroende på vilket sätt som passar dig bäst. Tack.
ÖversättningKära Matej
"Bästa Vulkan Vegas Casino, kan ni bekräfta att båda kontona nu har stängts permanent, utan möjlighet till återöppning och att spelaren inte kommer att kunna registrera sig igen med sina inloggningsuppgifter? Kan ni också lägga till ytterligare information om huruvida jag har förstått frågan om återbetalning korrekt, så som jag har förklarat det ovan? Tack så mycket."
Vi bekräftar härmed att allt ovanstående är korrekt.
Båda kontona blockerades permanent utan möjlighet att avblockera.
Hälsningar
ÖversättningDessutom skriver Vulkan Vegas:
Detta utgör ett klart brott mot casinots villkor, eftersom casinot inte tillåter öppnandet av ett nytt konto med nya uppgifter. Tyvärr kunde det ursprungliga (blockerade) kontot inte identifieras vid denna tidpunkt. Beloppet som betalats ut till konto 67344158 är 5 950,00 €. Detta borde aldrig ha hänt.
Mina kommentarer om detta:
Som redan förklarats i mitt första klagomål, verifierades mitt konto fullständigt av er (med samma ID, adress etc.). Det förekom inget bedrägeri från min sida. Detta utgör ett klart brott från er sida. Inte bara borde det utbetalda beloppet på 5 950,00 aldrig ha skett, utan även mina insättningar. Vänligen ta därför hänsyn till dessa i er beräkning (konto: 6734415).
Dessutom krediterade ni mig med en välkomstbonus på 150,00 € i november 2025, trots att jag inte längre fick spela och mitt konto var blockerat. (Konto 18240684)
Dessutom väntar jag fortfarande på feedback angående en ofullständig betalning.
ÖversättningBästa Vulkan Vegas Casino , kan ni bekräfta om det sekundära kontot verkligen verifierades fullständigt via KYC? Tack.
Kära Sisite21 , medan du väntar på svar från casinot, kan du kontrollera dina kontoutdrag för insättningar och uttag relaterade till casinot och kontrollera om du har ett överskott? Om du upptäcker att du har satt in mer än du tagit ut under den tid kontona borde ha varit stängda, kan du skicka bevisen till mig via e-post ( matej.l@casino.guru ) och jag ska kolla det med casinorepresentanten.
ÖversättningTack, jag accepterar detta förslag.
ÖversättningTack. Jag har betalat ut 1 800. Resten saknas fortfarande.
ÖversättningJag vill tacka Vulkan Vegas Casino för att de dubbelkollat kontouppgifterna åt oss. Eftersom spelaren har godkänt förslaget har jag ändrat det omtvistade beloppet till 2 160 EUR.
Bästa Sisite21 , vänligen meddela oss när uttaget av de återstående 360 eurona har mottagits från dig, så att jag kan följa processens gång. Alternativt, om du får pengarna och anser att klagomålet är löst, kan du använda knappen "klagomål löst". Tack.
ÖversättningHej Sisite21,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
